Rückblick auf Experience '24: KI, Personalisierung und die Überwindung des Unmöglichen

Das war's dann wohl! Mehr als 1.500 Führungskräfte und Praktiker aus dem Bereich Kundenerlebnis kamen diese Woche ins Wynn Las Vegas, um mit Medallia über die Zukunft des Kundenerlebnisses, die wachsende Dringlichkeit des Mitarbeitererlebnisses, das Potenzial der generativen KI für die Gestaltung beider Bereiche und darüber zu diskutieren, wie die Kombination aus fortschrittlichen CX-, EX- und KI-Fähigkeiten zusammenkommt, um Personalisierung im großen Maßstab Wirklichkeit werden zu lassen.

Das Motto der Veranstaltung lautete: "Den Widrigkeiten trotzen und das Unmögliche überwinden". Die Teilnehmer erlebten bahnbrechende technologische Innovationen, innovative Beispiele von weltweit führenden Marken und inspirierende Geschichten von Persönlichkeiten wie der Schauspielerin und Unternehmerin Kristen Bell und dem NFL-Star Steve Young. Zwischen den Breakout-Sitzungen und Frühstücksgruppen sowie dem Willkommensempfang und dem Abschiedstoast konnten die Teilnehmer Kontakte knüpfen und aus erster Hand erfahren, wie neue generative KI-Technologien das Spiel in der Erlebnisbranche verändern.

Hier sind einige der wichtigsten Erkenntnisse und Highlights der diesjährigen Veranstaltung.

Neue KI-Durchbrüche verändern das Kunden- und Mitarbeitererlebnis

Wir haben Experience '24 mit einer Keynote der Führungskräfte von Medallia, darunter CEO Joe Tyrrell, eröffnet, in der vier neue KI-Funktionen von Medallia - Ask Athena, Intelligent Summaries, Smart Responses und Themes - vorgestellt wurden, die Marken in die Lage versetzen werden, die Grenzen dessen zu erweitern, was mit Erlebnissen möglich ist.

Diese neuen Technologien sollen den Teams Tausende von Stunden für manuelle Analysen und Interaktionen ersparen und es ihnen ermöglichen, "die Art und Weise, wie sie auf Kunden- und Mitarbeiterdaten zugreifen, sie nutzen, verstehen und - was am wichtigsten ist - Maßnahmen ergreifen, grundlegend zu verändern", erklärte Tyrrell.

"Diese unglaublichen neuen generativen KI-Lösungen markieren einen grundlegenden Wandel in der Kundenerfahrung. Wir gehen von der Betrachtung von Daten und Analysen zum Handeln in Echtzeit durch Automatisierung über, um ein personalisiertes, unmittelbares Erlebnis zu bieten", fügte er hinzu. "Wir verwirklichen unsere Vision einer Zukunft, die von verantwortungsbewusster KI angetrieben wird, die sich kontinuierlich in Echtzeit an neue Informationen an jedem Punkt der Customer und Employee Journey anpasst und sich mit jedem neuen Signal dynamisch weiterbildet, um jedes Erlebnis zu personalisieren und Menschen zu befähigen, die entscheidenden Aufgaben, die sie übernehmen, effektiver zu bewältigen."

Da KI die Art und Weise verändert, wie Unternehmen ihre Mitarbeiter und Kunden verstehen und mit ihnen interagieren, müssen Vertrauen, Datensicherheit und Datenschutz ganz oben auf der Agenda stehen. In unserer Eröffnungs-Keynote und in weiteren Sitzungen während der Experience 24 gaben wir Einblicke in unsere Richtlinien zum Datenschutz, zur Modellschulung und mehr.

Unsere Chief Product Officer Simonetta Turek stellte zwei Maßnahmen vor, die Medallia ergreift, um unsere KI mit Blick auf Sicherheit, Compliance und Ethik zu gestalten. Dazu gehört die Einrichtung eines KI-Moderationsrats, der sich aus Mitgliedern der Bereiche Recht, Datenschutz und Sicherheit, Compliance, Produkt und Technik sowie Kundenorganisationen zusammensetzt, sowie eines KI-Beirats, an dem auch unsere Kunden und Partner teilnehmen. Diese Gruppen werden Aufsicht, Anleitung und Richtlinien in Bezug auf die verantwortungsvolle Nutzung von KI bereitstellen, um sicherzustellen, dass wir über die richtigen Fähigkeiten und Funktionen in Bezug auf Sicherheits- und Datenzugriffsrichtlinien nachdenken und potenziellen Schaden in unseren KI-Modellen ausschließen.

