Wie man mit aufgebrachten Kunden kommuniziert: 15 Quick Tips

Der Kundendienst hat die Aufgabe, die Erwartungen zu erfüllen und zu übertreffen, aber die Wahrheit ist, dass diese Bemühungen um Loyalität nicht immer nach Plan verlaufen. Es braucht auch keine Zunahme der Anfragen während der Urlaubszeit, um Ihr Kundendienstteam unter zusätzlichen Druck zu setzen.

Alles ändert sich im Handumdrehen, wenn ein verärgerter Kunde seine Frustration an die Front trägt, egal zu welcher Jahreszeit.

Wenn man von einem verärgerten Kunden angeschnauzt wird, erhöht sich der Stress beträchtlich, und selbst die ruhigsten, kühlsten und gelassensten Agenten können zusammenbrechen. Agenten, die nicht darauf vorbereitet sind, mit wütenden Kunden umzugehen, hoffen einfach nur, den Moment zu überleben, da die Rettung der Beziehung ein verlorener Preis zu sein scheint.

Aber das muss nicht sein. So unangenehm die Äußerungen eines verärgerten Kunden auch sein mögen, es bleibt ein Weg zum Glück. Wenn Sie den Ärger aus der Gleichung entfernen, steht auf der anderen Seite ein Kunde, der einfach nur eine positive Erfahrung machen möchte. Wäre es ihm egal, würde sich der Kunde gar nicht erst melden.

Die Agenten haben die Macht, die Dinge zu ändern. Wissen und Autorität sind wichtige Fähigkeiten im Kundendienst, aber die Rettung der Beziehung zu einem Kunden hängt von einer effektiven Kommunikation ab. Was Ihre Mitarbeiter einem verärgerten Kunden sagen und wie sie ihm Informationen vermitteln, wird den Unterschied ausmachen.

Hier finden Sie Strategien, mit denen Ihre Mitarbeiter verärgerte Kunden beruhigen und ihr Vertrauen in die Marke wiederherstellen können.

15 Best Practices für Agenten, um verärgerte Kunden glücklich zu machen

1. Verschaffen Sie sich ein gutes Gefühl für Ihren Kunden.
2. Hören Sie gut zu.
3. Antworten Sie aufrichtig. 
4. Tiefer gehen. 
5. Erkennen Sie das Problem an. 
6. Schlagen Sie einen Aktionsplan vor. 
7. Verwenden Sie eine positive Sprache.
8. Bieten Sie mehrere Lösungen an.
9. Wenn eine Versetzung notwendig ist, sollte sie möglichst schmerzlos sein.
10. Versichern Sie den Kunden, dass ihr Feedback hilfreich ist.
11. Üben Sie sich in aktiver Empathie.
12. Setzen Sie klare, respektvolle Grenzen.
13. Bleiben Sie auf dem Laufenden über Produkt-/Dienstleistungsänderungen.
14. Bieten Sie ein Follow-up an.
15. Lernen und wiederholen.

Der verärgerte Kunde ist nicht Ihr Feind, sondern das ungelöste Problem. Wenn Sie sich als der beste Anwalt des Kunden sehen - und Ihr Auftreten und Ihr Temperament dies widerspiegeln - können Sie das Gespräch in eine positive Richtung lenken und das Beste aus jeder Situation machen.

Lasst uns die Stirn in Falten legen!

#1. Verschaffen Sie sich ein gutes Gefühl für Ihren Kunden

• Erkennen Sie den Kunden an und respektieren Sie ihn.
• Beobachten Sie die Geschichte des Kunden mit der Marke.
• Verstehen Sie die Art der Beziehung.
• Berücksichtigen Sie den Wissensstand, die Persönlichkeit und den Ton des Kunden.
• Schätzen Sie den Kunden aufrichtig.

Verärgerte Kunden sind ein buntes Völkchen. Einige sind schroff, andere respektlos, und einige sind regelrecht feindselig. Was haben sie alle gemeinsam? Verärgerte Kunden wollen anerkannt und respektiert werden.

