Mitarbeiter-Aktivierung: Wie Sie Ihr Unternehmen durch innovativen Kundenkontakt erfolgreich verändern.

Erfahren Sie, was Mitarbeiteraktivierung ist, wie sie den nächsten Schritt in der Entwicklung von Programmen zum Zuhören und zur Mitarbeitererfahrung darstellt und wie Sie Mitarbeiteraktivierung durch ein Programm zum Zuhören zu jeder Zeit erreichen können. 

Unternehmen erleben eine Ära des Wandels. Mit der Ausbreitung von KI auf allen Märkten, dem zunehmenden Druck zur Produktivitätssteigerung und dem Wettbewerb als treibende Kraft müssen Unternehmen schneller als je zuvor innovativ sein.

Gleichzeitig wollen die Arbeitnehmer bei Unternehmensentscheidungen mitreden - von der Festlegung der Strategie über die Erfindung von Produkten und Dienstleistungen bis hin zur Gestaltung neuer Arbeitsmethoden. Im Edelman Trust Barometer 2023, einem Sonderbericht über Vertrauen am Arbeitsplatz, wurde festgestellt, dass 80 % der Arbeitnehmer einen Arbeitsplatz wählen würden, der ihnen die Möglichkeit bietet, persönliche Verantwortung zu übernehmen.

Die sich wandelnden Erwartungen der Mitarbeiter und die geschäftlichen Anforderungen führen zu einer einzigartigen Gelegenheit für Unternehmen, Ideen, Feedback und Innovationen direkt von ihren Mitarbeitern zu nutzen und so den geschäftlichen Wandel voranzutreiben.

Mikroveränderungen für Makroergebnisse

Eine Transformation kann für ein Unternehmen große Veränderungen bedeuten - der Wechsel in eine neue Branche, ein Rebranding oder die Einführung eines völlig neuen Produkts. Sie kann aber auch viele kleinere Veränderungen umfassen, die in der Summe erhebliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Kunden und das Unternehmen insgesamt haben.

Diese könnten wie folgt aussehen:

• Verbesserung des Kleingedruckten bei Werbeaktionen oder Richtlinien, die Kunden verwirren oder enttäuschen
• Behebung eines Geschäftsprozesses, der die Mitarbeiter täglich Stunden kostet
• Verlagerung von Schränken in Krankenhauszimmern, damit sich das Pflegepersonal besser um die Patienten kümmern kann

Die Ideen, die zu diesen kleineren Veränderungen führen, kommen nicht aus dem Nichts. Sie beginnen in der Regel mit einem geschäftlichen Problem, das jemand identifiziert hat - wahrscheinlich ein Mitarbeiter, der dieses Problem in seinen täglichen Arbeitsabläufen direkt erlebt. So schaltete beispielsweise eine US-Bank die Hintergrundmusik in ihren Filialen ab, um Kosten zu sparen. Wie sich herausstellte, zögerten die Kunden, vertrauliche Informationen weiterzugeben, sobald die Atmosphäre ruhig wurde, was sich sowohl auf das Kundenerlebnis als auch auf die Fähigkeit der Mitarbeiter auswirkte, ihre Arbeit im Sinne des Kunden bestmöglich zu erledigen.

Glücklicherweise hatten die Mitarbeiter in diesem Beispiel Zugang zu einer ständig aktiven Umfrage, so dass sie ihr Feedback in Echtzeit abgeben konnten. Als die Manager sahen, dass das Thema "Musik" in den Kommentaren, die sie erhielten, einen Trend darstellte, konnten sie tiefer gehen, um herauszufinden, wie diese scheinbar kleine Entscheidung massive Auswirkungen auf das gesamte Unternehmen hatte. Oft verpassen Unternehmen jedoch diese Art von Erkenntnissen der Mitarbeiter - vor allem dann, wenn der Entscheidungsträger weit von den Mitarbeitern entfernt ist und es für die Mitarbeiter keine einfache Möglichkeit gibt, die Probleme, auf die sie in ihrem Arbeitsalltag stoßen, anzusprechen und zu lösen. Wenn das der Fall ist, können sich diese Entscheidungen unbeabsichtigt auf die Produktivität, die Erfahrungen der Mitarbeiter und Kunden und letztlich auf die Unternehmensleistung auswirken.

