Tools zur Journey-Visualisierung: Vereinfachtes Customer Journey Mapping auf Websites und Apps

Keine zwei digitalen Erlebnisse auf Websites und in Apps sind gleich. Journey-Visualisierungen, ein Tool zur Analyse digitaler Erlebnisse, reduzieren den Zeit- und Ressourcenaufwand für die Abbildung von Online-Kundenerfahrungen.

Die gängige Meinung über das Online-Kundenverhalten ist, dass Website- und App-Nutzer oft vertrauten, definierten Pfaden folgen. Wenn man sich jedoch die Wege ansieht, die Besucher tatsächlich gehen, ist die Realität, dass diese Wege kompliziert und oft unterschiedlich sind. Um unvorhersehbare Online-Kundenreisen und -Verhaltensweisen wirklich zu verstehen, sind Journey-Visualisierungstools in der heutigen digitalen Welt unerlässlich geworden.

Obwohl sie oberflächlich betrachtet ähnlich sind, unterscheiden sich Journey-Visualisierungstools von gängigen Tools wie Trichtern, die üblicherweise in Web- oder App-Analysen enthalten sind. Funnels verfolgen Schlüsselkennzahlen wie Engagement und Traffic in bestimmten Phasen einer vordefinierten Reise. Journey-Visualisierungen hingegen verfolgen jede Online-Kundenreise, die auf einer Website oder in einer App stattfindet. 

Was ist Customer Experience Journey Mapping?

Customer Experience Journey Mapping ist eine visuelle Darstellung der Interaktionen, Emotionen und Verhaltensweisen des Kunden an allen Berührungspunkten auf Websites und Apps. Dieses Mapping bietet Einblicke in die Art und Weise, wie Kunden mit digitalen Kanälen interagieren, und hilft Unternehmen zu verstehen, wo Kunden vor Herausforderungen stehen oder Verbesserungen vorgenommen werden müssen, um ein nahtloses digitales Erlebnis zu schaffen. Journey-Visualisierungstools erleichtern diesen Prozess durch die visuelle Darstellung der einzelnen Customer Journeys, so dass Unternehmen Schmerzpunkte leicht identifizieren und datengestützte Entscheidungen zur Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses treffen können.

Die Bedeutung von Customer Personas im Journey Mapping

Customer Personas spielen eine wichtige Rolle beim Customer Experience Journey Mapping. Diese Personas sind fiktive Darstellungen Ihres idealen oder Zielkunden, die auf der Grundlage von Marktforschung und Daten, die Sie über Ihre bestehenden Kunden gesammelt haben, entwickelt wurden. Personas geben Ihren Kundendaten ein Gesicht und eine Stimme und helfen Teams, die realen Personen hinter jeder Interaktion mit der Website oder App eines Unternehmens zu verstehen und sich in sie einzufühlen. In Kombination mit Tools zur Visualisierung der Customer Journey können Customer Personas den Journey Mapping-Prozess weiter verbessern.

Evaluierung der digitalen Kundenerfahrung

Durch die Überwachung der folgenden digitalen Kundenerfahrungs-KPIs können Unternehmen ein besseres Verständnis für die Gesamterfahrung ihrer Kunden gewinnen, verbesserungswürdige Bereiche identifizieren und datengestützte Entscheidungen zur Verbesserung der Customer Journey treffen. 

Top & Digital Experience KPIs

• Zeit auf der Seite: Wie lange die Besucher auf jeder Seite verweilen, bevor sie zur nächsten Seite wechseln.
• Konversionsraten: Der Prozentsatz der Besucher, die eine gewünschte Aktion auf Ihrer Website oder App ausführen.
• Wiederholte Besuche: Die Anzahl der Besuche einzelner Kunden auf Ihrer Website oder App, die ihre Zufriedenheit mit Ihrer Marke, Ihren Produkten oder Dienstleistungen angibt.
• Kundenbindung: Die Fähigkeit eines Unternehmens, bestehende Kunden zu binden, indem es ihnen ein positives Kundenerlebnis bietet.
• Kundenlebenszeitwert (Customer Lifetime Value): Wie viel Umsatz ein Kunde während seiner Lebensdauer für ein Unternehmen generiert.
• Net Promoter Score (NPS®): Ein Maß für die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden.
• Customer Effort Score (CES): Die Höhe des Aufwands, der erforderlich ist, um eine gewünschte Aktion durchzuführen.

