Verbesserung der Erfahrung im Contact Center: Forschungsgestützte Taktiken für den Erfolg

Erfahren Sie, wie Sie mit den neuesten Erkenntnissen von Medallia Market Research ein besseres Kundenerlebnis in Ihrem Contact Center schaffen können. 

Was sind die effektivsten Wege, um die Erfahrung im Contact Center aus der Sicht des Kunden zu verbessern? Medallia Market Research führte eine Umfrage unter 2.000 US-amerikanischen Verbrauchern durch, um dies herauszufinden. 

MedalliaAndrew Custage, Head of Market Research Insights, stellte die Ergebnisse dieser Studie im Webinar " Intelligently Using AI: Optimize CX & Contact Center Experiences the Right Way" vor. Hier erklärt er die Bedeutung kürzerer Wartezeiten, zeigt Möglichkeiten der Automatisierung auf und untersucht die Rolle von KI und Self-Service in der Kundenservice-Landschaft. 

Hier sind einige Highlights der Präsentation, darunter:

• Einblicke in die Bedeutung der Contact Center-Erfahrung
• Top-Strategien zur Verbesserung der Fähigkeiten und der Leistung Ihrer Call Center-Agenten, basierend auf den neuesten Verbraucherforschungen
• Unsere Prognosen, wie sich die Zukunft des Contact Centers im Laufe der Zeit entwickeln wird

MedalliaMethodik der Verbraucherforschung

Medallia bietet Marken aus allen Branchen unvergleichliche Marktforschungsmöglichkeiten, darunter Medallia Agile Researchdie einheitliche Verbraucherforschungsplattform, die es Ihrem Forschungsteam ermöglicht, DIY-Umfragen zu erstellen, sie weltweit in mehr als 80 Sprachen zu veröffentlichen, bestimmte Zielgruppen mit eigenen und fremden Panels anzusprechen, fortschrittliche Analysefunktionen zu nutzen und Erkenntnisse mithilfe flexibler Echtzeit-Berichtsfunktionen zu teilen.

Die Ergebnisse dieser Studie zur Kundenerfahrung von Contact Centern wurden auf der Grundlage einer im März 2024 durchgeführten Befragung von 2.000 erwachsenen US-Bürgern über ihre jüngsten Interaktionen mit dem Kundenservice in verschiedenen Branchen, darunter Einzelhandel, Gesundheitswesen, Banken, Telekommunikation und Restaurants, gewonnen.

Die Bedeutung der Contact Center Experience (und die Bedeutung der Contact Experience)

Zur Auffrischung der Bedeutung von Kontakterfahrungen: Die Erfahrung im Kundenservice - oder die Erfahrung im Kontaktzentrum - umfasst jede Interaktion, die Kunden mit dem Kundenservice-Team Ihrer Marke haben, von Selbstbedienungstools auf Ihrer Website bis hin zu den Erfahrungen, die Ihr Unternehmen über Telefonanrufe, Live-Chat, SMS-Nachrichten, E-Mail, soziale Medien, In-App-Kanäle und andere Supportkanäle bietet. Diese Berührungspunkte haben das Potenzial, das Gesamterlebnis der Kunden während ihrer gesamten Reise mit Ihrem Unternehmen zu beeinflussen. 

"Der Kundenservice spielt eine große Rolle für die Fähigkeit einer Marke, einen Kunden zu gewinnen und seine Loyalität zu erhalten", erklärt Custage. 

Unsere Umfrage hat ergeben, dass mehr als die Hälfte der Verbraucher (59 %) angeben, dass sie ein Unternehmen aufgrund der Qualität des angebotenen Kundendienstes oder der Freundlichkeit des Mitarbeiters während der Interaktion einem anderen vorziehen.

Ein weiterer Faktor, der die Wahrnehmung von Marken durch die Kunden prägt, ist der Grad der Personalisierung einer Interaktion - 62 % der Verbraucher geben an, dass der Grad der Personalisierung, den sie erfahren, ihre Meinung über die Qualität des ihnen gebotenen Service beeinflusst. 

Als wir die Kunden nach ihrer letzten Interaktion mit dem Kundendienst fragten, gaben 57 % der Umfrageteilnehmer an, dass dieser Austausch ihre Gesamtwahrnehmung des Unternehmens beeinflusst hat. 

Und während die Kunden diese jüngsten Interaktionen insgesamt positiv bewerten, hat etwa ein Drittel eine negative Erfahrung gemacht, z. B. wenn ihnen der Kundendienst etwas Falsches gesagt hat (32 %). 