Bevor Sie sich in die Details der Beschwerde vertiefen, konzentrieren Sie sich auf die Person, mit der Sie in Verbindung stehen. Beobachten Sie die Geschichte des Kunden mit der Marke, um die Art der Beziehung zu verstehen und wie weit sie zurückreicht. Achten Sie genau auf den Wissensstand, die Persönlichkeit und den Tonfall des Kunden, damit Sie ihn angemessen ansprechen können.

Im Kundenservice gilt nicht "Fake it till you make it". Die Kunden bezahlen Sie mit ihrem hart verdienten Geld und erwarten im Gegenzug eine Servicequalität, die zeigt, dass Sie sie schätzen.

Beispiel

Wenn Sie einen treuen Abonnenten haben, der ein wiederkehrendes technisches Problem hat, appellieren Sie an seine Geschichte mit der Marke. Sie könnten sagen: "Ich möchte, dass Sie wissen, dass wir Ihre Treue zu unserer Marke über [wie viele] Jahre hinweg sehr zu schätzen wissen. Ich habe bemerkt, dass Sie ein geschätzter Kunde sind, und wir sind dankbar für Ihre kontinuierliche Unterstützung. In Anbetracht Ihres umfassenden Wissens und des freundlichen Tons, den Sie bei unseren Gesprächen immer an den Tag legen, möchte ich Ihnen versichern, dass wir Ihre Anliegen ernst nehmen."

#2. Gut zuhören

• Vermeiden Sie es, den Kunden abzuschneiden. 
• Lassen Sie ihnen Luft. 
• Konzentrieren Sie sich auf den Inhalt, nicht auf den Ton.

Unterbrechen Sie den Kunden nicht mit einem schlecht getimten "Es tut mir leid" oder "Da kann ich Ihnen helfen". Das ist ein unbeholfener, tonloser Schritt, der den Eindruck erweckt, Sie seien distanziert und wollten das Gespräch beenden, was nur noch mehr Öl ins Feuer gießen würde.

Wenn Kunden sich Luft machen wollen, lassen Sie sie! Geben Sie ihnen das Mikrofon in die Hand und lassen Sie ihnen Zeit, sich zu beschweren. Seien Sie der leidenschaftslose Ermittler: Konzentrieren Sie sich auf das, was gesagt wird, und nicht auf das, was gesagt wurde.

Beispiel

Wenn sich ein Kunde wegen einer verspäteten Lieferung an Ihr Support-Team wendet, sollte Ihr Mitarbeiter geduldig zuhören. Lassen Sie den Kunden seine Sorgen los, bevor Sie ihm antworten. Sie können ihn beruhigen, indem Sie das Gespräch mit den Worten beginnen: "Ich bin hier, um Ihnen zuzuhören und Sie zu unterstützen, also schildern Sie bitte Ihre Bedenken. Ich werde Sie nicht unterbrechen, damit ich das Problem, mit dem Sie konfrontiert sind, im Detail verstehen kann. Ihr Feedback ist wertvoll, und wir werden gemeinsam daran arbeiten, das Problem zu lösen.

#3. Aufrichtig antworten

• Bieten Sie eine ausdrückliche Entschuldigung an, wenn die Marke die Schuld trägt.
• Verwenden Sie das PIA-Prinzip: Machtwort, "Ich"-Erklärung, Zusicherung der Entschlossenheit.

Wenn Ihre Marke eindeutig einen Fehler gemacht hat, zeigt eine aufrichtige und demütige Entschuldigung, dass Sie sich um den Kunden kümmern und seine Meinung bestätigen. Gehen Sie in Ihrer Entschuldigung gezielt auf die Beschwerde ein und versichern Sie dem Kunden, dass Sie seine Notlage verstehen.