Was sind Customer Experience Journey Mapping Tools?

Journey-Visualisierungstools bieten eine umfassende Möglichkeit, die Routen der Nutzer auf einer Website oder einer App von Anfang bis Ende zu verfolgen. Sie bilden automatisch jede Webseite oder jeden App-Bildschirm ab, der die Online-Reise eines Kunden darstellt. In der Regel sind sie Teil einer umfassenderen Lösung zur Analyse der digitalen Erfahrung. Diese Tools bieten einen Überblick auf höchster Ebene, indem sie die genauen Pfade, auf denen die Nutzer navigieren, identifizieren und visualisieren.

Sunburst-Visualisierungenein Hauptmerkmal dieser Tools, stellen eine Reihe von Journey-Segmenten in einem kreisförmigen Diagramm dar, das jeden einzelnen Weg, dem die Nutzer folgen, zeigt. Dies vereinfacht große, komplexe Datensätze in ein leicht verdauliches Format und ermöglicht es den Teams, Engpässe sowie die schnellsten Wege zur Konvertierung schnell zu identifizieren.

Zusätzlich zur Sunburst-Visualisierung bieten fortschrittlichere Tools zur Visualisierung der Customer Journey oft Standard-Conversion-Trichter, wie oben beschrieben, sowie andere Messgrößen für die digitale Erfahrung und das Engagement, wie z. B. die Verhaltenserkennung, die Engagement, Frustration und Verwirrung an kritischen Punkten in jeder Journey aufzeigt. Diese Erkenntnisse werden häufig ergänzt durch:

• A Digital Experience Score zur Quantifizierung der Erfahrungen für jedes Reisesegment
• Sitzungswiederholungen: Video Aufzeichnungen, die die spezifischen Aktionen der Kunden beim Surfen auf Ihrer Website oder in Ihrer App visualisieren, einschließlich ihrer Klicks und ihres Verhaltens beim Scrollen der Seite
• Heatmaps des aggregierten On-Page- oder In-App-Nutzerverhaltens, die zur Untersuchung spezifischer Reiseprobleme auf bestimmten Seiten verwendet werden können

Warum Customer Experience Journey Mapping Visualisierungstools verwenden?

In einer Zeit, in der Websites und Apps eine so wichtige Rolle für das Kundenerlebnis spielen, ist die Planung und Verbesserung der Online Customer Journey zu einer wichtigen Aufgabe geworden. Tatsächlich hat ein Journey-basierter Ansatz zur Optimierung der Kundenerfahrung für Unternehmen hohe Priorität. Journey-Visualisierungen machen in diesem Zusammenhang die Anwendung eines Journey-basierten Ansatzes sowohl praktisch als auch effektiv.

Ohne ein Journey-Visualisierungstool erfordert das Online-Customer-Journey-Mapping mühsame, zeitaufwändige Bemühungen zur Verfolgung von Metriken über mehrere Seiten hinweg, um Bereiche in den Journeys zu bestimmen, die verbessert werden sollten. Journey-Visualisierungstools können dies jedoch für Sie übernehmen, indem sie die digitalen Customer Journeys automatisch verfolgen und abbilden und so sowohl den Ressourcenverbrauch als auch die Ungenauigkeiten minimieren, die mit der manuellen Abbildung verbunden sind. 

Diese Tools steigern nicht nur die Effizienz, sondern helfen auch dabei, die Qualität der digitalen Erlebnisse für jede einzelne Reise zu ermitteln. Das Journey-Visualisierungstool von Medallia, das Teil unserer Lösungen für Behavior Intelligence und Digital Experience ist, bietet beispielsweise einen Digital Experience Score, der die Qualität der Web- oder App-Journey eines Kunden bewertet und so zwischen leistungsstarken und weniger leistungsstarken Journeys unterscheidet. In Verbindung mit der Verhaltenserkennung ist es einfacher, unzureichende Journeys zu erkennen, die zu Frustration und Verwirrung führen.

