Lektionen in CX-Chemie: Das perfekte Gleichgewicht von Automatisierung und Personalisierung

Erfolgreiche Marken nutzen Automatisierung und Personalisierung zusammen, um das Kundenerlebnis zu verbessern - hier erfahren Sie, warum, und wie Sie das auch können.

Auf den ersten Blick scheinen die Konzepte der Automatisierung und der Personalisierung im Widerspruch zueinander zu stehen. Wie können Marken ihre Kundenerlebnisse für jeden Einzelnen persönlich gestalten, wenn die Customer Experience (CX) automatisiert ist? Die Antwort: Personalisierung und Automatisierung sind ein Balanceakt. Wenn sie miteinander kombiniert werden, können Unternehmen eine Personalisierung in großem Umfang erreichen.

Die Personalisierung des Kundenerlebnisses ist der nächste Schritt zur Verbesserung und Optimierung der Customer Journey, um langfristige Kundenbindung zu fördern und die Geschäftsergebnisse zu steigern. Damit dies jedoch effektiv ist, benötigen Marken die richtigen Tools, um das Kundenerlebnis für jeden Kunden individuell anzupassen. Dank der Fortschritte in den BereichenKIund maschinelles Lernen (ML) können Unternehmen den gesamten Kontext ihrer Kundenbeziehungen verstehen und diese Erkenntnisse nutzen, um Interaktionen auf einer 1:1-Ebene intelligent anzupassen. 

CX-Plattformen der nächsten Generation sind die treibende Kraft, da sie Kundenbedürfnisse, -wünsche, -verhalten und -absichten genau vorhersagen, um Kunden mithilfe automatisierter Workflows proaktiv mit den richtigen Inhalten, Interaktionen und Erfahrungen zu bedienen. 

Globale Marken, die über zahllose Kanäle und Berührungspunkte mit ihren Kunden interagieren, können durch die Nutzung von KI die Fülle der gesammelten Kundendaten nutzen, um kontextbezogene, einfühlsame und personalisierte Kundenerlebnisse für jeden Einzelnen im richtigen Moment zu schaffen.

Warum die Personalisierung von Kundenerlebnissen heute wichtiger denn je ist

Laut PWC glauben nur 15 % der Verbraucher, dass Unternehmen ihre Daten nutzen werden, um ihr Leben in irgendeiner Weise zu verbessern . Das überrascht nicht, wenn man bedenkt, dass laut einer aktuellen Studie Medallia zur Personalisierung die Mehrheit der Verbraucher (55 %) von Marken mehrfach nach ihren Informationen gefragt wurde, ohne diese jemals zur Personalisierung ihres Erlebnisses zu verwenden. Ebenso ergab diese Studie, dass 52 % der Verbraucher sagen, Marken hätten versprochen, ein hochgradig personalisiertes Erlebnis zu bieten, diese Versprechen dann aber nicht eingehalten. 

Damit wird eine große Chance verpasst, denn wem es gelingt, Kundendaten wirksam einzusetzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und zu personalisieren, kann sich ein Wettbewerbsvorteil verschaffen. Medallia Die Forscher fanden heraus, dass die meisten Verbraucher (61 %) bereit sind, mehr Geld bei Unternehmen auszugeben, die ein individuelles Erlebnis bieten, und sogar noch mehr Verbraucher (82 %) sagen, dass personalisierte Erlebnisse ihre Markenwahl in mindestens der Hälfte der Fälle beim Einkaufen beeinflussen.

Wie KI-gestützte Automatisierung die Personalisierung von Kundenerlebnissen vorantreibt

KI-gestützte CX kann die Personalisierung vorantreiben, indem die komplette Kundenhistorie eines jeden Einzelnen genutzt wird, um jede Interaktion mit einer Marke zu steuern und anzupassen. Das ist richtig, jede Interaktion. 

Wenn Sie denken, dass das nach einer Menge Daten klingt - Daten, die sich ständig ändern, da Kunden sich über verschiedene Wege, Berührungspunkte und Kanäle hinweg bewegen - dann haben Sie recht. KI, die in der Lage ist, riesige Datenmengen sofort zu verarbeiten, ist der Schlüssel zur Ermöglichung hochgradig individualisierter Interaktionen und Journeys. Diese Berührungspunkte werden mit persönlichen Kundendaten und Erkenntnissen angereichert, die es Unternehmen ermöglichen, Produkte, Dienstleistungen, Inhalte und Erlebnisse anzubieten, die in Echtzeit auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind, sodass diese sich verstanden und geschätzt fühlen.

Hier sind einige Beispiele dafür, wie versierte Marken KI nutzen, um Automatisierung und Personalisierung in Einklang zu bringen und das Kundenerlebnis zu verbessern:

Personalisierung der nächsten Aktionen und Erlebnisse für Kunden

KI-gestützte Text- und Sprachanalysen können verwendet werden, um Daten zu sammeln und die Bedeutung hinter jeder Kundeninteraktion über alle Berührungspunkte hinweg aufzudecken - von Web- und App-Aktivitäten bis hin zu Kundenfeedback und Konversionsdaten - um einheitliche, kontinuierlich aktualisierte Kundenprofile zu erstellen, die ein umfassendes Bild des Kundenverhaltens und der Interessen auf individueller Ebene vermitteln. Marken können ganz einfach von einem Einheitsansatz für Kundeninteraktionen zur Nutzung von Echtzeiterkenntnissen wechseln, um automatisch die nächstbesten Aktionen und Erlebnisse für Kunden über alle Kanäle hinweg anzuzeigen und relevante, auf den Einzelnen zugeschnittene Reisen zu erstellen. 

