Personalisierte Kundenerfahrungen im Jahr 2024: 4 Schlüsselelemente, die Sie benötigen

Die Bereitstellung personalisierter Erlebnisse im Jahr 2024 erfordert die richtigen Technologien und Daten sowie menschliche Kontrolle und Transparenz. 

Im Jahr 2023 werden wir Zeuge des rasanten Aufstiegs der künstlichen Intelligenz (KI) und der Personalisierung. Die meisten Unternehmen(92 %) setzen KI ein, um ihren Kunden maßgeschneiderte Erlebnisse zu bieten, und 69 % der Unternehmen planen, ihre Investitionen in die Bereitstellung personalisierter Erlebnisse zu erhöhen. Gleichzeitig haben die Forscher herausgefunden, dass die meisten Verbraucher (82 %) sagen, dass die Personalisierung von Kundenerfahrungen mindestens die Hälfte der Zeit die Wahl der Marke beim Einkaufen beeinflusst. 

Mit Blick auf die Zukunft erwarten wir, dass 2024 das Jahr sein wird, in dem die Personalisierung des Kundenerlebnisses (CX) zur Norm wird – eine Grundvoraussetzung für die Optimierung der Customer Journey und die Kundenbindung. 

Um herauszufinden, was Teams brauchen, um in dieser neuen Ära der Personalisierung erfolgreich zu sein, haben wir führende Innovatoren in den Bereichen KI und Erlebnis um Rat gefragt. Wir haben uns mit den MedalliaPartnern Adobe, Salesforce, LivePerson, Five9 und Riptide in Verbindung gesetzt, die uns mitgeteilt haben, warum personalisierte Erlebnisse im Jahr 2024 unverzichtbar sind und welche Schlüsselkomponenten Marken benötigen, um in diesem Jahr maßgeschneiderte Interaktionen zu liefern. 

Warum personalisierte Erlebnisse im Jahr 2024 unverzichtbar sind

Maßgeschneiderte Kundenbetreuung ist die neue Normalität, um nahtlose kanalübergreifende Erlebnisse zu gewährleisten und in einem wettbewerbsintensiven Umfeld Mehrwert zu schaffen. 

#Nr. 1: Die Verbraucher erwarten sie

"Im Jahr 2024 werden personalisierte Erlebnisse unabdingbar sein, da die Erwartungen der Verbraucher in die Höhe schnellen", sagt Amanda Miller, Director of ISV Partnerships bei Five9. "Kunden verlangen jetzt sofortige Erfüllung, was personalisierte Interaktionen entscheidend macht. Unternehmen, die die Personalisierung in den Vordergrund stellen, werden einen strategischen Vorteil bei der Erfüllung individueller Bedürfnisse haben."

Soziale Medien haben die Erwartungen und Wünsche der Verbraucher nach personalisierten Erfahrungen nur noch verstärkt, fügt John Morello, Vice President of Customer Experience Operations bei Riptide, hinzu.

"Social-Media-Influencer preisen 'magische Erlebnisse' an - das sehen wir ständig und wollen es selbst erleben", erklärt er. 

#Nr. 2: Moderne Customer Journeys erfordern einen vernetzten, maßgeschneiderten Ansatz über alle Kanäle hinweg

"Nahezu alles wird heute online verwaltet, und digitale Erlebnisse müssen vernetzt und auf die Kundenpräferenzen zugeschnitten sein", erklärt Nik Shroff, Senior Director, Global Technology Partners bei Adobe. "Kunden interagieren mit Marken über mehrere Kanäle, die jeweils einen eigenen Ansatz erfordern.

#Nr. 3: Personalisierung kann Marken helfen, Mehrwert zu schaffen und die Loyalität zu steigern, wenn die Verbraucher weniger ausgeben

"Da sich die Verbraucherausgaben abkühlen, werden die Umsätze zunehmend von Einzelhändlern abhängen, die personalisierte Einkaufserlebnisse schaffen, um neue Werte zu schaffen und die Kundenbindung zu erhöhen", sagt Michael Affronti, SVP und General Manager, Commerce Cloud, bei Salesforce. 

