Die Bedeutung der Kundenbindung

Was ist Kundenbindung - die Messgrößen und die Vorteile? Erfahren Sie, warum das Verständnis der Kundenbindung Marken hilft, ihre Kundenerlebnisstrategie zu verbessern.

Kundenbindung ist das Nebenprodukt, wenn Sie Ihren Kunden während ihres gesamten Lebenszyklus - vom ersten Kauf bis zur Treuephase - einen Mehrwert und ein großartiges Erlebnis bieten. Durch die Umsetzung einer umfassenden Kundenbindungsstrategie können Sie aussagekräftigere Kundenerlebnisse schaffen, die einmalige Kunden zu Stammkunden werden lassen.

Schauen wir uns genauer an, wie sich die Kundenbindung von der Akquisition unterscheidet, welche 8 Vorteile die Kundenbindung bietet und wie Sie mehr Kunden für Ihr Unternehmen gewinnen können.

Was ist Kundenbindung?

Einfach ausgedrückt, ist Kundenbindung die Fähigkeit Ihres Unternehmens, Kunden dazu zu bewegen, immer wieder zu kommen und zu zahlen. Sie ist ein Maß dafür, wie viele Kunden Sie über einen längeren Zeitraum hinweg mit möglichst wenig Abwanderung oder Fluktuation binden und halten können.

Die Kundenbindung wird in der Regel anhand der folgenden Formel berechnet: 

Kundenbindungsrate = [ (Anzahl der innerhalb eines bestimmten Zeitraums behaltenen Kunden) - (Anzahl der während des Zeitraums gewonnenen Neukunden) ] / (Gesamtzahl der Kunden zu Beginn desselben Zeitraums) x 100

Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise zu Beginn des Monats 1.000 Kunden hatte, im Laufe des Monats 500 neue Kunden gewann und am Ende des Monats 1.250 Kunden hatte, würde Ihre Kundenbindungsrate nach der obigen Formel wie folgt lauten:

(1.250 Gesamtkunden) - (500 akquirierte Kunden) / (1.000 bestehende Kunden) x 100 = 75%.

In diesem Beispiel beträgt Ihre Kundenbindungsrate 75 %. Das bedeutet, dass Sie von 100 Kunden, die Sie zu Beginn des Monats hatten, 75 am Ende des Monats behalten werden.

Kundenbindung vs. Kundengewinnung

Kundenbindung und Kundenakquise sind zwei Seiten derselben Medaille (Unternehmenswachstum), aber während es bei ersterer darum geht, Kunden zu halten, geht es bei letzterer darum, sie zu gewinnen.

Bei der Kundenakquise geht es darum, neue Kunden durch Outbound-Taktiken - wie Verkaufsgespräche, soziale Medien und Marketingkampagnen - in Ihr Unternehmen zu holen, um Ihren Kundenstamm zu vergrößern.

Auf der anderen Seite geht es bei der Kundenbindung darum, bestehende und neu gewonnene Kunden zufrieden zu stellen und so den Customer Lifetime Value (CLTV) zu erhöhen. Durch die Kundenbindung werden die Kunden zu Wiederholungskäufen angeregt und bauen sogar Ihre Akquisitionspipeline auf, indem sie durch Empfehlungen neue Kunden anziehen.

In Anbetracht der Tatsache, dass es mindestens fünfmal billiger ist, mehr an einen bereits bestehenden Kunden zu verkaufen als an einen neuen Kunden, besteht die ideale Strategie für nachhaltiges Wachstum darin, die Kundenabwanderungsrate Ihres Unternehmens zu senken und ein Gleichgewicht zwischen Akquisition und Bindung zu finden.

Die Vorteile der Kundenbindung

Durch Investitionen in die Kundenbindung kann Ihr Unternehmen einen Schatz an Werten erschließen, die den Geschäftserfolg fördern und Ihren Kunden und Mitarbeitern ein positives Erlebnis bieten.

1. Stärkere Kundenbindung

Ein wesentlicher Vorteil der Kundenbindung ist die Kundentreue. Loyale Kunden sind oft weniger preissensibel, da sie den Wert Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung erkennen.

Das bedeutet, dass sie bereit sind, häufiger zu kaufen und für die mit Ihrer Marke verbundene Qualität und Zuverlässigkeit einen Aufpreis zu zahlen, selbst wenn sie Alternativen von Ihren Wettbewerbern erhalten.