"Während KI unsere Welt umgestaltet, müssen wir jetzt mehr denn je Fragen zu ihren Auswirkungen stellen", sagte Turek. "Deshalb werden unsere Produkte hier bei Medallia nach unseren Grundwerten entwickelt: Jedes Erlebnis zählt, Innovation, Kundenorientierung, Inklusivität, Nachhaltigkeit und - am wichtigsten - Vertrauen. Vertrauen ist die Grundlage für alles, was wir tun, so dass Sie sicher sein können, dass wir bei der Integration neuer KI-Technologien Ihre Datensicherheit und Ihre Privatsphäre schützen."

Während der Veranstaltung hatten wir auch die Gelegenheit, von Führungskräften von Marken wie UMB und PG&E zu hören, die über die Schritte berichteten, die sie unternommen haben - und noch unternehmen werden -, um KI zu nutzen, um Einblicke in Echtzeit zu gewinnen, herauszufinden, was Kunden wirklich wollen, und diese Erkenntnisse zu nutzen, um Journeys zu orchestrieren, Initiativen zu priorisieren, den Kundenservice zu optimieren, das Qualitätsmanagement zu rationalisieren, persönliche Erfahrungen zu verbessern, den Vertrieb und das Marketing zu personalisieren und Betriebskosten zu senken.

Personalisierung ist die oberste Priorität für CX-Experten im Jahr 2024

Die Personalisierung stand im Mittelpunkt mehrerer unserer meistbesuchten Experience 24-Sitzungen. Im Einklang mit dem diesjährigen Konferenzthema - die Grenzen des Machbaren zu überschreiten - wurden den Teilnehmern neue Möglichkeiten vorgestellt, die ihnen jetzt zur Verfügung stehen, um die Art von personalisierten Erlebnissen zu liefern, die eine Wirkung haben, die in der Vergangenheit einfach nicht möglich war.

MedalliaAndrew Custage, Head of Market Research Insights, und Judy Bloch, Principal CX Advisor, haben sich mit den neuesten Erkenntnissen zur Personalisierung und den effektivsten Ansätzen zu deren Umsetzung beschäftigt. Laut einer Studie von Medallia und CXPA hat die Personalisierung von Kundenerlebnissen für CX-Experten in diesem Jahr höchste Priorität. Andere Forschungsergebnisse von Medallia liefern ein klares Bild davon, warum die Personalisierung ein Hauptschwerpunkt sein sollte:

• Kunden sind zufriedener, wenn ihre Erfahrungen personalisiert sind
• 82 % der Verbraucher sagen, dass personalisierte Erlebnisse in der Hälfte der Einkaufssituationen (oder mehr) die Entscheidung für eine Marke beeinflussen
• +61 % geben an, dass sie bereit sind, mehr Geld für Unternehmen auszugeben, die ihre Dienstleistungen an ihre individuellen Bedürfnisse anpassen.
• Unternehmen, die ihre Personalisierungskapazitäten selbst am besten einschätzen, haben eine doppelt so hohe Wahrscheinlichkeit, ein größeres Umsatzwachstum zu erzielen
• ...aber gleichzeitig bewerten nur 26% der Kunden den Grad der Personalisierung ihrer letzten Interaktion mit einer 9 oder 10 auf einer Skala von 0 bis 10

Custage und Bloch erläuterten, wie sich Teams für den Erfolg rüsten können, indem sie reaktionsschnell sind - d. h. den Kreislauf mit den Kunden innerhalb von 24 bis 48 Stunden nach einem Erlebnis schließen - und indem sie einen segmentierten Ansatz verfolgen, der Kundenattribute nutzt, um relevante Nachrichten, Produkte und Dienstleistungen zu liefern. Sie untersuchten auch Anwendungsfälle und Schritte für die Implementierung der situativen Personalisierung, die es Teams ermöglicht, agile Erlebnisse auf der Grundlage der sich schnell ändernden Kundenbedürfnisse zu liefern, sowie die individualisierte Personalisierung, d. h. maßgeschneiderte Erlebnisse, die im Moment auf der Grundlage der aktuellen Reise eines Kunden und seiner Beziehung zu einer Marke kuratiert werden.