Wie man die Erfahrung im Contact Center verbessern kann - auf der Grundlage von Kundeneinblicken

Hier finden Sie effektive Möglichkeiten, die Fähigkeiten und die Leistung von Call Center-Mitarbeitern zu verbessern, mit Beispielen für die Erfahrung im Contact Center, die auf unserer Umfrage basieren. 

Verkürzung der Wartezeiten für Kunden und Beschleunigung der Kundeninteraktionen

Wir haben die Kunden gefragt, was sie gerne besser hätten, und es überrascht nicht, dass kürzere Wartezeiten ganz oben auf der Liste stehen. Viele der anderen Punkte auf der Wunschliste beziehen sich auf eine schnellere und weniger aufwändige Lösung. So möchten die Kunden beispielsweise nicht lange warten müssen, bis sie mit einem Live-Agenten verbunden werden, und wenn sie dann verbunden sind, möchten sie mit jemandem sprechen, mit dem sie leicht kommunizieren können, der sachkundig ist, auf ihre Bedürfnisse eingehen kann und bereits Informationen über ihren Namen und ihre Kundenhistorie hat.

Ebenso geben Kunden mit kurzen Wartezeiten am ehesten positive Gesamtzufriedenheitsbewertungen (OSAT) ab. Dies ist eine große Wachstumschance für Marken mit längeren Wartezeiten. Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass 30 % der Kunden kurze Wartezeiten von einer Minute oder weniger haben, aber dass ein ähnlicher Anteil 10 Minuten oder länger warten muss. 

All dies zeigt, dass die Kontaktzentren die Geschwindigkeit der Servicebereitstellung im Auge behalten und erhöhen müssen. Dies kann durch die Überwachung und Verbesserung der wichtigsten Kundenservice-Kennzahlen geschehen, wie z. B. die erste Reaktionszeit, die Lösungszeit, die Lösungsrate beim ersten Kontakt, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die durchschnittliche Reaktionszeit. 

Ermutigen Sie die Agenten, freundlich zu sein

Freundliche Kundendienstmitarbeiter wirken sich positiv auf die Meinung der Verbraucher über ein bestimmtes Unternehmen aus. Die höchsten Kundenzufriedenheitsbewertungen werden mit einem freundlichen Kundendienstmitarbeiter in Verbindung gebracht - und dies ist eines der fünf wichtigsten Elemente der Contact Center-Erfahrung, die die Kunden gerne verbessert sehen würden.

Teams können das Leistungsmanagement von Contact Centern verbessern, indem sie mithilfe von KI die Kundenstimmung bei jeder Interaktion in Echtzeit analysieren, um festzustellen, ob die Agenten freundlich wirken. Darüber hinaus könnenQualitätsmanagement-Plattformen, die Kundenfeedback in Echtzeit sammeln, den Agenten helfen, ihre Stärken zu erkennen und ihnen mitteilen, ob sie mit einem positiven Tonfall, Einfühlungsvermögen und einer freundlichen und hilfsbereiten Art den richtigen Ton treffen. 

Personalisieren Sie jede Interaktion

Wie wir oben berichtet haben, beeinflusst der Grad der Personalisierung einer Marke die Wahrnehmung der Verbraucher in Bezug auf die Servicequalität. Von den von uns befragten Verbrauchern gaben drei von fünf an, einen auf ihre Bedürfnisse und Vorlieben zugeschnittenen Service erhalten zu haben, und etwas mehr als die Hälfte (56 %) gab an, eine personalisierte Begrüßung erhalten zu haben, die sich auf ihren Namen, ihre Fallnummer oder ihre Kundenhistorie bezog. Diese beiden Ergebnisse zeigen eine Lücke auf, in der sich die Teams bei der Anpassung von Interaktionen verbessern können, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen.

Schließlich zeigt unsere Umfrage auch, dass Kunden, die ein personalisiertes Erlebnis haben, mit größerer Wahrscheinlichkeit höhere OSAT-Bewertungen abgeben. Frühere Untersuchungen von Medallia über die Einstellung der Verbraucher zur Personalisierung haben ergeben, dass maßgeschneiderte Erlebnisse die Entscheidung für eine Marke beeinflussen und dass die wichtigsten Schritte, die Marken unternehmen müssen, um die Personalisierung von Kundendienstinteraktionen zu verbessern, folgende sind:

• Angebot von besonderer Anerkennung, Belohnung oder Behandlung für Kundentreue
• Sicherstellen, dass die Kunden keine Informationen wiederholen müssen, wenn sie an einen neuen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden
• Angebot von Vergebung oder Verständnis für verspätete Zahlungen, Rückgaben usw.
• Proaktive Hilfe, wenn ein Fehler entdeckt wird
• Zugang der Kundendienstmitarbeiter zu den vollständigen Kundenhistorien der Verbraucher

Investieren Sie in Telefonanrufe als Support-Kanal, aber vernachlässigen Sie nicht die digitalen Kanäle

Wir haben die Verbraucher gebeten, uns mitzuteilen, welche Kanäle sie in vier verschiedenen hypothetischen Kundendienstszenarien am ehesten nutzen würden, und wir haben herausgefunden, dass die Kunden nach wie vor am ehesten den Telefonanruf als erste Wahl wählen.