2. Höhere Einnahmen

Ein treuer Kundenstamm ist eine Goldgrube für Unternehmen. Untersuchungen von Medallia haben ergeben, dass Unternehmen, die im Bereich Kundenerfahrung führend sind, mit 26-mal höherer Wahrscheinlichkeit ein Umsatzwachstum von 20 % oder mehr erzielen als Nachzügler. Bestehende Kunden, die bereits mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung vertraut sind, neigen eher zu Wiederholungskäufen und sind empfänglich für Upsells oder Cross-Sells. Diese Vorhersehbarkeit führt zu einer höheren Kaufhäufigkeit, im Gegensatz zu neuen Kunden, die Ihr Unternehmen noch erkunden. 

3. Geringere Anschaffungskosten

Marketing, Werbung und Verkaufsförderungsmaßnahmen zur Gewinnung von Kunden haben ihren Preis - einen Preis, der bis zu 25 Mal teurer ist als die Zufriedenheit der bestehenden Kunden.

Durch die Pflege bestehender Beziehungen kann Ihr Unternehmen seine Gewinne um bis zu 95 % pro investierte 5 % steigern, was kostengünstiger ist als die Akquisition neuer Beziehungen.

4. Positive Befürwortung der Marke

Zufriedene Kunden haben das Potenzial, zu Fürsprechern Ihrer Marke zu werden und Ihr Unternehmen in ihrem Netzwerk durch Mundpropaganda bekannt zu machen. Wenn zufriedene Kunden Mund-zu-Mund-Propaganda für Marken betreiben, ist das sehr wirkungsvoll, denn es wurde festgestellt, dass Empfehlungen die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs um das Vierfache erhöhen.

5. Höhere Mitarbeiterzufriedenheit

Plötzliche Umsatzeinbrüche und übermäßige Kundenabwanderung schaffen ein unvorhersehbares Geschäftsumfeld, das den Lebenszeitwert der Mitarbeiter (ELTV) senken kann.

Wenn man der Kundenbindung Priorität einräumt, sind die Kunden zufriedener und geben eher ein positives Feedback und kaufen wieder ein. Dies fördert die Erfahrung und die Moral der Mitarbeiter und hilft ihnen, sich auf die Erbringung eines hervorragenden Service zu konzentrieren.

6. Stärkere Kundenbindung

Erfolgreiche Unternehmen wissen, dass die Kundenbindung vom Aufbau starker Beziehungen und wechselseitiger Verbindungen abhängt, die über den reinen Verkauf von Produkten und Dienstleistungen hinausgehen. Dieses Gefühl der Partnerschaft macht Kunden zu Markentreuen.

Der Schlüssel liegt im aktiven Einholen von Kundenfeedback. Indem Sie zuhören, auf Bedenken umgehend eingehen und Änderungen transparent machen, zeigen Sie, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist. Und wenn Kunden sich wertgeschätzt fühlen, sind sie eher bereit, erneut zu kaufen.

7. Alleinstellungsmerkmal (USP)

Wenn Ihre Kunden loyal sind, können Sie Ihre Marke differenzieren und sich durch das auszeichnen, was Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung einzigartig macht, nicht nur durch den Preis. Auf diese Weise haben Sie mehr Kontrolle über Ihre Gewinnspannen und Ihre Marktposition.

Ein gut definiertes Alleinstellungsmerkmal, das auf beeindruckenden Kundenbindungsraten beruht, kann das Unternehmen von seinen Mitbewerbern abheben und Kunden anziehen, die ein persönliches und zufriedenstellendes Erlebnis schätzen.

8. Produkt- und Dienstleistungsverbesserungen

Wenn ein Wiederholungskunde eine angenehme Erfahrung mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung gemacht hat, gibt er oft wertvolles Feedback für die Produktentwicklung und verbreitet positive Mundpropaganda.

Erkenntnisse wie direktes Feedback, Kaufhistorie und Daten zum Kundenverhalten aus Ihrer Kundenerfahrungsplattform, CRM und digitalen Behavioral Intelligence-Tools können zu Produkt- und Serviceverbesserungen in allen Bereichen beitragen.

Binden Sie mehr Kunden mit Medallia

Um Ihre Kundenbindungsraten zu verbessern und alle Vorteile der Kundenbindung zu nutzen, sollten Sie zunächst Ihr Kundenerlebnis verbessern.

Medallia bietet erstklassige Lösungen für das Kundenerfahrungsmanagement, die den weltweit führenden Marken helfen, hohe Kundenbindungsraten zu erzielen. Holen Sie sich eine Demo und erfahren Sie mehr!