10 Tipps für den Aufbau einer Social-Listening-Strategie

Bauen Sie eine Strategie für soziales Zuhören auf? Hier finden Sie Tipps, wie Sie sicherstellen können, dass Ihre Marke am Puls der Kunden ist und weiß, was sie sagen und wie sie sich fühlen.

Von den 8 Milliarden Menschen auf der Welt nutzen mehr als 67,5 % (5,52 Milliarden Menschen) soziale Medien. In den Vereinigten Staaten steigt der Prozentsatz laut Pew Research Center auf 72 %, und viele nutzen ihre bevorzugten Apps und Plattformen täglich, was soziale Medien zu einer dominierenden Kraft im Leben der Verbraucher macht.

Die Welt ist stärker vernetzt als je zuvor. Dies ist eine große Chance für Marken, etwas über die Kunden in ihren eigenen Worten zu erfahren, dank einer Form des Zuhörens von Kunden, die als Social Listening bekannt ist. Durch Social Listening können wir herausfinden, was Kunden über Marken, Produkte und Dienstleistungen sagen - und was sie über Wettbewerber und die Branche insgesamt denken. 

Dank sozialer Medien können Marken Daten über Kundenerfahrungen abrufen, die Kundenstimmung und die Kundentreue messen, den allgemeinen Ruf der Marke überwachen und letztendlich die Kundenbedürfnisse besser verstehen und erfüllen, indem sie soziale Medien nutzen. 

Was ist Social Listening?

Social Listening ist ein Verfahren, mit dem Unternehmen die Erwähnungen von Marken, Produkten, Dienstleistungen, Branchen und Wettbewerbern in Echtzeit über öffentliche Social-Media-Kanäle verfolgen, um zu verstehen, was die Kunden sagen und wie sie sich fühlen. Diese Form der Überwachung hilft Marken bei der Bewertung der Kundenwahrnehmung oder der Kundenstimmung, was wiederum zu einem umfassenderen Verständnis der Kundenerfahrung und der Markenreputation eines Unternehmens beitragen kann. 

Wie man Social Listening durchführt

Social Listening umfasst den folgenden zweistufigen Prozess, um zu hören, was Kunden über Ihr Unternehmen sagen, und dann zu verstehen, was dies für den Ruf Ihrer Marke und die Kundenerfahrung bedeutet. 

1. Überwachen Sie öffentliche Social-Media-Kanäle auf Erwähnungen Ihres Unternehmens, Ihrer Produkte, Dienstleistungen, Wettbewerber und Ihrer Branche.

Priorisieren Sie die Kanäle, auf denen Ihre Marke und Ihre Branche am ehesten diskutiert werden, je nach Ihrer Zielgruppe. So nutzen beispielsweise ältere Zielgruppen eher Kanäle wie Facebook, während jüngere Zielgruppen ihre Zeit eher auf Plattformen wie TikTok und Instagram verbringen. B2B-Zielgruppen nutzen eher Kanäle wie LinkedIn, während LinkedIn für B2C-Marken möglicherweise nicht so wichtig ist. 

2. Bewerten Sie die Leistung Ihrer Marke in den sozialen Medien

Nutzen Sie Technologien wie Social-Feedback-Tools und KI-gestützte Text- und Sprachanalysen, um einen schnellen Überblick über die Online-Bewertungen und -Rezensionen Ihres Unternehmens an einem Ort und eine sofortige Analyse der Kundenmeinungen zu den Erwähnungen Ihrer Marke zu erhalten. Diese Erkenntnisse können zur Bewertung der von Ihnen gebotenen Kundenerfahrung und des Rufs Ihrer Marke genutzt werden. 

10 wichtige Tipps zum Aufbau einer soliden Social Listening-Strategie

Sind Sie bereit, eine umfassende und effektive Social Listening-Strategie für Ihr Unternehmen zu entwickeln? Hier sind einige wichtige Schritte, die Sie bei der Erstellung, Einführung und Optimierung Ihrer Social Listening-Strategie beachten sollten.

1. Nennen Sie Ihren Zweck für die Durchführung von Social Listening

Welche Ergebnisse erhoffen Sie sich von Ihrem Social Listening-Programm? Häufige Anwendungsfälle für Social Listening sind: 

• Erkennung neuer Trends in Echtzeit
• Messung des Markenrufs
• Verfolgung der Schlüsselwörter und Ausdrücke, die Kunden mit einer bestimmten Marke verbinden 
• Durchführen einer Wettbewerbsanalyse
• Einblicke in das Kundenerlebnis im richtigen Moment gewinnen

2. Bestimmen Sie die sozialen Medienkanäle, die Sie überwachen wollen

Beschränken Sie Ihre Liste auf die Kanäle, die für Ihre Zielgruppe und Ihre Branche relevant sind, d. h. wo Ihre Kunden am aktivsten sind, und die öffentlich überwacht werden können. 