"Anrufe sind zweifelsohne wichtig, aber es ist wichtig, darauf hinzuweisen, dass sie zwar an erster Stelle stehen - es ist die häufigste individuelle Methode -, aber die digitalen Methoden werden insgesamt immer beliebter und übertreffen die Telefonanrufe in ihrer Gesamtheit", erklärt Custage.

Ein Beispiel für die Erfahrung von Contact Centern in ausgereiften Unternehmen ist die Verknüpfung von digitalen, telefonischen und physischen Support-Kanälen sowie die gemeinsame Verwaltung, Analyse und Optimierung der Leistung des Omnichannel Contact Centers, um maximale Wirkung zu erzielen. 

Verbesserung der Problemlösung über alle Kanäle hinweg

Die Kunden berichten, dass sie an den verschiedenen Berührungspunkten einen ungleichen Service erhalten, wobei einige Kanäle, wie z. B. Telefonanrufe und Online-Formulare auf den Websites der Unternehmen, mit größerer Wahrscheinlichkeit zu einer vollständigen Lösung führen, ohne dass die Kunden zusätzliche Unterstützung über andere Kanäle in Anspruch nehmen müssen. 

Marken, die vernetzte Erlebnisse anbieten, sorgen für konsistente, zielgerichtet gestaltete Erlebnisse über alle Kanäle hinweg, die mit größerer Wahrscheinlichkeit die Kundentreue verbessern, die Kosten für die Kundenbetreuung senken und das Umsatzwachstum beschleunigen. Eine klare Chance für Unternehmen besteht darin, die Problemlösung über digitale Kanäle zu verdoppeln, insbesondere über SMS, interaktive Sprachdialogsysteme und soziale Medien, bei denen die Lücke zwischen der Nutzung des Kundensupports und der tatsächlichen Lösung von Problemen am größten ist. 

Kunden über Selbstbedienungsoptionen aufklären

Der Hauptgrund, warum sich Kunden an den Kundendienst wenden, ist, dass sie glauben, sie bräuchten Live-Support für das Problem, das sie haben.

Die Verbraucher wenden sich auch eher an den Kundendienst als an den Selbstbedienungsdienst, wenn sie sofort Live-Hilfe benötigen und sich nicht sicher sind, ob sie etwas alleine lösen können. 

Marken können die Belastung des Contact Centers verringern und die Wartezeiten und den Aufwand für die Kunden minimieren, indem sie den Einzelnen in die Lage versetzen, Probleme selbst zu lösen, indem sie umfangreiche Self-Service-Ressourcen, wie z. B. Tutorials und Help Center, leicht zugänglich machen.

Es ist wichtig, dass eine Selbstbedienungsoption nicht zu lästig oder zeitaufwändig ist, da dies zu einem Abbruch führen kann.

"Insgesamt gibt sich etwa die Hälfte der Menschen mindestens 30 Minuten Zeit, bevor sie den Kundendienst in Anspruch nehmen", sagt Custage. 

Bieten Sie Ihren Kunden mehr Serviceoptionen - und machen Sie sie auf diese Wahlmöglichkeiten aufmerksam

Eines der kreativsten Beispiele für Contact Center-Erfahrungen, die Marken umsetzen können, um die Erfahrung zu optimieren, ist das Angebot flexiblerer Support-Optionen, wie z. B. geplante Rückrufe, die mit intelligenter Rückruftechnologie möglich sind, und die Information der Kunden über diese Wahlmöglichkeiten.

"Die Möglichkeit, einen Rückruf zu vereinbaren, anstatt in der Warteschleife zu warten, könnte eine Lösung für lange Wartezeiten sein und die negativen Erfahrungen, die mit dem Warten in der Warteschleife verbunden sind, beseitigen, doch nur einer von fünf Verbrauchern gibt an, dass das Unternehmen die Möglichkeit eines Rückrufs bietet", sagt Custage. 

