7 Wege zum Ausbau Ihrer Kundenservice-Laufbahn

Obwohl der Kundenservice oft den schlechten Ruf hat, ein Bereich für Einsteiger mit hoher Fluktuation zu sein, bietet die zunehmend kundenorientierte Unternehmenslandschaft eine breite Palette von Karrieremöglichkeiten für Kundendienstmitarbeiter. Wenn Sie es lieben, mit Kunden in Kontakt zu treten und anderen dabei zu helfen, das Beste aus Ihren Produkten und Dienstleistungen herauszuholen, gibt es viele Möglichkeiten, Ihre Karriere im Bereich des Kundendienstes auszubauen.

Wenn Sie wissen, welche Prioritäten Sie setzen sollten, können Sie eine erfolgreiche Karriere im Kundendienst sicherstellen. Die Kurse oder Zertifizierungen, die Sie absolvieren, wirken sich darauf aus, welche Stellen Sie mit Ihrer Erfahrung im Kundenservice annehmen können. Wir haben die erforderlichen Fachgebiete und Aufgabenbereiche ermittelt, die Sie für Ihre persönlichen und organisatorischen Ziele benötigen. Sollten Sie das kritische Denken ausbauen, das zur Lösung von Kundenproblemen erforderlich ist? Oder den technischen Sachverstand, den Sie für digitale Interaktionen benötigen?

Wir haben sieben Karrierewege für Kundendienstmitarbeiter skizziert, um Ihnen einen Überblick über Ihre mögliche Zukunft zu geben.

7 Karrierewege im Kundenservice, die Ihnen helfen zu wachsen

1. Kundenbetreuerin

Kundendienstmitarbeiter haben viele Namen - Agenten, Customer Experience Manager oder sogar White Glove Support-Spezialisten. Aber im Grunde genommen besteht die Aufgabe dieser Mitarbeiter an vorderster Front darin, alle Kundenprobleme zu lösen. Kundendienstmitarbeiter sind das Gesicht des Unternehmens, denn sie helfen bei der Beantwortung von Kundenfragen, bei der Lösung von Beschwerden, bei der Bearbeitung und Änderung von Bestellungen und bei der Bereitstellung von Informationen über Produkte und Dienstleistungen.

Qualifikationen für Kundendienstmitarbeiter

1. Schulabschluss oder höher
2. Ausgeprägte Kommunikationsfähigkeiten (insbesondere Geduld, Einfühlungsvermögen und Problemlösungsfähigkeit)
3. Grundlegende Computerkenntnisse
4. Erfahrung im Kundendienst bevorzugt, aber nicht erforderlich

Zuständigkeiten für Kundendienstmitarbeiter

1. Repräsentieren Sie die Marke bei jeder Interaktion
2. Mit Professionalität und Einfühlungsvermögen einen erstklassigen Service bieten
3. Unterstützung bei Kundenanfragen zu einer Vielzahl von Themen und Kanälen
4. Effizientes und gründliches Reagieren auf Kundenanfragen
5. In Stresssituationen ruhig und professionell bleiben

Durchschnittsgehalt für Kundendienstmitarbeiter

$35.980 (Quelle: Glassdoor)

2. Leiter der Qualitätssicherung

Kundenservice-Qualitätssicherungsmanager sind der Schlüssel dafür, dass Kundenservice-Mitarbeiter eine Reihe von Qualitätsstandards einhalten und ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten. Qualitätsstandards können alles von der Tonlage bis zur Problemlösungsfähigkeit umfassen und sind oft spezifisch für ein einzelnes Unternehmen. Je nach Struktur der Organisation können Qualitätssicherungsmanager dafür verantwortlich sein, Qualitätsstandards festzulegen und zu überarbeiten, die Leistung der Mitarbeiter zu bewerten, Kalibrierungssitzungen zu leiten und mit den Teamleitern zusammenzuarbeiten, um sicherzustellen, dass dieseihre Mitarbeiter effektiv coachen.