Vielleicht hat Ihre Marke kein eindeutiges Fehlverhalten begangen. Nun, einem verärgerten Kunden ist das egal. Wenn Sie sich mit Ihrer Marke in dieser Situation befinden, versuchen Sie es mit dem PIA-Prinzip: Machtwort (z. B. "Es tut mir leid"), "Ich"-Aussage (Verantwortung übernehmen) und Zusicherung einer Lösung (Versprechen, das Problem zu beheben).

Beispiel

Wenn ein Kunde ein fehlerhaftes Produkt erhält, sollten Sie sich nicht zurückhalten. Entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten. Um das PIA-Prinzip in die Tat umzusetzen, sollten Sie einem verärgerten Kunden Folgendes sagen: "Es tut mir leid, dass Sie ein fehlerhaftes Produkt erhalten haben. Ich werde mich persönlich darum kümmern, dass wir Ihnen sofort ein Ersatzprodukt schicken. Rufen Sie das Konto des Kunden auf und sehen Sie nach, welche Optionen ihm zur Verfügung stehen.

#4. Tiefer graben

• Bitten Sie um Einzelheiten und Klarstellung.
• Ermitteln Sie die zugrunde liegenden Probleme.
• Bieten Sie nach einer gründlichen Untersuchung die besten Lösungen an.

Bitten Sie den Kunden um Details und Klarstellungen, damit Sie die zugrunde liegenden Probleme erkennen und Ihr Engagement für deren Lösung zeigen können. Nachdem Sie das Problem vollständig untersucht haben, können Sie dem Kunden die beste(n) Lösung(en) anbieten - ein guter Weg, um einem verärgerten Kunden das Gefühl zu geben, dass er geschätzt wird, und möglicherweise zukünftige Kontakte zu vermeiden.

Beispiel

Möglicherweise müssen Sie den Grund für eine unvollständige Sendung herausfinden. Vielleicht fehlen Artikel aufgrund eines Verpackungsfehlers im Lager. Ermutigen Sie zu weiteren Informationen, indem Sie sagen: "Ich bin Ihnen dankbar, dass Sie mir die Einzelheiten Ihres Problems mitteilen. Um sicherzustellen, dass ich das Problem wirksam angehen kann, könnten Sie einige Punkte klären? Sobald ich ein vollständiges Bild habe, kann ich Ihnen die geeignetsten Lösungen anbieten, um die Angelegenheit zu Ihrer Zufriedenheit zu lösen.

#5. Erkennen Sie das Problem an

• Notieren Sie sich die Einzelheiten.
• Wiederholen Sie das Problem mit dem Kunden zur Bestätigung.
• Versichern Sie dem Kunden, dass er in guten Händen ist.

Sobald Sie sich die Details notiert und alles zusammengefügt haben, wiederholen Sie, was Sie hören, und bitten Sie um Bestätigung. Die Kunden wissen dann, dass Sie aufmerksam zuhören, dass Sie auf ihrer Seite sind und dass sie in guten Händen sind. Diese einfache Geste kann den Ärger schnell zerstreuen und die Dynamik in großem Maße verändern.

Beispiel

Es ist so einfach wie zu sagen: "Nur um sicherzustellen, dass ich alles richtig verstanden habe: Bei Ihnen tritt [beschreiben Sie das Problem] auf. Ist das richtig? Lassen Sie mich wissen, wenn Sie weitere Bedenken haben. Wir setzen alles daran, dieses Problem für Sie zu lösen."

#6. Einen Aktionsplan vorschlagen

• Übernehmen Sie Verantwortung.
• Geben Sie die Schritte zur Lösung an.
• Geben Sie Details zur Nachverfolgung an: Durchwahl, E-Mail oder Ticketnummer.

Lassen Sie den Kunden wissen, dass Sie die Verantwortung für die Situation übernehmen. Erläutern Sie genau, was Sie tun werden, um das Problem zu lösen, und was der Kunde erwarten kann, und verpflichten Sie sich dann, nachzubessern.