Der Prozess und das Potenzial der Mitarbeiteraktivierung

Wie also können Unternehmen diese Geschäftsprobleme effektiv aufdecken, Ideen und Lösungen von Mitarbeitern aktivieren und Maßnahmen ergreifen , um diese effektiv umzusetzen - und so Mitarbeiter in die Lage versetzen, Geschäftsstrategien, Kundenlösungen und Produktivität zu gestalten?

Hier kommt die Mitarbeiteraktivierung ins Spiel. Wir haben dieses Konzept auf der Experience '24 als entscheidende Veränderung und als nächsten Schritt für das Zuhören der Mitarbeiter vorgestellt.

Was ist Mitarbeiteraktivierung? Die Mitarbeiteraktivierung besteht aus zwei Teilen:

1. Ermächtigung der Mitarbeiter im gesamten Unternehmen, Hindernisse, Feedback und Ideen in den Arbeitsablauf einzubringen.
2. Befähigung der Stakeholder im gesamten Unternehmen, aussagekräftige Erkenntnisse zu gewinnen und dort zu handeln, wo es darauf ankommt - um das Geschäft positiv zu beeinflussen.

Quelle: Medallia und The Josh Bersin Company, 2024

Diese beiden Teile unterstützen sich gegenseitig. Wenn die Mitarbeiter in die Lage versetzt werden, ihre Ideen mitzuteilen, und wenn sie die Möglichkeit haben, dies zu tun, führt dies zu neuen Erkenntnissen und Maßnahmen. Und wenn das Unternehmen die Ideen und das Feedback der Mitarbeiter kontinuierlich und auf transparente Weise in die Geschäftsentscheidungen einbezieht, wird die Belegschaft noch stärker ermutigt, sich mitzuteilen.

Eine Abkehr vom traditionellen Zuhören: Die Entwicklung der Mitarbeitererfahrung

Die Mitarbeiteraktivierungunterscheidet sich vom traditionellen Zuhören gegenüber Mitarbeitern dadurch, dass sie einenechten Dialogzwischen der Organisation und dem Unternehmen schafft – mit Auswirkungen, die überdie Mitarbeitererfahrung hinausgehen. Anstatt sich auf Umfragenzum Mitarbeiterengagement, Benchmarking und Aktionsplanung auf Führungsebene zu konzentrieren, konzentriert sich die Mitarbeiteraktivierung auf mitarbeiterzentriertes Feedback, Erkenntnisse und demokratisierte Maßnahmen, die in bestehende Geschäftsabläufe integriert werden.

Quelle: The Josh Bersin Company, 2024

Crowdsourcing ist eine Möglichkeit, die Mitarbeiteraktivierung zu fördern. Ein führendes Telekommunikationsunternehmen nutzt Ideas, die Crowdsourcing-Plattform von Medallia, um seine Mitarbeiter zu ermutigen, Ideen einzureichen, über die Vorschläge ihrer Kollegen abzustimmen und Kommentare abzugeben, um weiteren Input zu liefern, was zu einigen ihrer besten lokalisierten Marketingideen geführt hat. Die besten Crowdsourcing-Programme konzentrieren sich auf das, was die Mitarbeiter für wichtig halten, und nicht auf das, was das Unternehmen oder das Führungsteam wissen will, und ermöglichen Innovationen an der Front auf eine Weise, wie es Umfragen nicht können.

Der Rahmen für die Mitarbeiteraktivierung

Mitarbeiteraktivierung ist keine Einzelmaßnahme, sondern ein strategischer Wandel hin zur Befähigung der Mitarbeiter, der sowohl die Mitarbeiter als auch das Unternehmen unterstützt. In unserem Rahmenwerk zur Mitarbeiteraktivierung werden fünf Schlüsselelemente mit 20 Dimensionen identifiziert und definiert, die eine effektive Strategie zur Mitarbeiteraktivierung ausmachen. Diese reichen von der Art und Weise, wie die Aktivierungsstrategie verwaltet wird, über die Art und Weise, wie das Unternehmen zuhört und Maßnahmen ergreift, bis hin zu wichtigen Aspekten der Unternehmenskultur und der Rolle der Technologie.

