Wie man eine Analyse der Kundenstimme durchführt: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Unabhängig davon, ob Sie im Kundenservice, im digitalen Bereich, im Marketing, im Vertrieb oder im Bereich Customer Experience (CX) tätig sind, ist das Sammeln von Kundenfeedback als Teil eines umfassenden Voice of the Customer (VoC)-Programms von entscheidender Bedeutung für die Optimierung von Erfahrungen und die Messung des Erfolgs. Aber nicht alle Feedback-Programme sind gleich. Um Ihr Programm richtig zu gestalten, müssen Sie gut zuhören, die Daten analysieren, über Ihre Ergebnisse berichten und vor allem Maßnahmen ergreifen. In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie Ihr VoC-Programm erfolgreich einrichten und das Beste aus Ihren Ergebnissen machen können.

Was ist eine Analyse der Stimme des Kunden?

VoC ist ein wörtlicher Ausdruck - es geht um die vielen Möglichkeiten, mit denen Ihr Unternehmen Daten sammeln kann , um die Wünsche, Präferenzen und Wahrnehmungen Ihrer Kunden zu quantifizieren. Als Forschungsmethode bietet VoC eine einheitliche Sicht auf die gesamte Customer Journey, um zu verstehen, wie und warum Kunden Entscheidungen treffen. VoC-Einblicke können durch eine Vielzahl von Mitteln generiert werden, einschließlich

• Marktforschung
• Umfragen vor und nach dem Kauf
• Kundenrezensionen
• Kundendienstunterstützung und Feedback-Tickets
• Interviews und Fokusgruppen
• Stimmungsanalyse in den sozialen Medien
• Ethnografische Studien
• In-App-Feedback
• ...und vieles mehr

Eine Analyse von VoC-Daten beantwortet spezifische Fragen zu Ihrem Unternehmen, einschließlich der Meinung Ihrer Kunden über ein bestimmtes Produkt oder eine Funktion oder sogar eine Branche als Ganzes, indem Daten aus angeforderten und nicht angeforderten Quellen (wie den oben genannten) ausgewertet und die Schlussfolgerungen interpretiert werden. Durch die Nutzung von Omnichannel-Kundenfeedback können Sie Ihre Marketing- und Vertriebsbemühungen optimieren und herausfinden, was funktioniert und was nicht.

Welche Ergebnisse kann die VoC-Analyse für Ihr Unternehmen bringen?

Die Durchführung einer VoC-Analyse ist der beste Weg, um die Psyche Ihrer Kunden zu verstehen. Das Verständnis ihrer Stimmung und ihres Entscheidungsprozesses kann Ihnen helfen, die Customer Journey zu verbessern, die betriebliche Effizienz zu steigern, Verschwendung zu vermeiden und die Kundenzufriedenheit, Loyalität, Bindung und den Umsatz zu steigern.

Analyse von Voice-of-the-Customer-Daten

Die Durchführung einer VoC-Analyse erfolgt in mehreren Schritten, die sich auf Strategieentwicklung, Datenerfassung, Datenanalyse und Aktionsplanung konzentrieren.

Schritt 1: Setzen Sie Ihre Ziele

Der erste Schritt zu einem erfolgreichen Kundenfeedbackprogramm besteht darin, Ihre Ziele zu formulieren. Es mag zwar offensichtlich erscheinen, aber wenn Sie wissen, welche Fragen Sie beantworten wollen, können Sie auch herausfinden, welche Art von Daten Sie sammeln müssen und woher diese stammen. Präzision ist hier der Schlüssel: Es ist nichts falsch daran, große Fragen zu stellen, aber sie verlangen oft große Antworten - und die sind nicht immer hilfreich. Einige Beispiele für Fragen, die Sie stellen können, sind:

• Was halten die Kunden von diesem Produkt?
• Wie werden die Kunden reagieren, wenn wir diesen Preis erhöhen?
• Was sagen die Kunden über unsere Marke?

Sie können Ihre Fragen nach verschiedenen demografischen Merkmalen aufschlüsseln, z. B. nach Alter, geografischer Lage, Ethnie, Geschlecht und mehr. Der wichtigste Teil der Zielsetzung besteht darin, sich darüber klar zu werden, was Sie mit den Daten, die Sie sammeln wollen, bezwecken wollen. In diesem Sinne ist es für die Operationalisierung von VoC-Daten sehr hilfreich, die wichtigsten Stakeholder zu identifizieren, die von den Ergebnissen profitieren oder Maßnahmen ergreifen können. Richten Sie Ihre Fragen auf ein geeignetes Geschäftsziel aus, sei es die Steigerung des Absatzes eines bestimmten Produkts oder einer Dienstleistung, die Verbesserung der Markenbekanntheit oder die Verkürzung des Verkaufszyklus.

Schritt 2: Sammeln Sie Ihre Daten

Wenn Sie Ihre Ziele festgelegt haben, ist es an der Zeit, Ihre Daten zu sammeln. Die Datenerfassung kann über verschiedene Kanäle und Medien erfolgen und aus direkten und indirekten Quellen stammen. Datensignale können aus einer Vielzahl von Quellen stammen, darunter:

• Erhebungen
• Gesprochene Konversationen
• Video Rückmeldung
• SMS/Chat/Nachrichtenübermittlung
• Digitales Verhalten, beobachtet auf der App oder Website eines Unternehmens
• Benchmarks
• Verkaufsstellensysteme
• Soziale Medien und Online-Bewertungen
• Geräte für das Internet der Dinge
• Operative Daten
• Mitarbeiter-Feedback
• NPS®-Bewertungen
• ...und mehr

Sie können diese Daten direkt aus diesen Quellen oder über eine Enterprise Cusotmer Experience Plattform wie Medallia sammeln.

