Die 7 wichtigsten Zitate zur Kundenerfahrung aus der Experience 2024

Auf der Konferenz Medallia Experience '24 trafen sich die weltweit führenden Köpfe der Erlebnisbranche und gaben Ratschläge zur Verbesserung der Ergebnisse für Kunden und Mitarbeiter - hier einige der besten Zitate von der diesjährigen Veranstaltung.

Auf der diesjährigen Experience, die vom 5. bis 7. Februar im Wynn Las Vegas stattfand, trafen sich mehr als 1.500 Experience-Führungskräfte und -Praktiker aus dem ganzen Land unter Medallia zu einer Reihe von nachdenklichen, erkenntnisreichen Diskussionen darüber, wie künstliche Intelligenz (KI) das Kundenerlebnis (CX) und das Mitarbeitererlebnis (EX) prägt - und wie Innovationen in CX, EX und KI die Personalisierung in großem Maßstab Wirklichkeit werden lassen können.

Mit prominenten Rednern wie der Unternehmerin Kristen Bell, dem Football-Star Steve Young, dem Erfinder des NPS®, Fred Reichheld, und dem HR-Analysten Josh Bersin erfuhren wir mehr über neue Innovationen in den Bereichen CX, EX, KI und Personalisierung sowie über die Strategien, die versierte Führungskräfte anwenden, um die Chancen zu nutzen und das Spiel in ihren jeweiligen Branchen zu verändern.

Es war eine unvergessliche Veranstaltung voller Ideen und Erkenntnisse, die dazu dienen sollen, Fortschritte bei CX- und EX-Programmen im Jahr 2024 und darüber hinaus anzuregen. Hier sind einige derwichtigstenZitatezum Thema Kundenerfahrung, die wir in den Keynotes, Sessions und Super-Sessions der Veranstaltung gehört haben und die uns während der Experience '24 zum Nachdenken angeregt haben. Wir teilen sie mit Ihnen, um Sie bei Ihrer Arbeit zur Verbesserung der Kundenerfahrung im kommenden Jahr zu motivieren. 

7 Zitate zur Kundenerfahrung, die man sich merken sollte

1. "Sie haben schon von den vierteljährlichen Ergebnisgesprächen gehört? Wir haben vierteljährliche Kundengespräche ins Leben gerufen, bei denen die Führungskräfte des Unternehmens zusammenkommen und darüber sprechen, was die Kunden sagen und welche Maßnahmen wir ergreifen." - Abhii Parakh, Leiter der Abteilung Kundenerfahrung bei Prudential

Parakh erläuterte in einer Breakout-Sitzung, wie die Demokratisierung regelmäßiger Einblicke einer der fünf wichtigsten Schritte ist, die sein Unternehmen unternimmt, um die Kundenbegeisterung im gesamten Unternehmen zu fördern.

2. "Die beste Interaktion mit dem Contact Center ist gar keine Interaktion". - Ginny Couvillon, Leiterin des Kundenservices, US Wealth Management, bei UBS

Couvillon teilte mit, dass sie dieses Gefühl in vielen Sessions auf der Experience '24 immer wieder hörte und dass sie und ihr Team daran arbeiten, die Reibungsverluste im Betrieb durch den Einsatz künstlicher Intelligenz zu verringern. Zu den drei Hauptbereichen, auf die sich UBS konzentriert, gehört die Nutzung von KI, um die Mitarbeiterschulung zu verbessern, die nächstbesten Kundenerlebnisse zu vermitteln und die Agenten zu besseren Erlebnissen zu veranlassen, um Reibungsverluste im Contact Center zu verringern.

3. "Sie können sich nicht als Unternehmen präsentieren, wenn Sie nicht auf die gleiche Weise über Ihre Kunden sprechen" - Srikant Narasimhan, Vice President, Enterprise Customer Experience, bei CVS Health

In seiner Experience '24 Super Session "CVS Health: Putting Consumers First with Personal, Seamless Interactions" zeigte Narasimhan auf, wie CVS Health Verbraucherdaten operationalisiert hat, um die Organisation zu vereinheitlichen, Maßnahmen an der Frontlinie voranzutreiben, Erlebnisdifferenzierung zu schaffen und Kollegen zu befähigen, eine Kultur der Verbraucherzentrierung voranzutreiben, die einen massiven Kulturwandel im gesamten Unternehmen vorantreibt.

4. "Zeit ist alles, und es ist wichtiger denn je, sicherzustellen, dass wertvolle, menschliche Arbeit zur richtigen Zeit am richtigen Ort eingesetzt wird, um Loyalität zu wecken und die Zufriedenheit zu steigern." - Hadley Spadaccini, Senior Product Marketing Manager bei Medallia

In ihrem Teil der Eröffnungspräsentation Medallia "Redefining the Possible in Generative AI and Personalization" (Neudefinition des Möglichen in generativer KI und Personalisierung) untersuchte Spadaccini einige der Möglichkeiten, wie neue Durchbrüche in der KI den Mitarbeitern von Contact Centern helfen können, die mit weniger Ressourcen ein größeres Volumen an komplexeren Kundenanfragen bearbeiten müssen, während die Teams mit der zusätzlichen Herausforderung einer steigenden Fluktuation innerhalb des Contact Centers konfrontiert sind.