Die Verbraucher wollen sich von den Einrichtungen, bei denen sie Geld ausgeben, wertgeschätzt fühlen, fügt Morello hinzu. "Und der beste Weg, dies zu erreichen, ist, es für den Gast persönlich erfüllend zu machen. Diese Erfahrung weckt den Wunsch, sie zu wiederholen und Freunden und Familie von ihrem tollen Erlebnis zu erzählen."

Einer der Gründe, warum personalisierte Erlebnisse einen Mehrwert schaffen und die Loyalität fördern, ist, dass Unternehmen riesige Mengen an Kundendaten zusammenführen, um die nächstbesten Erlebnisse für Kunden mit dem besten Ton zur besten Zeit für eine bestimmte Person zu empfehlen, fügt Ethan Selfridge, Senior Director, Data Science and Machine Learning bei LivePerson hinzu. Dies kann geschehen, bevor ein Kunde um Hilfe bittet. 

"Wir können aus den Ergebnissen dieser Interaktionen lernen und sie nutzen, um die Kundenerfahrung beim nächsten Mal zu verbessern", fügt er hinzu.

4 Schlüsselkomponenten für die Bereitstellung personalisierter Erlebnisse im Jahr 2024

Marken müssen in die richtigen Lösungen investieren, die notwendigen Daten sammeln und für menschliche Kontrolle und Transparenz sorgen, um Kundenerlebnisse zu schaffen, die das Engagement und die Kundenbindung fördern.

#Nr. 1: Die richtigen Tools für die automatisierte Personalisierung von Kundenerlebnissen in großem Maßstab

Fortschrittliche Marken nutzen KI in der Kundenerfahrung, um ihre Kunden besser kennenzulernen, schnellere Lösungen zu bieten, die Analyse von Feedback zu vereinfachen, um die richtigen Maßnahmen zu ergreifen und jede Kundeninteraktion zu personalisieren. 

Affronti teilt mit, dass die Daten von Salesforce zeigen, dass KI Marken in die Lage versetzt, "Interaktionen und Erfahrungen in großem Umfang zu personalisieren". 

"Unsere Daten zeigen, dass mehr als die Hälfte der Einzelhändler KI nutzen, um digitale Assistenten anzubieten, die Online-Käufern helfen und ihnen personalisierte Empfehlungen geben, und drei von fünf Einzelhändlern geben an, dass sie bereits KI nutzen, um Ladenmitarbeiter bei der Empfehlung von Produkten zu unterstützen."

#Nr. 2: Die richtigen Daten

Alle Experten, mit denen wir gesprochen haben, waren sich einig, dass die richtigen Daten die Grundlage für die richtige Personalisierung sind. 

"Der Schlüssel für ein personalisiertes Erlebnis ist die Nutzung verfügbarer Daten, um Interaktionen, Inhalte und Dienste auf jeden einzelnen Kunden zuzuschneiden", sagt Miller. "Durch die Analyse von Kundendaten können Unternehmen individuelle Vorlieben, Verhaltensweisen und Bedürfnisse ermitteln. Mit diesem Ansatz sind Unternehmen in der Lage, die Erwartungen ihrer Kunden zu antizipieren und ihnen ein unvergessliches Erlebnis zu bieten, das ihre Erwartungen übertrifft und eine dauerhafte Verbindung schafft."

Durch die Kombination von Kundenprofildaten mit KI-gestützten Erkenntnissen können Marken Erlebnisse für jede Phase der Customer Journey kuratieren, fügt Shroff hinzu. Um die richtigen Daten zu erhalten, müssen Marken Datensilos vereinheitlichen, Data Governance implementieren und fortschrittliche Analyselösungen nutzen, die Echtzeit-Interaktionen auswerten können. 

