Medallia Vier bahnbrechende KI-Innovationen revolutionieren das Zuhören der Mitarbeiter

Medallia Vor kurzem ging die Experience '24 zu Ende, bei der 1.500 Führungskräfte und Fachleute aus dem Bereich Kundenerlebnis in Las Vegas zusammenkamen, um über die Zukunft des Kundenerlebnisses, die wachsende Dringlichkeit des Mitarbeitererlebnisses, das Potenzial der generativen KI für die Gestaltung beider Bereiche und darüber zu diskutieren, wie die Kombination aus fortschrittlichen CX-, EX- und KI-Fähigkeiten zusammenkommt, um Personalisierung im großen Maßstab Wirklichkeit werden zu lassen. 

Den Auftakt der Konferenz bildete eine Keynote der Führungsspitze von Medallia, darunter CEO Joe Tyrrell, der vier neue KI-Funktionen von Medallia vorstellte - Ask Athena, Intelligent Summaries, Smart Responses und Themes -, die allesamt darauf abzielen, den Arbeitsaufwand für Analysen zu verringern und allen Nutzern schnellere Erkenntnisse zu ermöglichen.

Lesen Sie weiter, um mehr darüber zu erfahren, wie diese neuen KI-Funktionen die Art und Weise beeinflussen werden, wie Führungskräfte auf Mitarbeiterfeedback hören, es verstehen und entsprechende Maßnahmen ergreifen.

1. Verstehen Sie die Ursachen von Problemen und erhalten Sie Handlungsempfehlungen in Echtzeit

Mit Ask Athena können Manager jede beliebige Frage stellen, die sich auf das Zuhören der Mitarbeiter bezieht, und erhalten eine kurze schriftliche Antwort sowie eine grafische Darstellung der Daten, die die Antwort untermauern.

Ein Manager, der in einer Geschäftseinheit niedrige Kommunikationswerte erhält, könnte beispielsweise fragen: "Welche der Abteilungen in meiner Geschäftseinheit haben die niedrigsten Kommunikationswerte?" Um der Sache auf den Grund zu gehen, könnte der Manager anschließend fragen: "Welche negativen Kommentare wurden in den Abteilungen mit den niedrigsten Kommunikationswerten im Vergleich zu den Abteilungen mit den höchsten Werten geäußert?" Diese Anwendung von KI bietet viele Möglichkeiten, die es Managern ermöglichen, das Problem schnell und einfach zu verstehen und zu lösen, ohne dass sie über fortgeschrittene Analysekenntnisse verfügen müssen. 

2. Zusammenfassung von internen Helpdesk-Protokollen zur Verbesserung der Ergebnisse

Mit Intelligent Summaries können Zusammenfassungen auf Anruf- und Chat-Transkripte angewendet werden - auch auf solche von HR- und IT-Helpdesks, so dass die Verantwortlichen keine Zeit mehr damit verbringen müssen, sich durch Aufzeichnungen zu wühlen, um zu verstehen, was vor sich geht.

Zum Beispiel steht die offene Registrierung kurz bevor, und um eine nahtlose Einführung zu gewährleisten, möchte der Leiter des HR-Helpdesks eine Zusammenfassung aller Anrufe, die in den letzten 12 Monaten bezüglich der Sozialleistungen eingegangen sind. Anhand dieser Informationen kann schnell erkannt werden, wie die bevorstehende Anmeldung verbessert werden kann, was zu einer Reduzierung von Anrufen, Kosten und frustrierten Mitarbeitern führt.

3. Schnelleres Handeln auf Mitarbeiterfeedback

Smart Response ist eine effiziente Methode, die es Managern ermöglicht, schneller auf Mitarbeiterfeedback zu reagieren. Eine der schwierigsten Aufgaben beim Zuhören von Mitarbeitern ist es, zu wissen, welche Maßnahmen man zuerst ergreifen soll. Smart Response ermöglicht es Managern, auf der Grundlage des erhaltenen Feedbacks Antwortvorschläge zu machen. Die Antworten können sowohl bearbeitet als auch von Menschen gesendet werden, so dass die Führungskräfte die Kontrolle über die endgültigen Antworten haben. 

4. Neue Trends noch schneller auf den Punkt bringen

Themes, das jetzt mit generativer KI erweitert wurde, ist eine schnelle Möglichkeit zu verstehen, was Mitarbeiter sagen, ohne Tausende von Kommentaren lesen zu müssen. Generative KI kann umsetzbare Erkenntnisse und Ursachen aus großen Mengen qualitativer Daten aufzeigen und zusammenfassen. Themes fasst diese verwertbaren Erkenntnisse für Führungskräfte zusammen.

Ein Leiter von drei Geschäftsbereichen möchte zum Beispiel schnell verstehen, welche Themen die Mitarbeiter in den Feedback-Kanälen in jedem der drei Bereiche ansprechen, ohne die Kommentare in jedem Bereich durchlesen zu müssen. Zu jedem Thema werden Zusammenfassungen erstellt, so dass die Führungskräfte leicht erkennen können, welche neuen Ideen in den Mitarbeiterkommentaren auftauchen. 

Der größte Nutzen, den KI für die Mitarbeiter bringt, besteht zweifellos darin, dass sie Managern und Teams hilft, schneller zu handeln, indem sie den Reichtum an Erkenntnissen aus unstrukturierten Datenquellen freisetzt. 

Mit Medallia bieten wir Ihnen seit mehr als 15 Jahren umsetzbare, KI-gestützte Erkenntnisse. Unsere GenAI ist nur der nächste Schritt auf dem Weg, Ihnen einen noch größeren Nutzen aus Ihren Mitarbeitererfahrungsprogrammen zu bieten. 

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