Neue Trends in CX und KI: Was wir auf der Experience '24 gelernt haben

Entdecken Sie die wichtigsten CX- und KI-Anwendungsfälle, Vorteile und Best Practices, die sich aus den neuesten Forschungsergebnissen und den besten CX-Praktikern von führenden Marken ergeben

Auf der Experience '24 haben wir die weltweit führenden Experience-Experten zusammengebracht, um die neuesten Trends und Fortschritte in unserem Bereich, die zunehmende Bedeutung der generativen künstlichen Intelligenz (Gen AI), die Auswirkungen der Automatisierung und die wachsende Bedeutung der Personalisierung zu diskutieren. Es ist klar, dass generative KI und andere künstliche Intelligenz (KI) entscheidende, allgegenwärtige Kräfte sind, die die Interaktionen über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg prägen. Wir hörten von führenden Vertretern der Kundenerfahrung (CX) von UBS, Volvo und Walgreens, wie sich die Beschleunigung der KI in unserer Branche entwickelt und was Unternehmen bei der Einführung von KI-Technologien zur Unterstützung ihrer CX-Strategien beachten müssen.

Eine klare Erkenntnis ist, dass für den langfristigen Erfolg die richtigen Mitarbeiter, Praktiken und (verantwortungsvollen, vertrauenswürdigen) Systeme entscheidend sind, um in dieser neuen Landschaft (zu überleben und) zu gedeihen. Lassen Sie uns in einige unserer wichtigsten Erkenntnisse aus dieser Woche eintauchen, die sich auf die Nutzung von KI in der Kundenerfahrung beziehen.

2024 Trends in CX und KI

Die 4 wichtigsten Anwendungsfälle für CX und KI im Jahr 2024

MedalliaDie seit 15 Jahren bewährten, grundlegenden KI-Fähigkeiten und die neuesten bahnbrechenden KI-Technologien wurden sorgfältig entwickelt, um CX-Experten bei vier wichtigen Anwendungsfällen zu unterstützen: Umwandlung von Daten in aussagekräftige, umsetzbare Erkenntnisse, Ermöglichung effizienterer Kundeninteraktionen, Steigerung der Mitarbeiterproduktivität durch maßgeschneiderte Schulungen und Anleitung zu den besten Maßnahmen für Kunden und das Unternehmen.

1. Einsatz von KI zur Verbesserung der Qualität der Datenanalyse.

Ask Athena, eine der neuen KI-Innovationen von Medallia, wurde entwickelt, um Marken dabei zu helfen, mehr Wert und Erkenntnisse aus ihren Kundenerfahrungsdaten zu gewinnen. Dieser KI-Assistent nutzt umfangreiche Sprachmodelle, um jede Frage zu Ihren Kundendaten auf der Stelle zu beantworten und eine sofortige Datenanalyse in Form einer Zusammenfassung, eines Diagramms, einer Tabelle oder eines anderen Moduls bereitzustellen, ohne dass die Mitarbeiter stundenlang in Berichten und Dashboards nach Antworten suchen müssen.

2. Einsatz von KI zur Beschleunigung der Datenanalyse.

MedalliaDie Funktion "Themes" nutzt generative KI, um aufkommende Trends in kürzester Zeit zu erkennen. So sparen Mitarbeiter Zeit bei der Ursachenanalyse, um wichtige Trends zu erkennen, sie bei Bedarf zu einem Thema zu machen und Teams in die Lage zu versetzen, sie schnell zu verfolgen und Trends zu erkennen, um zu untersuchen, wie und warum sich KPIs verändern.

3. Nutzung von KI zur Erstellung von Inhalten für die Kundenkommunikation.

Durch den Einsatz von KI-Lösungen wie der neuen Smart Response von Medalliakönnen Teams die Leistung und Produktivität ihrer Mitarbeiter in Contact Centern, Customer Experience- und Employee Experience-Teams skalieren. Smart Response generiert automatisch personalisierte, einfühlsame und genaue Antworten auf einen Kundenfeedback-Datensatz, die Mitarbeiter vor dem Versenden als Antwort überprüfen und ändern können.

4. Einsatz von KI zur Erstellung prägnanter, relevanter Zusammenfassungen von Gesprächsdaten.

MedalliaIntelligent Summaries spart den Mitarbeitern Tausende von Stunden an Zeit mit KI-gestützten Zusammenfassungen, die jede Kundeninteraktion sofort zusammenfassen und Details wie den Grund für den Kontakt, Informationen zur Problemlösung und den Inhalt der Konversation enthalten. Dadurch wird die Konsistenz über Millionen von Datensätzen hinweg verbessert, so dass die Benutzer weniger Zeit damit verbringen müssen, durch Interaktionen zu blättern, um die richtigen Erkenntnisse zu finden.