Qualifikationen für Qualitätssicherungsmanager

1. Bachelor-Abschluss oder höher
2. Fähigkeit, bestehende Prozesse zu analysieren und Lösungen vorzuschlagen
3. Detailorientierung und ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten
4. Erfahrung im Kundendienstmanagement
5. Tiefes Verständnis der Industriestandards
6. Qualitätssicherungszertifikat bevorzugt, aber nicht erforderlich

Zuständigkeiten für Qualitätssicherungsmanager

1. Festlegung und Weiterentwicklung von Qualitätssicherungsstandards
2. Erleichterung einer hochwertigen Ausbildung und Entwicklung
3. Daten analysieren, um Trends in der Leistung der Agenten zu erkennen
4. Zusammenarbeit mit Teamleitern zur Ermittlung von Coaching-Möglichkeiten
5. Leitung von Kalibrierungssitzungen, um eine einheitliche QS im gesamten Unternehmen zu gewährleisten

Durchschnittliches Gehalt für Qualitätssicherungsmanager

$107.294 (Quelle: Glassdoor)

3. Spezialist für Produktsupport

Produkt-Support-Spezialisten sind Fachleute für die von einem Unternehmen angebotenen Produkte oder Dienstleistungen. Während ein Kundendienstmitarbeiter grundlegende Fragen zu Bestellungen oder Reklamationen beantworten kann, kennt ein Produkt-Support-Spezialist die Funktionsweise des Produkts in- und auswendig und kann kompliziertere Fragen beantworten, Probleme beheben und als Informationsquelle für Produktfunktionen dienen.

Qualifikationen für Product Support Specialist

1. Bachelor-Abschluss oder höher
2. Ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten
3. Technische Zertifizierung (je nach Branche)
4. Frühere Erfahrungen in der produktspezifischen Kundenbetreuung

Zuständigkeiten für Product Support Specialist

1. Behebung von Problemen mit Kundenprodukten
2. Erklären Sie den Kunden neue Funktionen
3. Kunden über langfristige Korrekturen informieren
4. Austausch von Kundenfeedback mit dem Produktteam
5. Unterstützung von Contact-Center-Agenten bei der Lösung von produktbezogenen Serviceanfragen
6. Aufzeichnung häufiger Kundenprobleme für die Produktdokumentation, interne Wissensdatenbanken und Vorlagen für die Reaktion der Mitarbeiter

Durchschnittliches Gehalt für Product Support Specialist

$54.656 (Quelle: Glassdoor)

4. Schulungsleiter für den Kundendienst

Schulungsleiter für den Kundendienst erstellen Lern- und Entwicklungsprogramme für neue und bestehende Kundendienstmitarbeiter, implementieren neue Schulungsprozesse und passen sie bei Bedarf an. Dies umfasst alles von der Schulung neuer Mitarbeiter bis hin zur Schulung von Führungskräften und darüber hinaus. Diese Aufgabe erfordert die kontinuierliche Pflege von Schulungsmaterialien und die Entwicklung neuer, innovativer Schulungsmethoden. Schulungsleiter sind für das Verständnis aller Kundendienstprozesse verantwortlich, von der Lösung grundlegender Probleme bis hin zur technischen Fehlerbehebung bei Produkten.

Qualifikationen für Customer Service Training Manager

1. Bachelor-Abschluss oder höher
2. 5+ Jahre einschlägige Erfahrung
3. Ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten
4. Erfahrung in der Durchführung erfolgreicher Schulungsprogramme
5. Tiefgreifendes Verständnis von Schulungstaktiken (z. B. Manager-Coaching, Schulung am Arbeitsplatz im Vergleich zur Schulung im Klassenzimmer, E-Learning usw.)