Darüber hinaus können Sie mit einem Customer Experience Journey Mapping beurteilen, wie verschiedene Faktoren die Besuchernavigation beeinflussen. Sie können zum Beispiel die User Journeys bestimmter Personas oder Segmente vergleichen, wählen, ob Sie Sitzungen nach URL oder Seitengruppen betrachten wollen, oder die Journeys über einen bestimmten Zeitraum betrachten. All diese Optionen machen es leichter, selbst die subtilsten Reibungspunkte in der Customer Journey zu finden und zu beheben.

Optimierte Nutzung von Customer Experience Journey Mapping Tools

Um das Beste aus diesen Analysetools für digitale Erlebnisse herauszuholen, sollten Sie Journey-Visualisierungstools einsetzen, wenn Sie feststellen, dass sich die Kennzahlen für das digitale Erlebnis Ihres Unternehmens, wie z. B. Abbruchquoten, Konversionen oder digitale Erlebniswerte, auf Ihrer Website oder App verschlechtern. Befolgen Sie dabei diesen einfachen Sieben-Schritte-Prozess, um die Erkenntnisse der Journey-Visualisierung zu maximieren und Ihr digitales Gesamterlebnis zu optimieren: 

1. Analytische Metriken überwachen

Überwachen Sie Web- und App-Analysemetriken, um herauszufinden, wann Reibungsverluste bei der Online-Reise Ihrer Kunden auftreten.

2. Digital Experience Journeys bewerten

Identifizieren Sie gute und schlechte Journeys, indem Sie eine Kennzahl wie den Digital Experience Score von Medalliaverwenden, um jeden Pfad zu bewerten.

3. Identifizieren Sie Schmerzpunkte

Erkennen Sie bestimmte Pfade und Seiten, die zu Frustration und Verwirrung führen, mit Hilfe einer Verhaltenserkennung, die automatisch Verzweiflungstaten der Nutzer, wie z. B. Vogelnestverhalten, erkennen und digitale Frustrationswerte auswerten kann.

4. Verwendung von Segmentierungsfiltern

Verwenden Sie Segmentierungsfilter, um Erkenntnisse über bestimmte Reisekriterien und -erfahrungen zu gewinnen.

5. Analysieren Sie Trichter in Konversionspfaden

Prüfen Sie Trichter, um Abbrüche in den Pfaden, die zu Konversionsseiten führen, aufzudecken.

6. Überprüfung von Sunburst Visualisierungen

Überprüfen Sie die Sunburst-Visualisierungen, um die zu untersuchenden und zu optimierenden Fahrten zu ermitteln.

7. Untersuchen Sie reibungsträchtige Strecken

Untersuchen Sie mit Hilfe von Werkzeugen wie Heatmaps und Sitzungswiederholungen, welche die Reibungsverluste erhöhen.

6 Merkmale, die Sie bei einem Journey Mapping Tool berücksichtigen sollten

Die Verbesserung der Online Customer Journeys über Websites und Apps hinweg ist zu einem wichtigen Bestandteil einer Omnichannel-Kundenerlebnisstrategie geworden. Infolgedessen haben Journey-Mapping- und Journey-Visualisierungstools hohe Priorität. Aber welche Funktionen sind wirklich wichtig? Hier sind die sechs Funktionen, auf die Sie bei den in Frage kommenden Lösungen achten sollten: 

1. Sunburst-Visualisierungen zur automatischen Anzeige von Benutzerpfaden für die einfache Abbildung der Reise auf Websites und Apps.
2. Trichter zur Verfolgung von Abbrüchen und Engagement in verschiedenen Phasen der Konversionsreise.
3. Digitales Erlebnis-Scoring zur sofortigen Bestimmung der Erlebnisqualität jeder Reise.
4. Erkennung von Verhaltensweisen, um Fahrten und Seiten zu identifizieren, die im Moment Probleme verursachen.
5. Segmentierung zur Anpassung der Pfadanalyse und Fokussierung auf bestimmte Reisen von Interesse.
6. Forensische Tools wie Session Replay und Heatmaps für granulare Untersuchungen von Erfahrungen.

Verbessern Sie Ihr Customer Experience Journey Mapping mit Medallia

Setzen Sie sich mit einem unserer Medallia Experten in Verbindung, um zu erfahren, wie unsere fortschrittlichen Tools zur Visualisierung der Customer Journey Ihrem Team helfen können, datengestützte Entscheidungen zu treffen und die Omnichannel Customer Journey Ihrer Marke zu verbessern.