Wie personalisierte Kundenerfahrungen das Geschäftswachstum fördern

Für Unternehmen aller Branchen ist Personalisierung nicht länger ein Nice-to-have. Personalisierte Kundenerlebnisse sind ein Muss, um als Marke der Wahl wahrgenommen zu werden und Wiederholungskäufe und Engagement zu fördern. Aus diesem Grund setzt die überwiegende Mehrheit der Unternehmen(92 %) auf KI-gestützte Personalisierung, um die von ihnen angebotenen Erlebnisse individuell zu gestalten. 

In diesem Leitfaden definieren wir, was personalisierte Kundenerlebnisse sind und was erforderlich ist, um die Art von wirkungsvoller Personalisierung zu liefern, von der sowohl Marken als auch Verbraucher profitieren.

Was ist ein personalisiertes Kundenerlebnis?

Ein personalisiertes Kundenerlebnis ist ein Erlebnis, das Marken bieten - ob persönlich, telefonisch oder über digitale Kanäle - und das auf die individuellen Kundenbedürfnisse zugeschnitten ist, basierend auf einem tiefen Verständnis ihrer einzigartigen Vorlieben, Interessen und Verhaltensweisen. 

Zu einer effektiven Personalisierung gehört die Erfassung von Kundendaten aus verschiedenen Kanälen und während der gesamten Customer Journey, z. B.:

• Web-Browsing-Verlauf
• Kaufhistorie
• App-Aktivität
• Engagement für Marketingkampagnen
• Kundenservice und Interaktionen mit sozialen Medien
• Kundenfeedback und Umfrageergebnisse

Marken können diese Erkenntnisse dann nutzen, um personalisierte Erlebnisse, Inhalte, Dienstleistungen und Produkte zu schaffen, die relevant, zeitnah und reaktionsschnell sind. 

Beispiele für die Personalisierung von Kundenerlebnissen

Von der Ansprache der Kunden mit ihrem Vornamen und der Erinnerung an ihre Einkaufspräferenzen (z. B. ihre übliche Liefermethode oder Kleidergröße) bis hin zu Produktempfehlungen auf der Grundlage ihrer früheren Einkäufe und ihrer Suchhistorie - es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, wie Marken ihre Kunden als wichtige Einzelkunden behandeln können.

Laut dem Bericht "How Consumers Really Feel About Personalization" von 2023 gehören zu den Arten der Personalisierung, die nach Ansicht der Verbraucher den größten positiven Einfluss auf ihr Kundenerlebnis haben, folgende: 

• Besondere Anerkennung, Belohnung oder Behandlung für Kundentreue (69 % stimmen zu)
• Keine Wiederholung der bereits gegebenen Informationen, wenn man an einen neuen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet wird (68 % Zustimmung)
• Vergebung oder Verständnis für verspätete Zahlungen, Rückgaben usw. (68 % stimmen zu)
• Proaktive Hilfe, wenn ein Fehler oder ein Problem festgestellt wird (z. B. wenn das Konto gesperrt ist oder der Dienst nicht funktioniert) (65 % Zustimmung)
• Kundendienstmitarbeiter sollten in der Lage sein, die gesamte Historie der Kunden, die das Unternehmen kontaktiert haben, einzusehen (65 % Zustimmung)
• Ein Sonderangebot oder ein Gratisartikel zum Geburtstag eines Kunden (65 % Zustimmung)

Vorteile der Personalisierung des Kundenerlebnisses für Unternehmen

Personalisierte Erlebnisse haben die Macht, Kunden das Gefühl zu geben, geschätzt zu werden, was wiederum die Loyalität, den Umsatz, den Ertrag und den allgemeinen Ruf Ihrer Marke verbessern kann. 

Verbesserte Kundenzufriedenheit und Loyalität

Durch das Verständnis der Kundenbedürfnisse und -interessen können Unternehmen personalisierte Kampagnen, Outreach, Produktempfehlungen und Angebote einsetzen, die die Markenwahl fördern. Laut einer Studie aus dem Jahr 2023 Medallia Einer Marktforschungsumfrage zufolge geben 82 % der Verbraucher an, dass personalisierte Erlebnisse in mindestens der Hälfte aller Einkaufssituationen Einfluss darauf haben, welche Marke sie letztendlich kaufen. 

Gesteigerte Verkäufe und Einkommensgenerierung

Eine frühere Medallia -Studie analysierte die Leistung der Customer Experience-Programme von mehr als 580 Organisationen und fand heraus, dass Unternehmen mit leistungsstarken Programmen die Verbesserung der Personalisierung über Interaktionen hinweg doppelt so häufig priorisieren wie Nachzügler. Gleichzeitig melden führende Unternehmen im Bereich Customer Experience 26-mal häufiger als Nachzügler ein Umsatzwachstum von 20 % oder mehr im Vergleich zum Vorjahr. Das ist sinnvoll, da die meisten Verbraucher (61 %) laut derselben Studie aus dem Jahr 2023 bereit sind, mehr für Unternehmen auszugeben, die ihre Bedürfnisse individuell erfüllen. Medallia Oben zitierte Marktforschungsstudie.

