Vom Gesundheitswesen bis zum Gastgewerbe: Was unsere neueste Forschung über die Gewinnung von Kunden für das Leben in Ihrer Branche aussagt

Eine neue Studie von Medallia zeigt die neuesten Forschungsergebnisse zur Kundenbindung und was sie für Marken im Gesundheitswesen, bei Finanzdienstleistungen, im Gastgewerbe und anderen Bereichen bedeuten.

Wir alle wissen, dass Markentreue der heilige Gral für jede Branche ist - aber das zu erreichen ist alles andere als einfach. Sicherlich sind allgemeine Trends wie schnelle Reaktionszeiten und intelligentere Personalisierung gute Ausgangspunkte, aber wenn Sie den Code wirklich knacken wollen, ist das Studium der Nuancen Ihrer Branche entscheidend. Jeder Sektor hat seine eigenen Eigenheiten, wenn es um Loyalität geht. 

Laut dem neuesten Bericht von Medallia Market Research, The State of Brand Loyalty, halten sich nur 24 % der Kunden für "sehr loyal" gegenüber einer Marke. Überrascht? Da sind Sie nicht allein. Kundenakquise ist keine Kleinigkeit - in einigen Einzelhandelsbranchen kann sie bis zu 377 US-Dollar pro Kunde kosten, so eine Studie von Shopify.

Warum also ist Kundenloyalität ein so schwer zu fassendes Ziel? MedalliaDas Expertenteam hat sich mit den Details beschäftigt und einige wichtige Erkenntnisse darüber gewonnen, was für bestimmte Branchen am wichtigsten ist. Die wichtigste Erkenntnis ist, dass Kundenloyalität letztlich ein bewegliches Ziel ist. Vorlieben ändern sich, Erwartungen entwickeln sich, und die Art und Weise, wie Menschen mit Marken interagieren, ändert sich ständig. CX muss damit Schritt halten oder riskieren, irrelevant zu werden.

Loyalität im Gesundheitswesen erfordert Vertrauen und nahtlose Erfahrungen

Das Gesundheitswesen steht vor einzigartigen Herausforderungen, wenn es darum geht, Kundenbindung aufzubauen. Die Patienten vertrauen den medizinischen Anbietern ihr Wohlergehen an, was die Beziehung zwischen Patient und Anbieter sehr persönlich und sensibel macht. Unsere Studie Medallia hat ergeben, dass jeder achte Kunde ein Unternehmen schon nach einer einzigen schlechten Erfahrung verlassen würde. Daher steht für Gesundheitsdienstleister viel auf dem Spiel, wenn sie ein zuverlässiges Erlebnis schaffen wollen, auf das die Patienten zählen können.

1. Konsistenz über alle Berührungspunkte hinweg sicherstellen  

"Im Gesundheitswesen kann ein Vertrauensverlust dazu führen, dass Patienten die Behandlung verzögern, sich nicht mehr engagieren oder sogar den Anbieter wechseln, was reale Auswirkungen auf die Gesundheitsergebnisse haben kann", bemerkt Amber Maraccini, Medallia's Vice President und Executive Advisor for Healthcare. Jede Interaktion, von der ersten Terminvereinbarung bis zur Nachsorge, sollte die Zuverlässigkeit und Vertrauenswürdigkeit unterstreichen, wenn Sie den Patienten an sich binden wollen.

2. Priorisieren Sie das Patientenfeedback

Wenn es um die Gesundheit eines Patienten geht, ist das Timing entscheidend - sowohl für die Qualität der Versorgung als auch für den Eindruck, den der Patient von Ihrer Einrichtung hat. Ein Team, das sich auf das Sammeln und Analysieren von Rückmeldungen konzentriert, kann über Erfolg oder Misserfolg der Beziehung entscheiden. "Wenn Sie den Kreislauf des Kundenfeedbacks schließen, zeigen Sie, dass Sie zuhören und dass Ihnen die Meinung der Patienten wichtig ist", erklärt Maraccini. Die schnelle Bearbeitung von Patientenanliegen trägt dazu bei, die Einhaltung der Vorschriften und die Qualität der Versorgung zu gewährleisten - eine echte Win-Win-Situation.

3. Aufbau eines ganzheitlichen Systems, das Patienten unterstützt

Da langfristiges Wohlbefinden immer mehr in den Vordergrund rückt, war es für Organisationen noch nie so wichtig wie heute, Systeme zu entwickeln, die ihre Patienten über einen langen Zeitraum hinweg unterstützen. Maraccini weist darauf hin, dass eine ganzheitliche Betrachtung des Gesundheitswesens Vertrauen, Loyalität und bessere Gesundheitsergebnisse fördern kann. Von der Terminplanung über die Einsicht in die Krankenakte bis hin zur Nachsorge nach einem Eingriff sollten Patienten schnell und unkompliziert auf wichtige Informationen zugreifen und eine Behandlung anfordern können.