Am Ende der Daten müssen Marken verstehen, was ihre Daten ihnen sagen - was treibt das Kundenverhalten an? Morello sagt, das Ziel sei es, die Erwartungen jedes einzelnen Kunden zu verstehen - sei es, herzlich begrüßt zu werden, ein reibungsloses Erlebnis zu haben, die Freiheit der Wahl zu genießen oder Teil eines unvergesslichen Moments zu sein - und auf diese Daten zu reagieren, um Erlebnisse so zu personalisieren, dass das gewünschte Verhalten gefördert wird. 

#Nr. 3: Menschliche Aufsicht

Auch wenn KI Marken dabei helfen kann, ihre Personalisierungsbemühungen zu skalieren, ist die menschliche Aufsicht entscheidend, um die Risiken auf dem Weg zu minimieren, sagt Selfridge. 

"Da die Personalisierung von Natur aus persönlicher ist, müssen wir unsere Kunden effektiv betreuen und die Menschen auf dem Laufenden halten, um ein Fünf-Sterne-Erlebnis zu gewährleisten", fügt er hinzu. 

Im Contact Center könnten KI-gestützte Tools beispielsweise mehrere Aktionen oder Nachrichten vorschlagen, die verwendet werden können, und dann sollte ein menschlicher Agent eingreifen und sein Wissen nutzen, um die beste Wahl auszuwählen und sicherzustellen, dass sie mit den Zielen und Werten der Marke übereinstimmt. 

#Nr. 4: Transparenz

Zu viel Personalisierung kann, "in Ermangelung eines besseren Wortes, gruselig sein", sagt Selfridge. "Wir alle haben schon so etwas wie eine verdächtig relevante Social-Media-Anzeige einen Tag nach einer zufälligen Websuche erlebt, und wir müssen vorsichtig sein, wenn wir zu schnell zu personalisiert werden.

Um Kunden nicht zu verprellen, sollten Marken transparent machen, welche Daten sie verwenden und wie sie diese nutzen. Zum Beispiel könnten Marken Botschaften wie "Weil Sie X [Produkt, Dienstleistung oder Inhalt] gekauft, ausprobiert oder angesehen haben, könnte Ihnen Y [Produkt, Dienstleistung oder Inhalt] gefallen" enthalten.

"Dies schafft Vertrauen zwischen der Marke und dem Verbraucher, was wiederum zu einem höheren ROI führt als die intransparente Alternative", erklärt Selfridge. "In dem Maße, wie dieses Vertrauen wächst, können wir den Grad der Personalisierung mithilfe von Daten und Menschen erhöhen, um sicherzustellen, dass optimale Ergebnisse auf sichere Weise erzielt werden.

Abschließende Überlegungen

Personalisierte Kundenerlebnisse beschleunigen das Unternehmenswachstum - von der Steigerung des Umsatzes und der Umsatzgenerierung bis hin zur Verbesserung des Rufs und des Images einer Marke. Die richtigen Daten, Technologien und Maßnahmen sind entscheidend für eine effektive Personalisierungsstrategie. MedalliaDie KI-gestützte Customer-Experience-Plattform von und unsere Partner - darunter Adobe, Salesforce, LivePerson, Five9, Riptide und andere - ermöglichen es den besten Marken der Welt, wirkungsvolle Personalisierungsmaßnahmen in großem Umfang zu starten. Um sich mit Medallia und unseren Partnern auszutauschen, besuchen Sie Experience 24, unser wichtigstes globales Treffen für die führenden Köpfe im Bereich Kundenerlebnis, wo Führungskräfte aus der ganzen Welt über Personalisierung, KI und die Zukunft von CX diskutieren werden. 

Medallia hat ein Weltklasse-Ökosystem von Partnern, die Experience sponsern. Schauen Sie bei den gesponserten Ständen im Experience Hub vorbei, um sich mit diesen Wegbereitern zu treffen und Ihre CX- und EX-Programme auf die nächste Stufe zu heben.