Wenn möglich, geben Sie Ihre direkte Durchwahl oder E-Mail-Adresse sowie eine Ticketnummer an, damit die Kunden Sie leicht erreichen und den Status ihrer Anfragen überprüfen können. Es gibt keinen besseren Weg, um zu zeigen, dass Sie an dem Fall dran sind, dass Sie beabsichtigen, die Sache weiterzuverfolgen, und dass Sie für das Ergebnis verantwortlich sind. Die Kunden werden sich auch besser fühlen, wenn sie wissen, dass sie beim nächsten Anruf nicht wieder bei Null anfangen müssen.

Beispiel

Dazu könnte gehören, dass Sie Ihrem Kunden eine Tracking-Nummer für ein Ersatzprodukt geben, damit er weiß, wann er es erwarten kann. Sie könnten sagen: "Ich bin hier, um mich persönlich um Ihr Anliegen zu kümmern. Um dieses Problem zu lösen, möchte ich Ihnen die Schritte erläutern, die wir unternehmen werden. Nach unserem Gespräch werde ich die Angelegenheit bearbeiten und Ihnen eine Durchwahl mitteilen, unter der Sie mich direkt erreichen können. Außerdem sende ich Ihnen eine E-Mail mit einer Referenznummer, um einen reibungslosen Folgeprozess zu gewährleisten."

#7. Positive Sprache verwenden

• Vermeiden Sie negative Formulierungen.
• Bieten Sie positiv formulierte Alternativen an ("Das können wir sicher für Sie tun.").
• Vermitteln Sie dem Kunden, was Sie für ihn tun können.

Ein verärgerter Kunde könnte um etwas bitten, das Sie nicht liefern können. Anstatt "Nein" oder "Das kann ich nicht" zu sagen, sollten Sie das tun, was die Experten an der Apple Genius Bar gelernt haben: die Antworten positiv formulieren. Sagen Sie dem Kunden mit einem Lächeln im Gesicht und einem freundlichen Ton, was Sie für ihn tun können.

Beispiel

Ein schwieriger Kunde fragt vielleicht nach etwas, das Sie nicht liefern können. Anstatt "Nein" oder "Das kann ich nicht tun" zu sagen, tun Sie das, was die Experten an der Apple Genius Bar gelernt haben: formulieren Sie die Antworten in positiven Worten. Sagen Sie dem Kunden mit einem Lächeln im Gesicht und einem freundlichen Ton, was Sie für ihn tun können.

#8. Mehrere Lösungen anbieten

• Vermeiden Sie einen starren Ansatz.
• Bieten Sie mehrere Lösungen für unzufriedene Kunden an.
• Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, zu wählen.

Schlechte Markenerfahrungen hinterlassen bei den Kunden ein Gefühl der Frustration und manchmal auch der Hoffnungslosigkeit. Ein "Nimm-es-oder-lass-es"-Ansatz im Kundenservice kann denselben Effekt haben. Wann immer möglich, sollten Sie verärgerten Kunden mindestens zwei Möglichkeiten anbieten, damit sie das Ergebnis ihrer Serviceerfahrung selbst bestimmen können.

Dies ist besonders wichtig, wenn Sie es mit Kunden zu tun haben, die die Nase voll haben und bereit sind, die Marke aufzugeben. Wenn Sie mehrere Optionen präsentieren, mit denen sowohl der Kunde als auch Ihre Marke leben können, haben Sie gute Chancen, die Beziehung zu retten.

 Beispiel

Bieten Sie einem verärgerten Kunden verschiedene Möglichkeiten an, sein Problem zu lösen, z. B. eine beschleunigte Lieferung der fehlenden Artikel oder einen Rabatt auf den nächsten Einkauf. Sie könnten sagen: "Wir glauben an Flexibilität, deshalb möchte ich Ihnen eine Reihe von Lösungen anbieten. Sie haben hier das Sagen. Wir können verschiedene Möglichkeiten ausloten, um diejenige zu finden, die am besten zu Ihnen passt.