3. Wählen Sie die richtige Technologie

Social Listening in großem Umfang erfordert die Investition in die richtige Technologie, einschließlich Social Listening-Tools, die Echtzeitwarnungen, Analysen und Einblicke bieten und Ihrem Team unzählige Stunden für manuelle Überwachungsaufgaben über alle Kanäle hinweg ersparen. Die Textanalyse für soziale Medien ist eine Lösung von unschätzbarem Wert, wenn es darum geht, unstrukturierte Daten aus sozialen Kanälen wie Kommentare, Erwähnungen und Nachrichten auszuwerten und Berichte zu erstellen, die diese Daten in Top-Themen, aufkommende Trends und Kundenstimmungsanalysen aufschlüsseln. 

4. Bestimmen Sie die Schlüsselwörter, Phrasen und Hashtags, die Sie überwachen wollen

Erstellen Sie eine Liste der relevanten Schlüsselwörter, Hashtags und Phrasen, die Kunden verwenden, wenn sie über Ihre Marke, Produkte, Dienstleistungen und Branche auf Social-Media-Kanälen diskutieren. Dies kann sowohl spezifische Produkt- oder Markennamen als auch verwandte Terminologie beinhalten. Fügen Sie diese Wortliste zu den von Ihnen verwendeten Social Listening-Technologielösungen hinzu, damit diese Systeme automatisch mit der Überwachung dieser wichtigen Themen beginnen können. Aktualisieren Sie diese Liste, wenn Sie neue Produkte und Dienstleistungen auf den Markt bringen und Ihr Unternehmen sich weiterentwickelt. 

5. Überwachen und analysieren Sie Ihre Social Listening Metriken

Je nach der von Ihnen gewählten Social-Media-Listening-Technologie liefert Ihr Tool Kennzahlen wie die durchschnittlichen Online-Bewertungen Ihrer Marke und den Kundenzufriedenheitswert. Außerdem sollten Sie das Gesamtvolumen der Markenerwähnungen im Zeitverlauf im Auge behalten. Im Idealfall entwickeln sich diese Kennzahlen positiv, entsprechend den Bemühungen Ihres Unternehmens, das Kundenerlebnis zu verbessern. 

6. Reagieren Sie auf Kundenkommentare, Erwähnungen, Nachrichten und Bewertungen

Um effektiv zu sein, muss eine Social Listening-Strategie nicht nur darauf abzielen, zu beobachten, was gesagt wird, sondern auch darauf, Maßnahmen zu ergreifen, um auf Kunden zu reagieren und mit ihnen in Kontakt zu treten. Dazu gehört es, auf Fragen, Bedenken und Beschwerden der Kunden einzugehen und ihnen für ihr positives Feedback zu danken. Untersuchungen zeigen, dass die meisten Verbraucher erwarten, dass Marken innerhalb einer Woche auf negatives Feedback reagieren, und dass die richtige Reaktion die Meinung der Verbraucher über ein bestimmtes Unternehmen ändern kann. 

7. Verbinden Sie Ihre Social Listening-Daten und -Einblicke mit anderen Signalen der Kundenbeobachtung

Die Erkenntnisse, die Marken durch Social Listening gewinnen können, ergänzen die Kundensignale aus anderen beliebten Kanälen, wie z. B. Gespräche im Contact Center (Anrufe, Chats, E-Mails usw.), Interaktionen auf der Website und in Apps sowie Umfragen zum Kundenfeedback. Zusammengenommen ergeben diese kanalübergreifenden Kundensignale ein vollständiges Bild des Kundenerlebnisses. 

8. Integrieren Sie Ihre Erkenntnisse aus dem Social Listening in Ihre breitere Strategie

Nutzen Sie die Erkenntnisse, die Ihr Unternehmen aus dem Social Listening gewinnt, um Ihre breitere Unternehmensstrategie über digitale Kanäle, Marketing, Produktentwicklung, Kundenservice, Betriebsabläufe und mehr zu informieren. Diese Art von datengesteuerten Entscheidungen verbessert das Kundenerlebnis, indem sie Reibungspunkte in der Customer Journey angeht.

9. Messen, iterieren und optimieren

Verfolgen Sie den Fortschritt der wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs), wie z. B. die durchschnittlichen Bewertungen Ihrer Marke in den sozialen Medien, die Stimmungswerte und den Anteil der Stimme innerhalb der Branche, im Laufe der Zeit. Verteilen Sie diese Ergebnisse auf das gesamte Unternehmen, um die richtigen Maßnahmen zu ergreifen, die optimale Ergebnisse liefern.

10. Denken Sie daran, Ihrer Social Listening-Strategie Zeit zu geben

Denken Sie daran, dass der Aufbau einer Social Listening-Strategie Zeit und kontinuierliche Bemühungen erfordert, um Erkenntnisse zu gewinnen und die Leistung zu steigern.

Erschließen Sie die Vorteile von Social Listening

Marken, die sich auf Social Listening stützen, können in vielerlei Hinsicht profitieren: Sie vertiefen das Kundenverständnis, stärken die Kundenbeziehungen, verbessern die Kundenerfahrung und den Ruf der Marke.