CSAT Scores: Wie man die Erfahrung im Kundenservice misst und verbessert

Was ist CSAT, und wie wird ein CSAT-Wert berechnet? Wir untersuchen, wie Kundendienst- und Kundenerfahrungsteams CSAT messen und verbessern können, um ihr Serviceniveau zu steigern.

Nach jedem Kundenkontakt gibt es unzählige Erkenntnisse, die Sie sammeln können, um die Gesamterfahrung des Kunden besser zu verstehen. Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) werden gemessen, um Unternehmen dabei zu helfen, die Stimmung der Kunden nach verschiedenen Interaktionen mit Ihrer Marke zu beurteilen.

CSAT wird in der Regel von vielen Beteiligten verwendet, um die Kundenerfahrung an verschiedenen Berührungspunkten zu verstehen. Kundenservice-Teams nutzen CSAT speziell, um Einblicke in ihre Servicequalität zu gewinnen.

Was ist CSAT?

CSAT ist ein Maß für die Kundenzufriedenheit, das Unternehmen hilft, die Reaktionen ihrer Kunden auf Produkte und Dienstleistungen zu verstehen. Nach einer Transaktion oder Interaktion werden die Kunden gebeten, eine Frage zu beantworten, in der sie ihren Zufriedenheitsgrad auf einer Standardskala bewerten, die in der Regel von sehr zufrieden bis überhaupt nicht zufrieden reicht. Für die Leiter von Contact Centern ist diese Messung hilfreich, um die Serviceleistung im Laufe der Zeit zu verfolgen und verbesserungswürdige Bereiche zu ermitteln.

Ein CSAT-Wert wird berechnet, indem die Anzahl der zufriedenen Kunden (diejenigen, die mit "sehr zufrieden" oder "etwas zufrieden" geantwortet haben) durch die Anzahl der Umfrageantworten geteilt und dann mit 100 multipliziert wird, um einen Prozentsatz zu erhalten. Dieser Wert gibt Aufschluss über die allgemeine Stimmung der Kunden gegenüber Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung und zeigt den Anteil der Kunden an, die zufrieden sind. Die genaue Berechnung von CSAT-Werten ist für jedes Unternehmen, das aussagekräftige Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback gewinnen will, von entscheidender Bedeutung.

CSAT Score Berechnungsformel

1. Geben Sie die Gesamtzahl der Umfrageteilnehmer an.
2. Ermitteln Sie die Anzahl der zufriedenen Kunden (diejenigen, die mit "sehr zufrieden" oder "etwas zufrieden" geantwortet haben).
3. Teilen Sie die Zahl der zufriedenen Kunden durch die Gesamtzahl der Befragten.
4. Multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100, um es in einen Prozentsatz umzurechnen. 

Dieser Prozentsatz entspricht Ihrem CSAT-Ergebnis.

6 Wege zur Verbesserung Ihres CSAT-Ergebnisses

Eine Verbesserung der CSAT-Werte bedeutet nicht nur zufriedenere Kunden, sondern trägt auch zur Markenbindung und zu mehr Käufen bei. Daher ist die Verbesserung der Kundenzufriedenheit eine wichtige Initiative für jedes Contact Center. Im Folgenden finden Sie fünf Strategien, mit denen Sie Ihren CSAT-Wert verbessern und die Kundenbindung fördern können:

1. Kommentare sammeln

Feedbackanfragen und Umfragen sollten kurz und bündig sein. Enthalten Sie einige Multiple-Choice-Fragen und lassen Sie Raum für offenes Feedback. Alle Kommentare, die Sie erhalten, bieten klare Hinweise für die nächsten Schritte, und die Bitte um Feedback zeigt dem Kunden, dass seine Stimme geschätzt wird.

2. Fügen Sie eine Folgefrage ein

Nachdem ein Kunde seine CSAT-Bewertung abgegeben hat, können Sie eine Folgefrage einfügen, in der Sie den Kunden bitten, Bereiche zu benennen, in denen er besonders gut arbeitet oder in denen er sich verbessern kann. Die Antworten, die Sie erhalten, geben Ihnen spezifische Einblicke in das, was Ihre Kunden suchen.