#9. Wenn eine Versetzung notwendig ist, machen Sie sie schmerzlos

• Informieren Sie den Kunden über die Überweisung.
• Geben Sie Einzelheiten über/an den Empfangsagenten an.
• Sorgen Sie für eine warme Übergabe.

Wenn Sie einen verärgerten Kunden an eine andere Person im Team oder im Unternehmen weiterleiten müssen, machen Sie es zu einer herzlichen Übergabe. Sagen Sie dem Kunden, wer ihm helfen wird und wie, und bitten Sie ihn um Erlaubnis, den Anruf weiterzuleiten. Stellen Sie sicher, dass das empfangende Teammitglied den Namen des Kunden kennt und sich des Problems bewusst ist.

Beispiel

Wenn technische Probleme einen speziellen Support erfordern, sollten Sie klar kommunizieren, warum die Übertragung (und die zusätzliche Wartezeit) notwendig ist. Ein reibungsloser Übergang lässt den Kunden wissen, dass er nicht im Stich gelassen wird und dass er bald mit einem Experten sprechen wird. Sie können die Kundenzufriedenheit verbessern, indem Sie die Weiterleitung reibungslos gestalten.

#10. Versichern Sie den Kunden, dass ihr Feedback hilfreich ist

• Beachten Sie ihr Feedback.
• Versichern Sie ihnen, dass Sie das Feedback an die zuständigen Teams weiterleiten werden.
• Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, dass sie geschätzt und einbezogen werden.

Bevor Sie den Anruf beenden oder weiterleiten, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um einen verärgerten Kunden wissen zu lassen, dass sein Feedback zur Kenntnis genommen wurde. Versichern Sie ihm, dass Sie die Informationen an Ihre Vorgesetzten und die zuständigen Markenteams weiterleiten werden, damit das Kundenerlebnis (CX) verbessert werden kann und andere Kunden ähnliche Frustrationen vermeiden können.

Das ist etwas, was viele Unternehmen ihren Kunden nicht sagen, selbst wenn sie Beschwerden intern weiterverfolgen. Wenn Sie Ihre verärgerten Kunden wissen lassen, dass sie zu den Stakeholdern der Marke gehören, sind sie froh, dass sie angerufen haben, und hinterlassen einen bleibenden Eindruck.

Beispiel

Wenn ein Kunde ein Feedback zu einem bestimmten Produktmerkmal gibt, können Sie ihm für seinen Beitrag danken, ihm versichern, dass er an das Produktentwicklungsteam weitergeleitet wird, und ihm Ihre Dankbarkeit für seine Hilfe bei der Verbesserung Ihrer Produkte aussprechen. Lassen Sie sie wissen, dass ihr Beitrag für das Wachstum Ihrer Marke wichtig ist.

#11. Aktive Empathie üben

• Zeigen Sie Verständnis für die Emotionen des Kunden. 
• Vermeiden Sie Schuldzuweisungen und Abwehrhaltungen. 
• Verwenden Sie einfühlsame Aussagen.

Aggression, anklagende Sprache und öffentliche Konfrontation sind beim Umgang mit einem verärgerten Kunden keine Seltenheit. Bieten Sie aber so viel Unterstützung und Beruhigung wie möglich an, um Spannungen abzubauen. Selbst wenn das Problem nicht die Schuld Ihres Unternehmens ist, sollten Sie den Kunden nicht beschuldigen oder in die Defensive gehen. Wenn Sie die Wut aus dem Spiel lassen, steht auf der anderen Seite ein Kunde, der einfach nur eine positive Erfahrung machen möchte. Verwenden Sie einfühlsame Aussagen wie "Ich verstehe, wie frustrierend das für Sie sein muss" oder "Ich kann verstehen, warum Sie sich so fühlen", um zu zeigen, dass Sie die Gefühle des Kunden anerkennen.