Direktes Kundenfeedback

Direktes Kundenfeedback ist ein Feedback, um das Sie Ihre Kunden gezielt bitten. Dieses kann über eine Vielzahl von Kanälen eingeholt werden, z. B. per E-Mail, Textnachricht, Telefonanruf, über soziale Netzwerke, In-App-Nachrichten, Push-Benachrichtigungen und mehr. Wenn Sie eine Umfrage durchführen möchten, ist die Auswahl der richtigen Fragen für Ihre Umfragen entscheidend, um die gewünschten Antworten zu erhalten.

Indirektes Kundenfeedback

Indirektes Kundenfeedback stammt aus Gesprächen über Ihre Marke an einem anderen Ort. Es kann aus "geliehenen" Bereichen stammen, in denen sich Ihre Kunden bereits aufhalten, wie z. B. in sozialen Medien, auf Bewertungsplattformen und sogar in Online-Communities und Foren wie Reddit oder anderen, eher nischenorientierten Websites. Es kann auch aus organischen Interaktionen mit Ihrer Marke stammen, wie Unterhaltungen mit Agenten oder Chatbots, Produktbewertungen oder Kommentaren in sozialen Medien.

Schritt 3: Analysieren Sie Ihre Daten

Jetzt ist es an der Zeit, dem Ganzen einen Sinn zu geben. Klingt nach einer Herausforderung? Dank der KI-gestützten Text- und Sprachanalyse von Medalliasind Marken in der Lage, VoC aus verschiedenen Quellen zusammenzuführen und sofort in großem Umfang zu analysieren, um quantitative und qualitative Erkenntnisse zu gewinnen, die sofort umsetzbar sind.

Schritt 4: Verstehen der Ergebnisse und Ergreifen von Maßnahmen

Fortschrittliche Plattformen für Kundenerlebnisse wie die von Medalliamachen die Daten unternehmensübergreifend nutzbar und bieten spezifische, auf die jeweilige Rolle zugeschnittene Einblicke für Mitarbeiter an der Front bis hin zur Führungsebene. 

Wenn Sie z. B. herausfinden wollen: "Was halten die Kunden von dieser neuen Funktion in unserer App?" Text- und Sprachanalytik kann die Echtzeit-Stimmung rund um die App-Funktion auswerten, die wichtigsten Themen erkennen, die Kunden im Zusammenhang mit der App-Funktion diskutieren, und alle Reibungspunkte herausfiltern, die angegangen werden müssen. 

VoC-Analyse-Tools: Die wichtigsten Merkmale, auf die Sie achten sollten

Im Folgenden finden Sie einige Schlüsselfunktionen, auf die Sie bei einer VoC-Analyselösung achten sollten, um Ihr Team auf Erfolgskurs zu bringen.

1. Datenerhebung und Systemintegration

Wie wir bereits besprochen haben, gibt es so viele verschiedene Kanäle und Orte, an denen Sie VoC-Daten sammeln können. Sie sollten nach einem Tool suchen, das in der Lage ist, Daten aus einem breiten Spektrum von Inputs zu sammeln, einschließlich sozialer Medien, Kundenumfragen, Interaktionen mit dem Kundenservice und mehr, und diese in eine einzige Plattform zu integrieren, um die Nutzung zu erleichtern. Zu diesem Zweck sollten Sie nach einem Tool suchen, das sich in Ihren Tech-Stack integrieren lässt, so dass Sie keine zusätzliche Zeit mit der Aufnahme und Übertragung von Daten aus verschiedenen Quellen verbringen müssen.

2. Textanalyse, Sprachanalyse und Stimmungsanalyse

Da es bei der VoC-Analyse häufig um unstrukturierte Daten geht, sollten Sie sich nach einem Tool umsehen, das unstrukturiertes Textfeedback verarbeiten, unstrukturierte Sprachkonversationen transkribieren und analysieren kann (z. B. Telefonanrufe des Kundendienstes oder auf sozialen Kanälen gepostete Videos) und eine Stimmungsanalyse in Echtzeit durchführt, um Ihrem Team die manuelle Analyse abzunehmen. Es gibt viel über Text- und Stimmungsanalyse zu wissen. Ein Tool, das als strategischer Partner fungieren kann, wird sich für Ihr VoC-Programm auszahlen.

3. Datenvisualisierung

Da Sie VoC-Daten verschiedenen Interessengruppen präsentieren werden, sollte Ihre Lösung in der Lage sein, Ihre VoC-Ergebnisse klar und übersichtlich zu visualisieren, damit Sie sich weniger auf die Beantwortung von Fragen während der Präsentation und mehr auf die Umsetzung von Maßnahmen in Ihrem Unternehmen konzentrieren können. 

Handeln Sie mit Ihren VoC-Daten mit Medallia

MedalliaDie Voice-of-the-Customer-Plattform für Unternehmen kann Ihnen dabei helfen, das Feedback aus den wichtigsten Quellen zu identifizieren und auszuwerten, sodass Sie schneller Erkenntnisse gewinnen und bessere, datengestützte Entscheidungen treffen können. Unsere Plattform hilft Ihnen, VoC in Echtzeit über alle vertikalen, kanalbezogenen und Kundensegmente hinweg zu verfolgen, damit Sie genau wissen, wie Ihre Kunden sich fühlen, und bei Bedarf Maßnahmen ergreifen können. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, was Medallia für Ihr Unternehmen tun kann, wenden Sie sich noch heute an einen Medallia Experten.