Vorteile von CX und KI für Unternehmen

Auf der Experience '24 Medalliamoderierte Bill Staikos, Senior Vice President und Executive Advisor, eine spannende Diskussionsrunde über die Zukunft von CX mit Ginny Couvillon, Head of Client Services, US Wealth Management, bei UBS; Astrid Kowalczyk, Global Head of Customer Experience Insights and Analytics bei Volvo Cars; und Tracey Brown, EVP und Chief Customer Officer bei Walgreens. Sie sprachen darüber, wie sie KI heute einsetzen und wie sie über ihre künftige Anwendung denken. Hier sind einige der wichtigsten Anwendungsfälle, die sie diskutiert haben:

1. Erleichterungen für die Mitarbeiter

Bei Volvo legen die Kunden Wert auf menschliche Interaktionen, und Kowalczyk erklärte, dass sie den Wert von KI nicht darin sieht, diese menschlichen Interaktionen mit sachkundigen Einzelhändlern durch Bot-gesteuerte Erlebnisse zu ersetzen, sondern darin, KI zu nutzen, um die Effizienz und das Standardwissen der Mitarbeiter zu erhöhen, die mit den Kunden interagieren.

Genau dieses Potenzial sieht auch Couvillon von UBS. Sie sieht KI als "den großen Helfer" oder "den großen Beschleuniger" für Finanzberater, der es ihnen ermöglicht, in ihrer Rolle effektiver und effizienter zu sein. Ein Bereich, in dem KI zum Einsatz kommt, ist die Synthese der firmeneigenen Forschung zu Marktdaten, Risikodaten und der persönlichen Risikobereitschaft von Finanzberatern, damit diese "letztendlich bessere Entscheidungen für den Kunden treffen und diese Erkenntnisse an die Kunden weitergeben können." Sie sieht eine große Chance darin, alle Schulungs- und Prozessdokumente sowie FAQs des Unternehmens mit Hilfe von KI so aufzubereiten, dass sie von den Mitarbeitern zu Lernzwecken als "Snacks" genutzt werden können.

2. Verbesserung des Kundenerlebnisses

Für Walgreens überlegen Brown und ihr Team, wie sie KI nutzen können, um einen Mehrwert für die Kunden zu schaffen - insbesondere, um Reibungspunkte in der Customer Journey zu beseitigen. Das Unternehmen hat vier Bereiche identifiziert, in denen Reibungsverluste auftreten können - wenn Kunden eine Filiale besuchen, navigieren, auschecken und Produkte oder Dienstleistungen erhalten. Nach Untersuchungen von Walgreens wollen die Kunden während dieser Interaktionen Zeit und Geld sparen, Einblicke, Produkte und Dienstleistungen erhalten, um sich schlauer und besser zu fühlen, und von der Marke als Individuum anerkannt und behandelt werden. Darüber hinaus zeigen Untersuchungen von Walgreens, dass Kunden saubere Läden, einen schnellen und freundlichen Service, gut gefüllte Regale und die Möglichkeit, ihre Rezepte schnell und präzise zu erhalten, wünschen. Aus diesem Grund setzt die Marke KI und Technologie in all diesen Bereichen ein, um ein besseres Einkaufserlebnis zu schaffen. Das Unternehmen hat damit begonnen, eine Partnerschaft mit Medallia einzugehen und diese Faktoren in das Berichtswesen von Medallia zu integrieren, so dass sofort analysiert werden kann, wie jede einzelne der 9.000 Filialen in Bezug auf diese Faktoren abschneidet.

3. Personalisierung bereitstellen

Walgreens hat über 100 Millionen Kunden in seiner Datenbank, und Brown sagte, dass der Einzelhändler KI einsetzt, um vorherzusagen, was diese Personen benötigen, um die richtigen Erlebnisse zur richtigen Zeit für die richtigen Personen zu bieten.

4. Steigerung der betrieblichen Effizienz und Erzielung von Kosteneinsparungen

Brown erklärte, dass es viele Möglichkeiten gibt, KI zu nutzen, um im gesamten Ökosystem des Einzelhandels einen Mehrwert zu schaffen, vom Merchandising und dem operativen Geschäft bis hin zu Produktentwicklung, Marketing und Lieferkettenmanagement.

Eine der Möglichkeiten, wie Walgreens KI einsetzt, um die betriebliche Effizienz zu steigern und Kosteneinsparungen zu erzielen, ist die Kombination von externen Datenquellen wie Wetter- und Ereignisdaten, die für jede der Einzelhandelsfilialen des Unternehmens lokalisiert sind, mit Kundendaten, einschließlich Daten zu Filialbesuchen sowie Gesundheits- und Wellnessdaten, für die Bedarfsprognose, um das Unternehmen dabei zu unterstützen, Probleme mit fehlenden Vorräten zu vermeiden und die Lagerbestände so zu verwalten, dass nur das Notwendige vorrätig gehalten wird. "Auf diese Weise konnten wir die Zahl der Fehlbestände für unsere Kunden um 15 % und den Lagerbestand um 5 % senken", so Brown.

CX und AI Best Practices: Künstliche Intelligenz richtig einsetzen

Marken, die künstliche Intelligenz richtig einsetzen, verfolgen einen Ansatz, bei dem der Mensch an erster Stelle steht und die Plattform an zweiter Stelle, erklärt Couvillon. Sie investieren nicht in KI um der Technologie willen, sondern um echte Herausforderungen für Kunden und Mitarbeiter zu lösen, indem sie KI verantwortungsvoll und ethisch korrekt einsetzen.