Quelle: The Josh Bersin Company, 2024

Ein Unternehmen kann zum Beispiel eine starke Kultur des Mitarbeiterfeedbacks und des Austauschs haben, aber es fehlen die Daten, um Erkenntnisse zu gewinnen und wirksame Maßnahmen zu ergreifen. Ein anderes Unternehmen ist vielleicht sehr gut darin, Maßnahmen zu demokratisieren, aber es fehlt ihm an einer definierten Strategie, die sich auf die Geschäftsergebnisse bezieht. Bei der Umstellung auf Mitarbeiteraktivierung ist es wichtig, sowohl die taktischen Methoden zur Aktivierung von Mitarbeitererkenntnissen als auch die zugrunde liegenden Unternehmensmerkmale zu berücksichtigen, die die Strategie insgesamt ermöglichen.

Der Einfluss von KI und Technologie

Technologie ist eines der fünf Elemente des Employee Activation Framework, da sie die Infrastruktur für ein effektives Mitarbeiteraktivierungsprogramm bereitstellt. KI und andere technologische Fortschritte haben begonnen, das Zuhören in großem Maße zu beeinflussen - von der Schaffung vielfältigerer und leichter zugänglicher Kanäle für die Abgabe von Feedback und der Einbettung dieser Möglichkeiten in die Arbeitsabläufe der Mitarbeiter bis hin zur Demokratisierung von Erkenntnissen in Echtzeit und dem Anstoßen der richtigen Maßnahmen.

KI hat das Zuhören auf eine neue Ebene gehoben. Lösungen wie die Textanalyse von Medallianutzen KI, um Feedback zu analysieren, Erkenntnisse abzuleiten und personalisierte Handlungsempfehlungen zu geben - und damit die Mitarbeiteraktivierung zu fördern. Darüber hinaus hat der Einsatz von KI-Assistenten die Möglichkeit eines echten Dialogs zwischen Mitarbeitern und dem Unternehmen eröffnet, der unendlich skalierbar ist, da die Mitarbeiter dem Unternehmen Fragen stellen können und diese Fragen als Grundlage für Maßnahmen dienen können.

Erste Schritte bei der Mitarbeiteraktivierung

Die Umgestaltung der Organisation von unten nach oben kostet Zeit und Mühe, lohnt sich aber angesichts des Potenzials, das Ihr Unternehmen für bessere Kunden- und Mitarbeitererfahrungen, bessere finanzielle Ergebnisse sowie mehr Innovation und Produktivität bietet.

Mitarbeiteraktivierung ist keine Veränderung, die über Nacht geschieht. Es kann hilfreich sein, mit einem einzelnen Geschäftsproblem zu beginnen:

• Identifizieren Sie ein wichtiges Geschäftsproblem
• Hören Sie den Menschen an der Front zu, um zu verstehen, was die Ursache des Problems ist
• Analysieren Sie Antworten und Ideen, um Erkenntnisse zu gewinnen
• Befähigung der richtigen Stakeholder, auf der Grundlage dieser Erkenntnisse Maßnahmen zu ergreifen
• Erfolg messen und kontinuierlich verbessern

Unternehmen, die der Mitarbeiteraktivierung Priorität einräumen, sind besser positioniert, um an der Spitze der Mitarbeitererfahrungs-Reifekurve zu landen. Um eine echte Mitarbeiteraktivierung zu ermöglichen, müssen Unternehmen ihren Mitarbeitern die Möglichkeit geben, jederzeit ihre Meinung zu äußern, indem sie ihnen ein Always-on-Anytime-Listening-Programm anbieten. In MedalliaLeitfaden „The Definitive Guide to Anytime Listening”finden Sie Schritt-für-Schritt-Anleitungen zum Aufbau eines effektiven Anytime-Listening-Programms.