Da die Orchestrierung von Erlebnissen bei der Personalisierung an vorderster Front steht, führte unser Team die Teilnehmer in einer praktischen Sitzung durch drei wichtige Anwendungsfälle, darunter die Bereitstellung von Closed-Loop-Automatisierung, kontinuierliches Kundenengagement und Next-Best-Experiences (NBX) für die Frontlinie.

Top-Praktiker erzählten auch, wie sie das Spiel mit der Personalisierung verändern, darunter die Leiter der Programme für Patientenerfahrung und Kundenbefragung bei AdventHealth und UAB Medicine, zwei innovative Gesundheitsorganisationen, die Automatisierung nutzen, um Vertrauen aufzubauen und personalisierte Erfahrungen zu schaffen.

Die nächste Stufe der Marktforschung ist da, und sie ist agil

Unsere Welt ist schnelllebig und voller Störungen und Geräusche. Das macht es schwieriger zu wissen, was Verbraucher und Mitarbeiter wollen und brauchen und wie man den Erfolg plant. Die nächste Welle der Marktforschung ist jedoch da, und sie verändert die Art und Weise, wie Unternehmen Erkenntnisse sammeln, und bietet Tools, die Marken zur Anpassung nutzen können.

Vorbei sind die Zeiten der isolierten, zeitaufwändigen Marktforschung. Die Art von Marktforschung, die schnell veraltet ist, bevor Führungskräfte überhaupt die Chance haben, Erkenntnisse zu gewinnen, geschweige denn Maßnahmen zu ergreifen. Die Innovatoren von heute nutzen dynamische, agile Marktforschungs- und Wettbewerbsanalysen, um den Pulsschlag der Konkurrenz, Marktveränderungen, Markenwahrnehmung und vieles mehr in Echtzeit zu erfahren und so die Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern zu verbessern. Panera Bread, Inspire Brands, Inc. (Muttergesellschaft von Dunkin' und Baskin-Robbins), Sonos, Realtor.com und McQueen Analytics sind einige der Unternehmen, die die Nase vorn haben und diese Woche darüber berichteten, wie die Marktforschung eine Rolle in den Strategien ihrer Marken spielt.

Wir sind stolz darauf, Teil dieser nächsten Welle der zeitnahen, umsetzbaren Marktforschung zu sein. Mit dem Debüt unseres neuen fortschrittlichen Marktforschungstools, Agile Researchdas wir diese Woche vorstellten, Medallia Experience Cloud haben die Nutzer nun Zugang zu einer vollständig selbst bedienbaren Plattform, die mit den Erkenntnissen über Kunden- und Mitarbeitererfahrungen in einer einheitlichen Plattform integriert ist. Marken werden in der Lage sein, einmalige Marktforschungsumfragen, Wettbewerbsanalysen und Marken-/Produktforschung nach Bedarf schnell zu starten und zu wiederholen und über einen führenden Drittanbieter Zugang zu Millionen von Verbrauchern weltweit zu erhalten.

Wir treten in eine neue Ära der Mitarbeitererfahrung ein, und die Arbeitgeber müssen ihre Strategien anpassen

Die Arbeitnehmerlandschaft befindet sich in einer Phase des raschen Wandels, da wir in eine neue Ära eintreten - das Intelligenzzeitalter. So wie die Einführung und der Anstieg der Computernutzung im Informationszeitalter Wachstum und Umwälzungen vorantrieb, treibt die Technologie den Wandel im neuen Intelligenzzeitalter voran. Diesmal ist die Einführung von KI die dominierende Triebkraft.

Josh Bersin, Gründer der Josh Bersin Academy, der Josh Bersin Company und ein führender globaler HR-Branchenanalyst, gab uns Einblicke in die Bedeutung dieser Veränderungen für die Mitarbeitererfahrung, die Erwartungen und die Hörprogramme. Laut Bersin sind die folgenden Faktoren die wichtigsten, die für Arbeitnehmer heute wichtig sind: Aufgabe und Zweck des Unternehmens, die über finanzielle Ziele hinausgehen; Transparenz, Empathie und Integrität der Führung; kontinuierliche Investitionen in die Mitarbeiter; Inklusivität, Vielfalt und ein Gefühl der Zugehörigkeit und Gemeinschaft. Aus diesem Grund wenden sich fortschrittliche Unternehmen einer neuen Form der Mitarbeiteransprache zu, um diese Bedürfnisse und Erwartungen zu erfüllen: Mitarbeiteraktivierung.