Zuständigkeiten für Customer Service Training Manager

1. Bestehende Schulungsprogramme auswerten
2. Erstellung neuer Schulungsmaterialien und -prozesse zur Optimierung des Kundendienstes
3. sich über neue Lern- und Entwicklungsinstrumente auf dem Laufenden zu halten und sie gegebenenfalls einzusetzen
4. Pflege von Lernmanagementsystemen und der Wissensdatenbank für interne Mitarbeiter
5. Enge Zusammenarbeit mit den Produkt-, Vertriebs- und Marketingteams, um sicherzustellen, dass die Schulung der Agenten unternehmensweit abgestimmt ist
6. Messung und Berichterstattung über den Erfolg von Schulungsprogrammen

Durchschnittliches Gehalt für Customer Service Training Manager

$62.307 (Quelle: Glassdoor)

5. Leiter der Kundenimplementierung

Für Kundendienstfachleute, die sich für den Bereich der Business-to-Business-Technologie (B2B) interessieren, könnte das Implementierungsmanagement der richtige Job für Sie sein. Ähnlich wie ein Produkt-Support-Spezialist sind Sie ein Experte für das spezifische Produkt oder die Dienstleistung Ihres Unternehmens. Anstatt Probleme zu beheben, helfen Sie jedoch neuen Kunden bei der Einführung und Implementierung Ihres Produkts in ihrem Unternehmen. Dies umfasst alles von der Datenverwaltung bis zur Schulung und ist ein wichtiger Faktor für die Kundenakzeptanz und -bindung.

Qualifikationen für Customer Implementation Manager

1. Bachelor-Abschluss oder höher
2. Einschlägige Ausbildung oder Branchenerfahrung
3. Ausgezeichnete Kommunikations- und Projektmanagementfähigkeiten

Zuständigkeiten für Customer Implementation Manager

1. Verwaltung und Pflege der Kundenbeziehungen während des gesamten Implementierungsprozesses
2. Enge Zusammenarbeit mit dem Kunden, um die spezifischen Konfigurationsanforderungen und den Zeitplan zu umreißen
3. Verstehen der Kundenziele
4. Enge Zusammenarbeit mit Vertriebs-, Produkt- und Support-Teams, um sicherzustellen, dass die Erwartungen und Anforderungen der Kunden erfüllt werden
5. Bereitstellung von Schulungen und Materialien, um den Kunden zum Erfolg zu verhelfen und eine schnelle Akzeptanz zu fördern

Durchschnittliches Gehalt für Customer Implementation Manager

$83.263 (Quelle: Glassdoor)

6. Kundenbindungsspezialisten

Statt reaktiver Fehlerbehebung bieten Kundenbindungsspezialisten proaktiven Support, um den Kunden zu helfen, das Beste aus ihrem Produkt herauszuholen. Diese Funktion soll dazu beitragen, die Kundenbindung und -treue zu erhöhen und Upsells oder Wiederholungsgeschäfte im Laufe der Zeit zu fördern. Kundenbindungsspezialisten bearbeiten auch Anfragen zur Vertragsverlängerung oder -kündigung. In dieser Funktion geht es nicht darum, ein bestimmtes Problem zu lösen, sondern vielmehr darum, die Kundenbeziehung zu optimieren.

Qualifikationen für Kundenbindungsspezialisten

1. Schulabschluss oder höher
2. Ausgeprägte Kommunikationsfähigkeiten
3. Grundlegende Computerkenntnisse
4. Erfahrung im Kundendienst oder im Verkauf bevorzugt, aber nicht erforderlich

Zuständigkeiten für Kundenbindungsspezialisten

1. Proaktiv nach Gelegenheiten suchen, um Kunden anzusprechen oder zu begeistern
2. Bereitstellung von Updates zu neuen Produktfunktionen und Tipps zur optimalen Nutzung des Produkts
3. Überwachen Sie die Nutzung und das Engagement, um eine Abwanderung zu verhindern.
4. Verträge aushandeln und nach Möglichkeiten für Zusatzverkäufe suchen

Gehälter für Kundenbindungsspezialisten

51.090 $ (Quelle: Glassdoor)