Loyalität im öffentlichen Sektor entsteht durch echte Verbindungen

Im öffentlichen Sektor nimmt die Loyalität eine ganz besondere Dimension an, da die Endnutzer Wähler, Steuerzahler und Interessengruppen sind, die sich auf die staatlichen Behörden verlassen, um wichtige Dienstleistungen zu erhalten. Öffentliche Einrichtungen sollen den Bürgern und Einwohnern dienen, die ihre Loyalität an der Wahlurne zum Ausdruck bringen werden. Beide Gruppen können sehr viel verlieren, wenn die Behörden ihr Dienstleistungsangebot nicht durchdacht gestalten und ausführen.

1. Operationalisierung der Kundenerfahrung 

Lee Becker, Medallia, Senior Vice President und Executive Advisor für den öffentlichen Sektor und das Gesundheitswesen, betont, wie wichtig es ist, das Kundenerlebnis zu operationalisieren" und jede Interaktion als Moment der Wertschöpfung zu betrachten". Dieser bürgernahe Ansatz ist unglaublich wichtig, um Vertrauen aufzubauen und die Effektivität öffentlicher Dienstleistungen zu gewährleisten.  

2. In die Erfahrung der Mitarbeiter investieren

Es kann eine Herausforderung sein, der Öffentlichkeit die beste Erfahrung zu bieten, wenn man mit finanziellen Einschränkungen oder veralteter Software zu tun hat, die langsam oder ineffektiv ist. "Kunden sind mit 2,7-mal höherer Wahrscheinlichkeit loyal, wenn sie glauben, dass sich ein Unternehmen um seine Mitarbeiter kümmert", erklärt Becker. Dies gilt auch für Regierungsbehörden, wo "befähigte und unterstützte Mitarbeiter besser in der Lage sind, der Öffentlichkeit zu dienen" und durch jede Interaktion Loyalität aufzubauen. Gewählte Beamte und Entscheidungsträger im öffentlichen Sektor sollten versuchen, den Mitarbeitern alle verfügbaren Ressourcen zur Verfügung zu stellen, damit sie bessere Dienstleistungen erbringen können.

3. Nutzung von Echtzeitdaten und Feedbackschleifen 

Becker unterstreicht die Bedeutung von Echtzeitdaten für die Ausrichtung der Dienstleistungserbringung auf die Bedürfnisse der Bürger. Behörden können den Finger am Puls der Öffentlichkeit halten, indem sie um kontinuierliches Feedback und reaktionsfähige Maßnahmen bitten. Viele Behörden setzen auch zunehmend auf KI, um das Kunden- und Mitarbeitererlebnis zu verbessern, insbesondere wenn große Datenmengen analysiert werden müssen.

Gastgewerbe und Reisen müssen einen echten Mehrwert bieten, um Loyalität zu gewinnen

In der Hotellerie sind Kundenbindungsprogramme unerlässlich, um wiederholte Aufenthalte zu fördern - aber heutzutage reichen Punkte und Vergünstigungen allein meist nicht mehr aus. Gäste erwarten tadellose, persönliche Erlebnisse, die ihnen das Gefühl geben, wirklich geschätzt zu werden. Marken, die einen außergewöhnlichen Wert bieten, gewinnen in der Regel Kunden fürs Leben, vor allem angesichts der begrenzten Zeit und des begrenzten Geldes, das die Kunden für Urlaub oder Ausgehen haben.

1. Kundenbindungsprogramme mit Personalisierung aufwerten

"Laut Medallia Market Research sagen etwa drei von vier (78 %) Hotelkunden, dass Prämienprogramme ihre Markenwahl beeinflussen", sagt Geoffrey Ryskamp, Vice President und Executive Advisor for Hospitality bei Medallia. "Aber die wirkliche Chance liegt in der Nutzung von Technologie, um diese Programme zu personalisieren und sie für jeden Gast sinnvoll zu gestalten."

2. Priorisieren Sie das Kundenfeedback für eine sofortige Wiederherstellung

"Kunden, die an Treueprogrammen teilnehmen, erwarten mehr", so Ryskamp weiter. Hotels, die die Feedback-Schleife in Echtzeit schließen, können sich von jeder potenziellen negativen Erfahrung erholen und so ihr Engagement für die Gästezufriedenheit demonstrieren und die Loyalität stärken.

3. Bedürfnisse mit Technologie antizipieren

"Die Signale der Kunden zu verstehen und darauf zu reagieren, kann zu einer stärkeren Loyalität führen", so Ryskamp. Durch die Vorwegnahme von Gästebedürfnissen - wie bevorzugte Annehmlichkeiten oder Speisemöglichkeiten - können Gastgewerbemarken unvergessliche Erlebnisse schaffen, die den Gästen das Gefühl geben, wertgeschätzt zu werden, was letztendlich die Loyalität fördert.