3. Demokratisierung der Daten

Geben Sie Agenten die Möglichkeit zur Selbstkorrektur, indem Sie ihnen direkten Einblick in das Kundenfeedback geben. Durch den Zugriff auf individuelle Dashboards und Echtzeit-Feedback-Streams können Agenten leicht erkennen, was bei ihren Kunden funktioniert und was nicht.

4. Coaching in Echtzeit anbieten

Richten Sie Warnmeldungen ein, um Verbesserungsmöglichkeiten aufzuzeigen, und ergreifen Sie sofortige Maßnahmen, um die Mitarbeiter darin zu schulen, wie sie Probleme in Zukunft besser lösen können.

Mit modernen Tools für Kundenfeedback können Sie ganz einfach Benachrichtigungen einrichten, um negatives Feedback zu kennzeichnen, Kommentare oder Anmerkungen in einem Ticket zu hinterlassen und den ganzen Tag über sofortiges Coaching anzubieten.

Wenn Sie sich bei Ihren Coaching-Maßnahmen von den CSAT-Ergebnissen leiten lassen, werden Sie nie wieder eine Gelegenheit zur Verbesserung verpassen.

5. Sofort auf niedrige Bewertungen reagieren

Implementieren Sie eine Service-Wiederherstellungsstrategie, um die Stimmung der Kunden in Echtzeit zu verbessern und die Beziehung zu retten. CSAT ist eine wichtige Kennzahl für Customer Experience-Teams, um nicht nur zu verstehen, wie sie abschneiden, sondern auch, wie sie es besser machen können. Auch wenn Sie die CSAT bereits messen, sollten Sie die oben genannten Schritte nutzen, um Prozesse zu etablieren, die Ihre Werte auf die nächste Stufe heben.

6. Technologie zur Verbesserung des CSAT-Scores nutzen

Contact Center- und Customer Experience-Tools können Ihrem Unternehmen helfen, Muster und Trends im Kundenfeedback zu erkennen, damit Ihr Team seine Strategien effektiver optimieren kann. Der Einsatz dieser Technologien kann zu einem nahtloseren und effizienteren Kundenservice und damit zu höheren CSAT-Werten führen.

Analysieren Sie Ihr CSAT-Ergebnis

Die Analyse und Interpretation von CSAT-Ergebnissen ist ein wesentlicher Bestandteil jeder Kundenservice-Strategie. Indem Sie diese Ergebnisse in den breiteren Kontext des Kundenfeedbacks und der allgemeinen Unternehmensziele stellen, erhalten Sie verwertbare Erkenntnisse über Ihre Servicequalität und verbesserungswürdige Bereiche.

CSAT-Werte können zwischen 0 und 100 liegen, wobei höhere Werte einen höheren Grad der Kundenzufriedenheit anzeigen. Hier ist ein einfacher Weg, um die verschiedenen Punktebereiche zu interpretieren:

• 90 - 100: Ausgezeichnet
• 70 - 89: Gut
• 50 - 69: Durchschnitt
• Unter 50: Schlecht

Benchmarking Ihres CSAT-Ergebnisses

Ein Benchmarking Ihres CSAT-Ergebnisses mit Branchenstandards kann wertvolle Einblicke in Ihre Leistung im Kundenservice liefern. Es ist wichtig, Ihre Werte mit denen von Unternehmen in Ihrer Branche zu vergleichen, um sich ein genaueres Bild von Ihrer Leistung zu machen.

Häufige Fehler beim CSAT-Score

• Übermäßiges Vertrauen in CSAT-Werte: Viele Marken machen den Fehler, sich bei der Bewertung der Kundenzufriedenheit ausschließlich auf CSAT-Werte zu verlassen. CSAT-Werte sind zwar hilfreich, sollten aber nicht die einzigen Daten oder Kennzahlen sein, die zur Bewertung Ihrer Kundenerfahrung verwendet werden.
• Fehlinterpretation der Ergebnisse: CSAT-Ergebnisse liefern eine Momentaufnahme der Kundenstimmung, aber sie können falsch interpretiert werden, wenn sie nicht richtig analysiert werden. Es ist wichtig, andere Kennzahlen und Rückmeldungen zu berücksichtigen, um ein umfassenderes Verständnis der Kundenerfahrung zu erhalten.
• Isolierte Verwendung von CSAT-Ergebnissen: DISTRIBUC

Wenn Unternehmen diese häufigen Fehler vermeiden, können sie die Kundenzufriedenheit insgesamt besser verstehen und verbessern.

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