7. Spezialist für Ausbildung und Entwicklung

Mit Ihren Kenntnissen in den Bereichen technischer Support, Problemlösung und Verständnis für Kundenbedürfnisse können Sie problemlos in eine Position als Schulungs- und Entwicklungsspezialist wechseln. Dazu gehört die Entwicklung und Durchführung maßgeschneiderter Schulungsprogramme zur Verbesserung der Fähigkeiten von Kundendienstmitarbeitern. Ihre Schulungen bieten nicht nur die Anleitung und die Ressourcen, die für eine außergewöhnliche Kundenerfahrung erforderlich sind, sondern befähigen die Kundendienstmitarbeiter auch dazu, in ihren Aufgaben zu glänzen und ihre berufliche Weiterentwicklung zu gewährleisten.

Qualifikationen für Spezialisten für Ausbildung und Entwicklung

1. Bachelor-Abschluss oder höher
2. Ausgeprägte Kenntnisse in den Bereichen Schulungsmethodik und Instruktionsdesign
3. Beherrschung von Schulungstechnologie und -software
4. Einschlägige Berufserfahrung im Bereich Ausbildung oder HR

Zuständigkeiten des Spezialisten für Ausbildung und Entwicklung

1. Erstellung und Entwicklung von Lehrplänen, Inhalten und Materialien für die Mitarbeiterschulung
2. Durchführung von Schulungen, Workshops oder Online-Kursen für Mitarbeiter
3. Ermittlung von Qualifikationslücken und Schulungsbedarf innerhalb der Organisation
4. Bewertung der Wirksamkeit von Schulungsprogrammen
5. Sicherstellen, dass die Schulungsprogramme den einschlägigen Branchenstandards und -vorschriften entsprechen

Gehalt für Spezialisten für Ausbildung und Entwicklung

$66.757 (Quelle: Glassdoor)

Kundendienstmitarbeiter haben den einzigartigen Vorteil, dass sie bei allen Geschäftsaktivitäten an vorderster Front stehen und sich daher in eine Vielzahl von Richtungen entwickeln können. Ganz gleich, ob Sie in eine andere Abteilung wechseln, eine spezialisierte Rolle übernehmen oder zum Chief Customer Officer aufsteigen möchten - ein Aufenthalt an der Front hilft Ihnen dabei, Ihre Leidenschaft zu erkennen, und vermittelt Ihnen die Fähigkeiten, die Sie für den nächsten Schritt benötigen.

Während die oben genannten Optionen neue Rollen in Ihrer Karriere im Kundenservice bieten, sollten Sie nicht vergessen, dass die Kenntnisse und Fähigkeiten, die Sie in der Kommunikation entwickeln, über diesen Bereich hinausgehen können. Die Kommunikation in den sozialen Medien kann sich auf das Marketing auswirken, die Produktberatung kann den Vertrieb oder die Technik unterstützen, während die Einarbeitung von Kunden und das Einfühlungsvermögen zu einem vielversprechenden Start in der Personalabteilung führen können. Insgesamt ist der Umgang mit hohen Erwartungen in stressigen Umgebungen eine allseits gelobte Fähigkeit, die die Einsatzmöglichkeiten im Kundendienst erweitert. Das Gleiche gilt für die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit, die angesichts des branchenweiten Trends zur Individualisierung ein endloses Potenzial für den beruflichen Aufstieg bietet.

Mit der zunehmenden Bedeutung des Kundenerlebnisses wird auch die Rolle der Kundendienstmitarbeiter immer wichtiger. Die Unternehmen bemühen sich nun, nicht nur ihre Kunden, sondern auch die Agenten, die den Service an vorderster Front erbringen, einzubinden. Folglich ist die Karriereplanung ein wichtiger Faktor für das Engagement der Mitarbeiter. Teamleiter sollten sich in regelmäßigen 1:1-Gesprächen Zeit nehmen, um die Karriereziele der Mitarbeiter zu besprechen und einen Weg zu deren Erreichung aufzuzeigen.

Dieser Beitrag wurde ursprünglich am 11. September 2019 veröffentlicht und wurde inzwischen aktualisiert.