Verbessertes Markenimage und Reputation

Marken, die erstklassige Personalisierungstools und -taktiken einsetzen, können ihr Markenimage und ihren Ruf auf vielfältige Weise verbessern. Zunächst einmal können Kundendienstmitarbeiter und Frontline-Personal wertvolle Einblicke auf individueller Kundenebene erhalten, was diesen Teammitgliedern hilft, Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und zu erfüllen und mit Empathie zu kommunizieren. Darüber hinaus können Unternehmen, die in Personalisierungstechnologielösungen investieren, relevantere, individuellere und ansprechendere Websites, Apps, Marketingkampagnen sowie Produkt- und Serviceangebote erstellen. 

Indem sie mehr Einfühlungsvermögen zeigen und Kommunikation, Produkte, Dienstleistungen und Erlebnisse auf die 1:1-Ebene zuschneiden, sollten Marken erleben, dass Beschwerden über den Kundenservice zurückgehen und sich die allgemeine Kundenstimmung verbessert. 

Die Schlüsselelemente einer erfolgreichen Personalisierungsstrategie

Während Verbraucher eher bei Marken kaufen, die personalisierte Erlebnisse bieten, haben nicht alle Personalisierungsbemühungen einen positiven Effekt. Laut der jüngsten Studie der Medallia Laut einem Marktforschungsteam geben mehr als die Hälfte der Verbraucher an, dass sie schon Marken kennengelernt haben, die die versprochenen hochgradig personalisierten Erfahrungen nicht geliefert haben. 

Um mit der Personalisierung erfolgreich zu sein, muss man in die richtige Technologie investieren, eine solide Strategie für die Kundendaten haben und Datenanalysen in Echtzeit nutzen, um optimierte, maßgeschneiderte Erlebnisse im richtigen Moment zu schaffen.

Die Wahl der richtigen Technologie

Die Bereitstellung von personalisierten Kundenerlebnissen, die Anklang finden, beginnt mit der Investition in die richtige Customer Experience Management-Plattform. Suchen Sie nach einer Lösung, die es Ihrer Marke ermöglicht,:

• Erstellen Sie umfassende Kundenprofile, die individuelle 360-Grad-Erfahrungen über alle Berührungspunkte, Kanäle und Wege hinweg widerspiegeln.
• Segmentierung ähnlicher Kunden nach Gruppen
• Nutzen Sie KI und maschinelles Lernen, um Muster und Trends zu erkennen, Customer Journeys zu analysieren, Kundenverhalten vorherzusagen und die nächstbesten Aktionen und Erlebnisse zu orchestrieren. 
• Automatisierte Arbeitsabläufe einrichten, um bei Kundenproblemen einzugreifen

Sammeln und Analysieren von Kundendaten

Letztendlich sind die Personalisierungsbemühungen eines Unternehmens nur so gut wie die Daten, die ihm über seine Kunden zur Verfügung stehen. Eine aussagekräftige, zeitnahe Personalisierung entsteht, wenn Unternehmen über aussagekräftige, zeitnahe Daten verfügen (und darauf reagieren). Dazu müssen alle Informationen, die Ihrem Unternehmen über Ihre Kunden aus verschiedenen Interaktionen, Berührungspunkten und Kanälen zur Verfügung stehen, zusammengeführt werden, um eine einzige Kundenansicht und eine einzige Quelle der Wahrheit zu schaffen, die kontinuierlich in Echtzeit aktualisiert wird. 

Auf Kundendaten im richtigen Moment reagieren

Die Breadcrumbs, die Kunden auf ihrer Customer Journey hinterlassen - die Interessen, die sie äußern, die Verhaltensweisen, die sie zeigen, und die Absichten, die sie über die verschiedenen Kanäle hinweg demonstrieren - bieten Marken die Möglichkeit, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und zu erfüllen, bevor Kunden sich an den Support wenden oder, schlimmer noch, zur Konkurrenz wechseln. Indem sie im richtigen Moment handeln, können Unternehmen das ideale Kundenerlebnis auf der 1:1-Ebene orchestrieren und die nächstbesten Interaktionen entwerfen, die auf die Interessen, Verhaltensweisen und Absichten der Kunden abgestimmt sind. 

Testen, Messen, Iterieren und Implementieren von Personalisierung über alle Kanäle hinweg

Um eine solide Grundlage für Personalisierungsmaßnahmen zu schaffen, ist es wichtig, eine Test- und Lernstrategie zu entwickeln. Marken können schnelle Erfolge erzielen, indem sie mit einer spezifischen Pilotinitiative beginnen und die Auswirkungen auf wichtige KPIs wie Umsatz, Kundenzufriedenheit und Loyalität messen und dann nach nachweislichem Erfolg auf andere Kanäle ausweiten und skalieren. 

Tipps für die Umsetzung einer erfolgreichen Personalisierungsstrategie in Ihrem Unternehmen

Segmentieren Sie Ihr Publikum

Nutzen Sie frühere Einkäufe, Ausgabenmuster und andere Daten zum Kundenverhalten, um ähnliche Kunden zu gruppieren und sie auf die am besten geeigneten, relevanten und individuellen Pfade zu schicken. 