Wege zur Automatisierung und zur Erfüllung der häufigsten Anforderungen finden

Die häufigsten Gründe, warum sich Menschen an den Kundenservice wenden, sind die Überprüfung des Status einer Sache (z. B. eines Liefertermins oder des Kontostands), die Anfechtung einer Gebühr oder die Einholung weiterer Informationen zu einer Gebühr, die Zahlung einer Rechnung, die Aktualisierung von Kontoinformationen und die Behebung technischer Fehler auf der App oder der Website eines Unternehmens. 

Unternehmen, die diese Aufgaben automatisieren oder Kunden in die Lage versetzen, diese Probleme mithilfe digitaler Self-Service-Tools zu lösen, können die Belastung des Contact Centers verringern und die Kundenerfahrung insgesamt verbessern, da sie sich gar nicht erst an das Contact Center wenden müssen.

Befähigung der Agenten zur vollständigen Lösung von Kundenproblemen

"Man würde hoffen, dass die Problemlösungsraten sehr hoch sind, weit über 90 %", sagt Custage. Allerdings geben nur etwa drei von fünf Kunden an, dass ihr letztes Problem mit dem Kundendienst vollständig gelöst wurde.

Dies ist wichtig, denn mehr als 10 % der Verbraucher geben an, dass sie zu einem Konkurrenten gegangen sind oder gehen werden, wenn eine Interaktion nicht ein voller Erfolg war.

Eine Verbesserung der Auflösungsrate könnte einen großen Nutzen bringen, insbesondere wenn man die Möglichkeit in Betracht zieht, die Kosten für die Kundenbetreuung zu senken und die Herausforderungen bei der Wiedergewinnung der Kundenloyalität nach einer schlechten Erfahrung zu berücksichtigen, erklärt Custage. 

Versuchen Sie zu vermeiden, dass die Kunden sich wiederholen

Mehr als vier von zehn Kunden geben an, dass sie bei ihrer letzten Interaktion mit dem Kundendienst dieselben Informationen mehr als einmal angeben mussten. Dies bedeutet nicht nur zusätzliche Zeit für die Bedienung des Kunden und einen höheren Aufwand für den Kunden, sondern ist auch einer der wichtigsten Bereiche im Contact Center, den die Kunden gerne verbessert sehen würden.

Mit den KI-gestützten intelligenten Zusammenfassungen von Medalliaerhalten die Teams automatisch maßgeschneiderte Zusammenfassungen jeder Interaktion, einschließlich der Gründe für den Kontakt, was sowohl den Kunden als auch den Agenten Zeit und Mühe erspart. 

Bitten Sie Kunden um Feedback zu ihren Erfahrungen mit dem Contact Center

Nur 52 % der Kunden geben an, dass sie die Möglichkeit hatten, ein Feedback zu ihrer letzten Interaktion mit dem Kundendienst zu geben. 

Das ist eine verpasste Gelegenheit, denn etwa die Hälfte der Verbraucher würde Einblicke in ihre Erfahrungen geben. 

Die Zukunft des Contact Center-Erlebnisses

Die Zukunft des Contact Center-Erlebnisses wird zunehmend digital und automatisiert sein, da die Verbraucher zunehmend Self-Service-Tools bevorzugen und mit Contact Center-Agenten über soziale Medien und SMS kommunizieren. Es gibt auch Anzeichen dafür, dass sie bereit sind, Unternehmen zu akzeptieren, die KI zur Verbesserung der Kundendienstprozesse einsetzen. 

Kunden wollen Selbstbedienungstools nutzen können

Fast die Hälfte der Verbraucher gibt an, dass sie Self-Service oder automatisierte Hilfe bevorzugen, bevor sie sich an Live-Kanäle wenden, um Unterstützung zu erhalten. 

Kunden wollen soziale Medien als Servicekanal nutzen

Ein ähnlicher Anteil (40 %) der Verbraucher würde es begrüßen, wenn es mehr Möglichkeiten gäbe, den Kundendienst über soziale Medien oder Textnachrichten zu erreichen. 

Kunden sind größtenteils optimistisch gegenüber KI

Die Mehrheit der Verbraucher steht dem Einsatz von KI zur Verbesserung des Kundenservices optimistisch oder neutral gegenüber. Dies eröffnet Unternehmen die Möglichkeit, auf KI-gestützte Funktionen wie die intelligenten Zusammenfassungen und die intelligente Antwort von Medalliazurückzugreifen, um zeitaufwändige, sich wiederholende Aufgaben für Agenten zu eliminieren und den Prozess der Kundenbetreuung zu beschleunigen. 

Verbessern Sie Ihr Contact Center Erlebnis mit Medallia

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