An der Spitze der Reifekurve der Mitarbeitererfahrung geht die Mitarbeiteraktivierung über das Zuhören und die Analyse der Mitarbeiter hinaus. Im Vordergrund stehen das Zuhören, die Befähigung und das Delegieren von Befugnissen, um die richtigen Maßnahmen zu ergreifen und etwas zu bewirken.

Marken werden in dieser neuen Ära erfolgreich sein, wenn sie alle wichtigen Signale der Mitarbeitererfahrung erfassen, Maßnahmen demokratisieren, einen echten Dialog über Veränderungen schaffen und die Mitarbeiter befähigen, das Unternehmen zu gestalten. Wichtig ist, dass die Mitarbeiteraktivierung nahtlos in die Arbeitsabläufe im Unternehmen integriert wird, mit ausgelösten Berührungspunkten zu bestimmten Zeitpunkten im Lebenszyklus des Mitarbeiters, z. B. unmittelbar nach einem Meeting, einem Kundengespräch, einer Leistungsbeurteilung oder der Nutzung eines HR-Systems.

Mit dabei war auch RedThread Research, ein führendes Forschungsteam auf dem Gebiet der Personalarbeit, das wie Bersin einige der wichtigsten Faktoren nannte, die weltweit zu Störungen am Arbeitsplatz führen - darunter geopolitische Unruhen, der Aufstieg der künstlichen Intelligenz, Machtkämpfe zwischen Unternehmen und die Alterung der Belegschaft, bei der die Generation Z die Boomers zahlenmäßig überholen wird. Während sich Unternehmen mit diesen Realitäten auseinandersetzen, hat das RedThread Research Team herausgefunden, dass das Zuhören der Mitarbeiter Unternehmen dabei hilft, ihre größten Herausforderungen zu priorisieren, ihren aktuellen Zustand und die Auswirkungen der Bemühungen auf verschiedene Gruppen zu analysieren und angemessene Unterstützung zu entwickeln.

Führende Marken wie Bank of America und Northwestern Medicine erläuterten uns, wie sie fortschrittliche Programme einführen und optimieren, die zu Verbesserungen bei der Geschwindigkeit, mit der sie Erkenntnisse gewinnen, bei der Empfehlungswahrscheinlichkeit, bei der Rollenbereitschaft und bei der Erleichterung der Geschäftsabwicklung für die Kollegen mit Kundenkontakt führen.

Gemeinsam haben wir uns neue Wege ausgedacht, um die Grenzen des Möglichen für Kunden und Mitarbeiter zu erweitern.

Gemeinsam mit Jodi Searl, SVP of Client Services bei Medalla, gab Kristen Bell den Zuhörern zum Auftakt der Konferenz eine Menge Denkanstöße: wie sich Entscheidungsmüdigkeit in unserem Alltag zeigt, wie wir die japanische Ikigai-Philosophie auf unsere Karriere anwenden können und wie wichtig kritisches Denken ist.

Es folgten viele weitere beeindruckende, aufschlussreiche Redner - von Innovatoren im Bereich der Kundenerfahrung bis hin zu bahnbrechenden Führungskräften -, die den Schwung aufrecht erhielten. Die Football-Legende Steve Young trug dazu bei, Experience 24 abzuschließen, indem er seine "wahrsten Wahrheiten" über die Übernahme von Verantwortung und die Lehren, die er daraus zog, dass er als Quarterback im College fast übergangen wurde, mitteilte und später zu einem der größten Quarterbacks in der Football-Geschichte, einem Hall of Fame-Quarterback und dreimaligen Super Bowl-Champion wurde.

Vielen Dank an alle, die an Experience 24 teilgenommen haben! Wir können es kaum erwarten, was bei Experience 25 auf uns zukommen wird. Bleiben Sie dran und erfahren Sie mehr über unseren Veranstaltungsort, das Thema der Veranstaltung, die Referenten und vieles mehr.