Einsatz von AI im Kundenerlebnis: Was Sie über die Verbesserung von CX wissen müssen

Hier erfahren Sie, warum Sie KI in der Kundenerfahrung einsetzen sollten, welche Vorteile künstliche Intelligenz in der CX bietet und wie die Zukunft der Technologie für Marken aussieht.

KI im Bereich der Kundenerfahrung (CX) stellt für die weltweit führenden Marken eine große Chance dar. Da Kunden über eine immer noch wachsende Anzahl von Berührungspunkten interagieren, ist KI heute ein integraler Bestandteil jeder CX-Strategie. Man denke nur an die steigende Menge an Kundensignalen und die hohen Kosten für die Einstellung einer unbegrenzten Anzahl von Mitarbeitern zur Datenanalyse.

Mit KI in der Kundenerfahrung kann Ihre Marke Daten in Sekundenschnelle analysieren und sofortige, umsetzbare Erkenntnisse gewinnen.

Die Rolle der künstlichen Intelligenz im Kundenerlebnis

Die heutige KI-Technologie bietet personalisierte Interaktionen, automatisiert den Kundensupport und sagt das Kundenverhalten voraus - und das ist erst der Anfang.

Durch KI-gestützte Erkenntnisse können Unternehmen Kundendaten analysieren, um maßgeschneiderte Empfehlungen zu geben und so eine ansprechendere und relevantere Erfahrung zu schaffen. KI-gesteuerte Chatbots und virtuelle Assistenten automatisieren Routineaufgaben des Kundensupports, entlasten die Mitarbeiter im Contact Center und sorgen für schnelle Reaktionszeiten. KI analysiert auch Kundenpräferenzen und -verhalten, um Trends vorherzusagen. So können Marken Bedürfnisse vorhersehen und die Kundenzufriedenheit durch proaktiven Service verbessern.

Die Vorteile von künstlicher Intelligenz in der CX

Kunden zu begeistern ist nicht einfach, aber es ist jedes bisschen Zeit und Ressourcen wert. KI gibt Marken schnell die Richtung vor, die sie brauchen, um während der gesamten Customer Journey unvergleichliche Erlebnisse zu bieten.

Hier erfahren Sie, warum Sie KI in der Kundenerfahrung einsetzen sollten:

1. Lernen Sie Ihre Kunden schnell kennen

Die Interaktionen zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden sind häufig, nicht wahr? Stellen Sie sich also vor, Sie müssten jedes Signal - ob direktes oder indirektes Kundenfeedback - manuell analysieren. Das ist unmöglich; keine noch so große Anzahl von Mitarbeitern, die mit dieser Aufgabe betraut sind, würde da mithalten können.

KI in der Kundenerfahrung bewältigt die Datenanalyse mit Leichtigkeit. Als Teil Ihres CX-Programms durchforstet künstliche Intelligenz das Kundenfeedback aus Umfragen, Online-Rezensionen, Social-Media-Beiträgen und anderen Kanälen, um sicherzustellen, dass das gesamte Spektrum dessen erfasst wird, was Kunden sagen und wie sie sich fühlen.

Denken Sie daran, dass Signale, wo auch immer sie auftauchen, nahtlos zwischen Ihrer Customer Experience Management (CEM)-Plattform und Ihrer Customer Relationship Management (CRM) -Plattform fließen sollten, um herauszufinden, wer ein Kunde ist, welche Verhaltensweisen und Vorlieben er hat und wie er mit einer Marke interagiert.

2. Schnellere Auflösungen ermöglichen

Den Kunden ist es egal, wie Sie eine Lösung erreichen, solange sie zufriedenstellend ist und rechtzeitig erfolgt. Je länger ein Kunde wartet, desto mehr ist die Kundenzufriedenheit (CSAT) gefährdet.

Künstliche Intelligenz in der Kundenbetreuung reduziert die Zeit, die ein Kunde damit verbringt, durch die Kanäle zu springen oder von einem Agenten zum anderen zu gehen, um sein Anliegen zu klären. KI ermittelt die Bedürfnisse des Kunden und findet hinter den Kulissen heraus, was passiert ist, warum und was die beste Lösung ist. So wird verhindert, dass Agenten zu viel Zeit damit verbringen, das Ticket des Kunden zu untersuchen und eine Lösung zu finden, die möglicherweise nicht gut ankommt.

Mit KI ist der Kundenservice proaktiv statt reaktiv - KI in der Kundenerfahrung steigert also die Produktivität der Agenten und die Zufriedenheit der Kunden.

3. Vereinfachung der Feedback-Analyse zur Förderung von Maßnahmen

Aktuelle Verhaltensweisen verfolgen und zukünftige Trends vorhersagen? Wenn Sie dies nicht mit künstlicher Intelligenz tun, tun Sie es überhaupt nicht effektiv. KI in der Kundenerfahrung vereinfacht die Analyse von Feedback, um Erkenntnisse zu gewinnen, die es wert sind, umgesetzt zu werden. Sie kennen die schwierigen Schmerzpunkte, die Reibungen in der Customer Journey verursachen, und die Möglichkeiten, die das Kundenerlebnis auf die nächste Stufe heben werden.

4. Jedes Erlebnis individuell gestalten

Sie wollen jedem Kunden ein einzigartiges Erlebnis durch Personalisierung bieten? Es besteht kein Zweifel, dass Ihre Marke künstliche Intelligenz braucht. Künstliche Intelligenz in der Kundenerfahrung gibt Marken die Möglichkeit, ein individuelles Erlebnis zu schaffen und auf den Einheitsansatz zu verzichten, auf den sich zu viele Marken weiterhin verlassen.

Das Verbraucherverhalten ändert sich in rasantem Tempo, und die Vorlieben der Kunden sind unterschiedlich. Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz im Rahmen Ihrer CX-Strategie durch Experience Orchestration personalisieren Sie jedes Erlebnis in großem Umfang und stärken die Kundentreue.

Die Zukunft der KI im Kundenerlebnis

Die Zukunft der künstlichen Intelligenz in der Kundenbetreuung ist eng mit dem Aufstieg der digitalen Erfahrung (DX) verbunden. Während einige Marken weiterhin persönliche Erlebnisse an physischen Standorten pflegen werden, muss jede Marke digitale Kanäle wie Websites und mobile Anwendungen optimieren.

Online-Kanäle werden in den meisten Branchen bereits stark genutzt, und daher ist es wichtig, dass die Erfahrungen auf diesen Kanälen reibungslos - und personalisiert - sind. Künstliche Intelligenz versetzt Unternehmen in die Lage, Hindernisse zu beseitigen, die Kunden davon abhalten, ihre Aktivitäten abzuschließen, und sie personalisiert Erlebnisse - in großem Umfang - für jeden Kunden.

Die Zunahme von Kundensignalen mag überwältigend erscheinen, aber künstliche Intelligenz in der Kundenbetreuung automatisiert den Weg von der Erfassung des Feedbacks über die Analyse von Wörtern und Stimmungen bis hin zur Umsetzung der Erkenntnisse.

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Es sollte nun klar sein: KI ist eine bahnbrechende Technologie für die Kundenerfahrung. Sie macht ein Unternehmen effizienter und führt zu Durchbrüchen, die die Kundenzufriedenheit auf allen Kanälen verbessern, die sie für die Interaktion mit einer Marke wählen.

Aus diesem Grund entscheiden sich führende Marken in Top-Branchen Medallia Experience Cloud für ihre Kundenerfahrungsprogramme skalierbare, KI-gestützte Funktionen zu nutzen, die auf der Grundlage von mehr als 60 Milliarden Erlebnissignalen trainiert wurden.