Klein anfangen und schrittweise erweitern

Versuchen Sie nicht, den Ozean zum Kochen zu bringen. Suchen Sie nach einfachen Gewinnen, wo die Einführung der Personalisierung das Kundenerlebnis verbessern und einen ROI liefern könnte. Testen Sie zunächst eine Hypothese, einen Ansatz oder eine Taktik nach der anderen, und passen Sie sie nach und nach an, wenn Sie Ihre Bemühungen bewerten. 

Abschaffung von Silos und Einführung einer Customer Journey Minimum

Anstatt nur einen Aspekt des Kundenerlebnisses zu personalisieren - etwa das digitale Erlebnis, das Erlebnis im Kontaktzentrum oder das Erlebnis für Kundenbindungsmitglieder - erzielen Marken maximale Ergebnisse, wenn sie einen ganzheitlichen Ansatz verfolgen und die Customer Journey in ihrer Gesamtheit personalisieren.

Zusammenarbeit in der gesamten Organisation

Um wirklich personalisierte, vernetzte Erlebnisse zu schaffen, ist eine abteilungsübergreifende Koordination erforderlich. Arbeiten Sie mit Teams wie dem Contact Center, der digitalen Abteilung, dem Betrieb und dem Marketing zusammen, um den größten positiven Einfluss auf die Customer Journey zu haben. 

Nahtlose Integration von Systemen

Wenn Customer-Experience-Management-Systeme zusammenarbeiten, sind Marken in der Lage, eine kohärente Kundensicht zu entwickeln und eine echte Erlebnisorchestrierung durchzuführen.

Dynamische Inhalte entwickeln

Optimieren Sie Werbeaktionen und Nachrichten auf der Grundlage der Kundenbedürfnisse in Echtzeit, um Öffnungsraten, Klickraten, Konversionen und Verkäufe zu steigern. 

Nutzen Sie maschinelles Lernen und KI für das Kundenerlebnis

KI-gestützte Analysen, wie z. B. Text- und Sprachanalysen, ermöglichen es Unternehmen, Kundenfeedback und Signale aus Umfragen, Online-Bewertungen, sozialen Kanälen, Kundendienstinteraktionen, digitalen Interaktionen usw. sofort zu sichten, um zu verstehen, wie sich Kunden fühlen, und zu ermitteln, was sie brauchen. KI-gestützte Erlebnisorchestrierung hilft Unternehmen, das beste Erlebnis oder den besten Inhalt zu identifizieren, um auf der Customer Journey voranzukommen und jedes Erlebnis in großem Umfang zu personalisieren. 

Priorisieren Sie die Qualität von Kundendaten

Personalisieren Sie Interaktionen mit größerer Genauigkeit, indem Sie reichhaltige Kundensignale aus allen Kanälen, aus direktem und indirektem Feedback, erfassen, einschließlich:

• Chatprotokolle des Kundendienstes, Anrufe, SMS-Konversationen und E-Mails
• CRM-Daten
• Daten des Kassensystems
• Digitales Erlebnisverhalten 
• Bewertungen und Erwähnungen in den sozialen Medien
• Antworten auf Kundenfeedback-Umfragen
• Daten zum Kundenbindungsprogramm

Schutz der Kundendaten sicherstellen

Wählen Sie eine Plattform für das Kundenerlebnismanagement, die Ihre Kundendaten als vertraulich und sensibel behandelt und mit Blick auf Sicherheit und Compliance nach den Grundsätzen des "Privacy-by-Design" aufgebaut ist. 

Mit Trends auf dem Laufenden bleiben

Personalisierung und KI-Technologien entwickeln sich ständig weiter. Behalten Sie den Puls der Kundenstimmung über die personalisierten Erfahrungen Ihres Unternehmens im Auge, indem Sie das Feedback Ihrer Kunden zu Ihren Bemühungen sammeln und analysieren, und bleiben Sie über die Marktforschung zu Personalisierungstrends informiert.

Die Rolle der KI bei der Personalisierung des Kundenerlebnisses

Die rasche Verbreitung von KI ist eine der größten Veränderungen, die die Geschäftswelt seit der Einführung des Internets erlebt hat, und sie prägt die Art und Weise, wie Marken das Kundenerlebnis personalisieren. KI-gestützte Customer-Experience-Management-Plattformen helfen Marken, ihre Kunden besser zu verstehen, ihre Bedürfnisse zu antizipieren und diese Erkenntnisse zu nutzen, um maßgeschneiderte Angebote zu entwickeln. 

Erfahren Sie mehr darüber, wie Medallia Kann Ihnen helfen, Ihre Kundenerlebnisse zu personalisieren

Teilnehmen Medallia 's Experience '24 findet vom 5. bis 7. Februar 2024 in Las Vegas, Nevada, statt, um die neuesten Best Practices von Top-Innovatoren zu erfahren, die Interaktionen mit KI, maschinellem Lernen und prädiktiver Analytik transformieren. Registrieren Sie sich noch heute, um sich Ihren Platz zu sichern.