Finanzdienstleister verdienen sich ihre Vorrangstellung durch Vertrauen und maßgeschneiderte Angebote

In der Finanzdienstleistungsbranche streben viele Institute danach, die Anlaufstelle für alle finanziellen Bedürfnisse ihrer Kunden zu werden. Um dieses Maß an Vertrauen zu erreichen, ist ein langfristiges Engagement für Transparenz, Sicherheit und die Vorwegnahme der Bedürfnisse eines jeden Kunden erforderlich, damit Sie für ihn da sind, wenn er Sie braucht.

1. Beziehungen durch Vertrauen aufbauen

"Primacy spiegelt die Wettbewerbsstärke einer Bank wider", erklärt Judy Bloch, Vice President und Executive Advisor für Finanzdienstleistungen bei Medallia. Wenn man das Vertrauen eines Kunden gewinnt, ist es wahrscheinlicher, dass er sich für alle seine Bank-, Darlehens- und Kreditbedürfnisse an Sie wendet.

Wie gewinnt man dieses Vertrauen? Wenn die Kunden das Gefühl haben, gehört und verstanden zu werden, sind sie eher bereit, bei uns zu bleiben. Es geht darum, Verbindungen zu schaffen und den Kunden zu zeigen, dass ihr Finanzinstitut sich wirklich für ihre individuellen Umstände interessiert. Selbst wenn ein Kunde heute nicht auf dem Markt für ein neues Produkt ist, wird er sich an Ihre Marke erinnern, wenn er bereit ist, einen Schritt zu tun.

2. Personalisierte Finanzlösungen anbieten

Personalisierte Lösungen machen den Unterschied, wenn es darum geht, Loyalität aufzubauen. "Marken müssen mehr tun, als die Kunden nur zufrieden zu stellen; sie müssen ihnen gute Gründe liefern, wiederzukommen", erklärt Bloch. Finanzdienstleister stärken diese Bindung, wenn sie Produkte und Dienstleistungen anbieten, die für das Leben ihrer Kunden relevant sind.

3. Daten nutzen, um Bedürfnisse zu verstehen

"Die Nutzung von Daten ermöglicht es Finanzinstituten, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erkennen", fügt Bloch hinzu. Indem sie Informationen nutzen, um Angebote auf die Vorlieben und das Verhalten jedes einzelnen Kunden zuzuschneiden, können Banken ein individuelleres Erlebnis bieten, das wirklich hilfreich ist.

Telekommunikation und Medienloyalität erfordern Personalisierung und Echtzeit-Feedback

In der Telekommunikations- und Medienbranche hängt die Kundentreue davon ab, dass einprägsame, personalisierte Erlebnisse geschaffen werden, die bei den Kunden wirklich ankommen. Sie erwarten mehr als nur eine Standardinteraktion; sie wollen, dass die Anbieter ihre einzigartigen Vorlieben und ihre Nutzung verstehen. Das bedeutet, dass man über allgemeine Werbeaktionen hinausgehen und erkennen muss, dass jeder Kunde ein Individuum mit individuellen Bedürfnissen ist.

1. Daten für die Personalisierung nutzen

Die Studie "State of Brand Loyalty" zeigt, dass 84 % der Kunden personalisierte Erlebnisse für genauso wichtig halten wie das Produkt selbst", sagt Kim Palenik, Vice President und Executive Advisor für Telekommunikation und Medien bei Medallia. Wenn sich Marken auf die Personalisierung konzentrieren, schaffen sie unvergessliche Momente, die bei den Kunden Anklang finden und ihnen das Gefühl geben, verstanden und geschätzt zu werden. 

2. Sich schnell von negativen Erfahrungen erholen

Um Kunden zufrieden zu stellen, muss jede Interaktion ins Schwarze treffen. "Medallia hat herausgefunden, dass etwa drei von vier Kunden (72 %) nach vier oder weniger schlechten Erfahrungen für immer aufhören würden", so Palenik. Mithilfe von Echtzeit-Feedback können Marken Probleme frühzeitig erkennen und dafür sorgen, dass die Kunden zufrieden und engagiert bleiben, bevor es zu spät ist.

Loyalität ist eine Frage der Personalisierung, der Proaktivität und des Vertrauens

Unabhängig von der Branche hängt die Kundentreue oft von persönlichen Erfahrungen, proaktivem Service und dem Aufbau von Vertrauen ab. Sie müssen verstehen, wie Ihre Kunden ticken, um Wiederholungskunden zu gewinnen, positive Mund-zu-Mund-Propaganda zu erhalten und Ihren Umsatz zu steigern. Es geht darum, jedes Mal ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten.

Möchten Sie tiefer in unsere Kundenbindungsforschung eintauchen und erfahren, wie Sie den Ansatz Ihres Unternehmens verbessern können? Lesen Sie den vollständigen Bericht von Medallia Market Research State of Brand Loyalty Bericht.