Beispiel

Wenn ein Kunde wegen eines Abrechnungsfehlers frustriert ist, sollten Sie sich in einem ruhigen und respektvollen Tonfall in die Lage des Kunden versetzen und sagen: "Ich verstehe, wie frustrierend es sein muss, eine falsche Abrechnung auf Ihrer Rechnung zu sehen. Ich bin hier, um das Problem für Sie zu lösen."

#12. Setzen Sie klare, respektvolle Grenzen

• Legen Sie klar fest, was getan werden kann und was nicht. 
• Vermeiden Sie es, unrealistische Versprechungen zu machen. 
• Vergewissern Sie sich, dass der Kunde die Richtlinien der Marke versteht.

Seien Sie transparent über das, was möglich ist. Um die Situation zu deeskalieren, muss ein verärgerter Kunde wissen, in welchem Umfang Sie ihm tatsächlich helfen können. Selbst wenn Sie Einschränkungen oder schlechte Nachrichten mitteilen müssen, kann es vertrauensbildend sein, gelassen zu bleiben. Geben Sie eine kurze, einfache Erklärung dafür, warum Sie die Anfrage nicht erfüllen können. Und vermeiden Sie Versprechungen, die Sie nicht einhalten können. Unrealistische Zusagen können zu weiteren Enttäuschungen führen. 

Falls erforderlich, geben Sie dem Kunden Referenzen oder Ressourcen an die Hand, damit er die Unternehmensrichtlinien versteht. Wenn er mehr darüber erfährt, kann er erkennen, dass Grenzen nicht willkürlich sind, sondern Teil etablierter Standards.

Beispiel

Wenn ein Kunde einen erheblichen Rabatt verlangt, der gegen die Unternehmensrichtlinien verstößt, können Sie klare Grenzen setzen, indem Sie sagen: "Ich verstehe Ihr Anliegen, aber unsere Richtlinien erlauben keine Rabatte in dieser Höhe. Als Geste des guten Willens kann ich Ihnen jedoch einen Rabatt von 10 % gewähren. Oder bieten Sie alternative Lösungen an. Verpflichten Sie sich nur zu Maßnahmen, die in Ihrem Einflussbereich liegen und mit den Richtlinien des Unternehmens vereinbar sind.

#13. Bleiben Sie auf dem Laufenden über Produkt- und Serviceänderungen

• Regelmäßige Schulung und Fortbildung der Mitarbeiter. 
• Sicherstellung der Kenntnis der aktuellen Richtlinien und Verfahren. 
• Zugang zu einer Wissensdatenbank gewähren. 

Die Agenten haben die Macht, die Dinge zu ändern. Wissen und Kompetenz sind wichtige Fähigkeiten im Kundenservice. Deshalb sollten Sie Ihre Mitarbeiter regelmäßig in Workshops, Webinaren usw. zu Produkt- oder Service-Updates schulen und weiterbilden. 

Bieten Sie Ihren Mitarbeitern Zugang zu FAQs, Handbüchern und Schulungsunterlagen zum schnellen Nachschlagen. Wenn Ihr Team auf dem neuesten Stand ist, kann es verärgerten Kunden genauer und vertrauensvoller antworten. Die konsequente Einhaltung von Rückgaberichtlinien, Garantieinformationen und anderen kundenbezogenen Protokollen ist ebenfalls wichtig für das Vertrauen der Kunden. Was Ihre Mitarbeiter einem verärgerten Kunden sagen und wie sie die Informationen vermitteln, macht den Unterschied aus.

Beispiel

Verfolgen Sie einen proaktiven Ansatz und halten Sie Ihre Mitarbeiter über aktuelle Produktänderungen auf dem Laufenden. Wenn ein verärgerter Kunde nach einer neuen Funktion fragt, kann Ihr Mitarbeiter erklären, welchen Nutzen er davon hat. Der Kunde wird es zu schätzen wissen, wenn der Mitarbeiter seine Bedürfnisse vorausahnt und entsprechende Produkte oder Dienstleistungen empfehlen kann.