Personalisierung von Inhalten

KI-gestützte Erkenntnisse können Marken dabei helfen, Werbeaktionen und Botschaften auf der Grundlage von Kundenverhalten und -absichten in Echtzeit automatisch zu optimieren und so die Engagement-Metriken für Öffnungen, Klicks, Konversionen und Verkäufe zu verbessern.

Automatische Einblicke für Contact Center-Agenten, um jede Interaktion individuell zu gestalten

Wenn Unternehmen KI einsetzen, um Kundeninteraktionen über alle Berührungspunkte hinweg im Kontext des Contact Centers automatisch zu verstehen, kann diese Intelligenz genutzt werden, um herauszufinden, warum Kunden sich überhaupt an den Support wenden, so dass die Agenten bei jeder Interaktion einen besseren, einfühlsameren und maßgeschneiderten Service bieten können.

Verwaltung von Agentenwarteschlangen - Zuweisung des sachkundigsten, relevantesten Agenten zur Bearbeitung einer Kundenanfrage

Bevor ein Agent einem bestimmten Anruf oder Chat zugewiesen wird, können von der KI abgeleitete Erkenntnisse genutzt werden, um die Agenten zu ermitteln, die für einen bestimmten Fall am besten qualifiziert sind, und die Konversation dann automatisch dem am besten geeigneten Agenten zuzuweisen.

Bereitstellung von Agenten mit Empfehlungen für die nächstbesten Aktionen

Genauso wie KI zur Anpassung von Web- und App-Erlebnissen genutzt werden kann, kann sie auch verwendet werden, um Agenten bei Kundensupport-Interaktionen empfohlene nächste Schritte für Kunden bereitzustellen, sei es durch die Bereitstellung empfohlener Ressourcen, die Agenten gemeinsam nutzen können, oder durch die Anpassung von Agentenskripten auf der Grundlage der Kundenhistorie mit dem Unternehmen. 

Allzu oft fallen abwanderungsgefährdete Kunden durch die Maschen oder, schlimmer noch, sie erhalten dieselben Inhalte, Nachrichten und Erfahrungen wie treue Kunden. KI kann helfen, indem sie es Unternehmen ermöglicht, vorherzusagen, wer eine Nachbetreuung benötigt, und automatisch das richtige Teammitglied zu benachrichtigen, das proaktiv auf den Kunden zugeht und maßgeschneiderten Support bietet. 

Einsatz von KI zum Ausgleich von CX-Automatisierung und Personalisierung

Jetzt ist es an der Zeit, der Personalisierung des Kundenerlebnisses Priorität einzuräumen und in die Tools zu investieren, die dies möglich machen. 

Wann Medallia Forscher untersuchten die Faktoren, die CX-Vorreiter von CX-Nachzüglern unterscheiden. Sie kamen zu dem Ergebnis, dass Unternehmen mit erstklassigen Customer Experience-Programmen doppelt so häufig der Personalisierung des Kundenerlebnisses bei allen Interaktionen Priorität einräumen. Dieselbe Studie ergab, dass CX-Vorreiter 26-mal häufiger als Nachzügler ein Umsatzwachstum von 20 % oder mehr verzeichnen.

Während einige befürchten, dass die Automatisierung durch KI der Bereitstellung von menschlicheren, relevanteren und einfühlsameren Erlebnissen entgegensteht, ermöglicht KI versierten Führungskräften, die Zeit für sich wiederholende und zeitaufwändige Aufgaben zu reduzieren, die menschliche Intelligenz zu erweitern, Mitarbeiter für sinnvollere Aufgaben freizusetzen und sicherzustellen, dass Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg eine persönlichere Note haben. 

KI-gestützte automatisierte Personalisierung von Kundenerlebnissen ist nicht nur möglich, sondern unerlässlich. Der Einsatz von KI für das Kundenerlebnis hilft Marken, ihre Kunden besser kennenzulernen, schnellere Lösungen anzubieten, die Effizienz zu steigern und jedes Erlebnis wirklich zu personalisieren. 

Erfahren Sie mehr darüber, wie die Verbraucher wirklich über Personalisierung denken

Medallia hat es sich zur Aufgabe gemacht, herauszufinden, was Marken wirklich über Personalisierung denken, und sicherzustellen, dass diese Prioritäten für ihre Kunden gesetzt werden. In diesem Sonderbericht decken wir wichtige Erkenntnisse darüber auf, was Verbraucher wirklich über Personalisierung denken. Dazu gehört, ob Unternehmen genug tun, um die aktuellen Erwartungen zu erfüllen, wie sich Personalisierung auf die Ausgaben und die Markenwahl auswirkt und welche Personalisierungstaktiken den Verbrauchern am wichtigsten sind. Laden Sie unseren Bericht herunter, um mehr zu erfahren.