Festlegung interner Leitlinien für den Einsatz von KI

Volvo hat ein KI-Komitee eingerichtet, das für die Festlegung der KI-Prinzipien für die Marke verantwortlich ist, und das ist laut Kowalczyk ein Muss, um KI richtig einzusetzen.

Diese Art von Richtlinien sollte Parameter für den verantwortungsvollen Einsatz von KI aus der Perspektive des Datenschutzes, der Compliance, der gemeinsamen Nutzung und der Transparenz festlegen, fügte Brown hinzu.

Vorrang für die Datenqualität

Unternehmen müssen alle ihre Daten aus verschiedenen Quellen - von persönlichen Interaktionen bis hin zu digitalen Berührungspunkten - zusammenführen und sie so strukturieren, dass sie von KI genutzt werden können, so Kowalczyk.

Wie der CEO von Medallia, Joe Tyrrell, in seiner Keynote erklärte, sind die Erkenntnisse, die Sie mit Hilfe von KI gewinnen, "nur so gut wie die Daten, auf die sie zugreifen kann".

Wählen Sie Technologiepartner, die sich auf Datensicherheit und Vertrauen konzentrieren

MedalliaScott Gorman, Director of Service Operations and Security von Medalliaund Mitglied des AI Moderation Council, schrieb kürzlich darüber, dass die Sicherheit von KI eine Priorität für Erlebnisprogramme sein muss und dass "Sicherheitsaspekte bei der Entwicklung und Implementierung von KI-Modellen von grundlegender Bedeutung sind und sein werden.

In seinem Artikel erklärt er, dass Marken potenzielle Risiken im Zusammenhang mit KI abmildern können, indem sie Partner wählen, die ihre Plattformen aktiv unter Berücksichtigung der neuesten rechtlichen, datenschutzrechtlichen und Compliance-Standards, Vorschriften und Bedenken aufbauen. Mehr über den Ansatz vonMedallia, eine robuste und sichere Grundlage für KI in unserer Erlebnisplattform zu schaffen, können Sie hier in Gormans Blog lesen.

In ihrer Experience '24 Keynote erläuterte Simonetta Turek, wie Medallia "Vertrauen in jedes Erlebnis" einbaut. Wir konzentrieren uns auf Vertrauen, damit unsere Kunden sicher sein können, dass wir ihre Daten, ihre Sicherheit und ihre Privatsphäre schützen, während wir neue KI-Technologien integrieren", fügte sie hinzu.

Deshalb haben wir einen KI-Moderationsrat ins Leben gerufen, der sich aus Mitgliedern unserer Rechtsabteilung, der Datenschutz- und Sicherheitsabteilung, der Compliance-Abteilung, der Produkt- und Entwicklungsabteilung und der Kundenorganisation zusammensetzt, um Aufsicht, Anleitung und Richtlinien in Bezug auf KI zu geben. Das Ziel dieser Gruppe ist es, so Turek, "sicherzustellen, dass wir zum Beispiel über Datenkontrollen nachdenken, damit wir Sicherheits- und Datenzugriffsrichtlinien einhalten, und dass wir Halluzinationen ausschließen und unsere KI-Modelle auf Voreingenommenheit und Toxizität filtern."

Im Rahmen ihrer Präsentation kündigte sie auch die Gründung eines KI-Beirats auf Medallia an, der sich aus Kunden- und Partnermitgliedern zusammensetzt und sich mit der verantwortungsvollen und ethischen Nutzung von KI beschäftigt.

Nutzen Sie das Beste aus menschlicher und künstlicher Intelligenz

Bei den Diskussionen über den Einsatz von KI für CX auf der Experience '24 gab es ein einheitliches Thema: KI sollte nicht eingesetzt werden, um hochwertige menschliche Interaktionen zu ersetzen.

Wie Hadley Spadaccini, Senior Product Marketing Manager bei Medallia, in ihrer Keynote beschrieb: "Künstliche Intelligenz kann die menschliche Note nicht ersetzen, aber in Zusammenarbeit mit KI können Menschen das tun, was sie am besten können - Kontakte knüpfen."

Abschließende Überlegungen

Bei Medallia konzentrieren wir uns darauf, verantwortungsbewusste KI-Lösungen zu entwickeln, die es Unternehmen ermöglichen, ein neues Maß an Personalisierung und Produktivität für ihre Mitarbeiter zu erreichen, das Effizienz, Kosteneinsparungen und nachhaltiges Wachstum für Unternehmen fördert. Wenn Marken entscheiden, wann und wie sie KI zum Verstehen und Verbessern von Erlebnissen einsetzen, ist es wichtig, dass sie dies mit viel Bedacht tun.

Wie Turek in ihrer Keynote sagte, werden diejenigen dauerhaft erfolgreich sein, die verantwortungsvolle KI proaktiv und nicht reaktiv einsetzen".

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Medallia CX und KI miteinander verknüpft und wie unsere neuesten KI-Durchbrüche aussehen, lesen Sie unsere Experience '24 Keynote: Redefining the Possible in Generative AI and Personalization.