#14. Eine Folgemaßnahme anbieten

• Bedanken Sie sich mit einer E-Mail oder einem Höflichkeitsanruf. 
• Bitten Sie um Rückmeldung über ihre Erfahrungen. 
• Zeigen Sie, dass Ihnen ihre langfristige Zufriedenheit am Herzen liegt.

Sobald das Problem des Kunden gelöst ist, ist es wichtig, sich umgehend zu melden! So unangenehm die Äußerungen eines verärgerten Kunden auch sein mögen, es bleibt ein Weg zum Glück. Wäre es dem Kunden egal, würde er sich gar nicht erst die Mühe machen, sich zu melden. Erkennen Sie nach der Beschwerde des Kunden an, wie wichtig sein Geschäft ist, und bedanken Sie sich dafür, dass Sie ihm helfen durften. Die Rettung der Beziehung zu einem Kunden hängt von einer effektiven Kommunikation ab.

Eine Dankes-E-Mail oder ein Höflichkeitsanruf zeigt, dass sich Ihr Team um die Erfahrungen des Kunden kümmert. Es gibt dem Kunden auch die Möglichkeit, weitere Bedenken oder Rückmeldungen zu äußern. Laden Sie ihn ein, seine Gedanken darüber mitzuteilen, was gut gelaufen ist und wo es noch Verbesserungsmöglichkeiten gibt. So öffnen Sie die Tür für eine kontinuierliche Interaktion und den Aufbau von Beziehungen.

Beispiel

Wenn Sie ein Ersatzprodukt schicken, um eine verspätete Lieferung auszugleichen, bedanken Sie sich in einer E-Mail beim Kunden für seine Geduld. Fragen Sie ihn, ob er das Ersatzprodukt pünktlich erhalten hat.

#15. Lernen und iterieren

• Ermutigung zum kontinuierlichen Lernen.
• Sammeln Sie Feedback von Ihren Agenten.
• Berücksichtigen Sie das Feedback Ihrer Kunden.

Wenn man von einem verärgerten Kunden angeschnauzt wird, erhöht sich der Stress beträchtlich, und selbst die ruhigsten, kühlsten und besonnensten Mitarbeiter können zusammenbrechen. Um sie auf den Erfolg vorzubereiten, sollten Sie Ihr Kundendienstteam zu ständigem Lernen ermutigen. Mitarbeiter, die nicht darauf vorbereitet sind, mit wütenden Kunden umzugehen, hoffen nur darauf, den Moment zu überleben, während es aussichtslos erscheint, die Beziehung zu retten. Sie können ein Burnout der Mitarbeiter vermeiden, indem Sie von ihnen Feedback darüber einholen, welche Strategien im Umgang mit verärgerten Kunden am besten funktionieren. Außerdem können Sie wertvolle Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback nutzen, um Ihren Kundendienstprozess zu verbessern.

Beispiel

Wenn Ihr Kundendienstteam eine Zunahme von verärgerten Kundeninteraktionen feststellt, können Sie die Ursache dafür ermitteln. Möglicherweise hängt es mit einer neuen Softwareaktualisierung zusammen und die Kunden haben Schwierigkeiten, sich darauf einzustellen. Führen Sie Schulungen für Ihre Mitarbeiter durch, die speziell auf die Softwareänderungen eingehen. Wenn die Agenten wissen, welche Probleme die Benutzer häufig haben, können sie verärgerte Kunden besser beruhigen.

Lernen Sie, wie Sie auf einen verärgerten Kunden einfach reagieren können

Verärgerte Kunden werden Ihnen sagen, wie sie sich wirklich fühlen, und dennoch ist noch nicht alle Hoffnung verloren, sie zu halten, solange Ihre Mitarbeiter an der Front gelassen bleiben. Es bedarf einiger Anpassungen bei der Schulung und dem Coaching, aber schon bald werden sich die Mitarbeiter in der Lage fühlen, die harschen Kommentare eines Kunden abzuschütteln und mit einem ausgewogenen Serviceansatz den Ärger in Freude umzuwandeln.