5. "Wie oft wurden Sie schon gebeten, all diese Informationen über sich selbst preiszugeben, und haben sich danach gefragt: 'War meine Erfahrung anders als die der anderen?' Enttäuschte Kunden - das ist die Gefahr, wenn man die Personalisierung nicht ernst nimmt." - Andrew Custage, Senior Director, Leiter der Abteilung Research Insights bei Medallia

In seiner Experience '24-Sitzung "The Power of Personalization: Research and Methods to Unlock Customer Loyalty" (Forschung und Methoden zur Kundenbindung), den er gemeinsam mit Judy Bloch, Principal Customer Experience Advisor bei Medallia, hielt, teilte Custage neue Ergebnisse von Medallia Market Research zum Thema Personalisierung mit. Diese zeigen, dass die Personalisierung von Kundenerlebnissen in diesem Jahr die höchste Priorität für CX-Experten hat, dass 82 % der Verbraucher sagen, dass personalisierte Erlebnisse in der Hälfte der Einkaufssituationen (oder mehr) die Markenwahl beeinflussen, und dass 61 % der Verbraucher bereit sind, mehr Geld für Unternehmen auszugeben, die die Art und Weise, wie sie bedient werden, an ihre individuellen Bedürfnisse anpassen.

6. "Meine Botschaft an Sie: Ich glaube, dass KI sehr mächtig ist. Aber um Himmels willen, verwenden Sie den richtigen Filter und konzentrieren Sie sich auf das Richtige, nämlich: Wer sind die Leute, die Sie empfehlen? Warum sind sie zu Ihnen gekommen? Wer hat sie empfohlen? Erfahren Sie, was sie ihren Freunden erzählen. Das ist der Prozess, und 'bring your friends' ist das Ziel." - Fred Reichheld, Bain & Company Fellow, Autor/Sprecher zum Thema Kundenbindung und Erfinder des Net Promoter System℠

In seiner Supersession "Die Entwicklung von CX: Where It's Been; Where It Must Go" erörterte Reicheld, wie sich der NPS® in den über 20 Jahren seit seiner Einführung verändert hat und wie die neue Herausforderung für CX-Führungskräfte darin besteht, die Verbindung zwischen CX-Bemühungen und finanziellen Ergebnissen zu erkennen. Um dies zu erreichen, erklärte er, dass Kundenumfragen und -signale durch verdientes Wachstum ergänzt werden müssen: eine buchhalterische Kennzahl, die verfolgt, ob Kunden wiederkommen und ob sie ihre Freunde empfehlen.

7. "Es gibt eine Codebasis, die programmierbarer ist als jede der innovativen neuen Technologien, die die Schlagzeilen beherrschen - und diese hochprogrammierbare Codebasis sind wir. Als Menschen sind wir von Natur aus programmierbar". - Joe Tyrrell, CEO von Medallia

Während der Eröffnungs-Keynote, die den Auftakt zur Experience '24 bildete, teilte Tyrrell seine Gedanken darüber mit, dass zwar viele Kundendaten sehr interessant sind, aber nur ausgewählte Kundendaten tatsächlich wichtig sind, um Unternehmen dabei zu helfen, zu wissen, wie sie am besten Kunden gewinnen, halten und Beziehungen zu ihnen aufbauen können. Er erörterte auch, wie KI eingesetzt werden kann, um Marken dabei zu helfen, riesige Datenmengen zu sortieren und herauszufiltern, was am wichtigsten und was einfach nur interessant ist. Zusammen mit anderen Mitgliedern des Führungsteams von Medalliastellte er vier neue Durchbrüche in der KI vor, die die Art und Weise, wie Marken auf Kundendaten zugreifen, sie nutzen, verstehen und darauf reagieren, grundlegend verändern sollen, um vorherzusagen und anzubieten, was die Kunden als Nächstes wollen, und um personalisierte Erlebnisse der nächsten Stufe zu schaffen.

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Welche Präsentationen haben Sie auf der Experience '24 am meisten bewegt? Teilen Sie Ihre Lieblingsmomente und -zitate mit uns in den sozialen Medien, indem Sie den Hashtag #MedalliaEXP verwenden. 

Vielen Dank an alle, die an der diesjährigen Veranstaltung teilgenommen haben! Wir können es kaum erwarten, was bei Experience 25 auf uns zukommen wird. Bleiben Sie dran und erfahren Sie mehr über unser Veranstaltungsthema, die Referenten und vieles mehr.