Setzen CX-Fachleute wirklich auf KI im Kundenerlebnis?

Die meisten CX-Fachleute sagen, dass KI ihre Erwartungen erfüllt oder übertroffen hat, so ein neuer Bericht von Medallia Market Research.

Künstliche Intelligenz (KI) war im Jahr 2024 einer der größten Trends im Bereich Kundenerfahrung. Unsere Experten sagen voraus, dass sie auch im Jahr 2025 die Trends im Bereich Kundenerfahrung dominieren wird, da Marken ihre Fähigkeiten nutzen werden, um die Bedürfnisse ihrer Kunden bei jeder Interaktion zu antizipieren und zu erfüllen. 

Obwohl in den letzten Jahren viel über KI gesprochen wurde, insbesondere mit dem Aufkommen der generativen KI (genAI), ist sie mehr als nur ein Schlagwort. Wir haben aus erster Hand erfahren , wie KI das Kundenerlebnis verändert, und wir wollten mehr darüber erfahren, wie Kundenerfahrungsexperten aus verschiedenen Branchen wirklich über KI denken, wie sie sie einsetzen, wie ihre KI-Strategien aussehen und welche Bedenken sie haben. 

Um diese Frage zu beantworten, haben wir eine Umfrage von Medallia Market Research unter mehr als 800 Fachleuten aus dem Bereich Kundenerfahrung in den USA, Großbritannien, Australien, Neuseeland und Kanada durchgeführt, die eine ausgewogene Auswahl an Branchen, Unternehmensgrößen und Funktionsstufen abdecken. 

Die wichtigsten Erkenntnisse aus dieser Studie sind jetzt in unserem neuen Bericht verfügbar: Jenseits des Hypes: Was CX-Praktiker wirklich über KI denken. Hier sind die Highlights:

Wie Marken KI für die Kundenerfahrung nutzen

Wenn wir ein Ergebnis herausgreifen müssten, das am deutlichsten zeigt, dass KI viel mehr ist als ein Hype, dann wäre es dieses: Als wir CX-Praktiker fragten, wie sich KI bisher auf ihr Unternehmen ausgewirkt hat, sagten uns beeindruckende 60 % der Teilnehmer unserer Umfrage, dass sie übertroffen ihre Erwartungen übertroffen. Fast alle - 96 % der Kundenerfahrungsexperten - antworteten, dass sie die Erwartungen erfüllt oder übertroffen hat.

Selbst bei der Frage nach der neuesten Form der KI, genAI, gibt die überwiegende Mehrheit der Teilnehmer an, diese Technologie zumindest einmal ausprobiert zu haben, und fast die Hälfte (42 %) sagt, dass sie genAI regelmäßig nutzen. 

Und das ist nur der Anfang. Bei der Analyse der Umfrageergebnisse habe ich vier einzigartige Themen aufgedeckt, die ein umfassendes Bild davon vermitteln, wie CX-Experten über KI denken und sie einsetzen. Lassen Sie uns jetzt in diese eintauchen. 

CX-Fachleute sind optimistisch in Bezug auf KI in der Kundenerfahrung 

Die meisten (86 %) der von uns befragten Führungskräfte glauben, dass KI die Möglichkeiten ihrer Unternehmen in Bezug auf das Kundenerlebnis verändern wird. Und mehr als die Hälfte ist der Meinung, dass KI den Menschen in nur fünf Jahren in zwei Schlüsselbereichen übertreffen wird: beim Abrufen von Informationen aus verschiedenen Datenquellen und beim Zusammenfassen und Erklären größerer Informationsmengen.

In anderen Bereichen, z. B. bei der Durchführung von Aktionen, der Ermittlung genauer Erkenntnisse und dem Ziehen von Schlussfolgerungen aus Daten, der Erstellung oder Bearbeitung von Inhalten, der Festlegung von Schritten auf der Grundlage von Informationen und dem Verstehen und Beantworten von Kundenfragen, sind die von uns befragten Fachleute nicht der Ansicht, dass KI in naher Zukunft die menschlichen Fähigkeiten übertreffen wird. 

Die meisten Unternehmen haben eine KI-Roadmap erstellt

Drei von vier CX-Praktikern sind der Meinung, dass ihre Unternehmen über eine klar definierte KI-Strategie verfügen, die die Anwendungsfälle und Vorteile für die Kundenerfahrung in ihrem Unternehmen umfasst.

Ebenso sind Investitionen in KI für die meisten der von uns befragten Fachleute (84 %) wichtig, wobei die am schnellsten wachsenden Unternehmen mit 4,2-mal höherer Wahrscheinlichkeit zustimmen, dass ihre Investitionen in KI in den nächsten 12 Monaten "sehr hoch" sein werden, als die Unternehmen mit den niedrigsten Umsatzwachstumsraten.

In Anbetracht des Ausmaßes, in dem Unternehmen künstliche Intelligenz im Bereich der Kundenerfahrung in ihren Strategien und Investitionsbereichen einsetzen, sollte es nicht überraschen, dass KI-fokussierte Rollen zur Standardpraxis werden. Mehr als die Hälfte der Fachleute (51 %) geben an, dass ihr Unternehmen einen KI-fokussierten Manager an Bord hat - und noch mehr (70 %) geben an, dass sie eine oder mehrere Rollen haben, die sich mit genAI beschäftigen.

KI wird für eine Vielzahl von sich entwickelnden CX-Anwendungsfällen genutzt

Derzeit wird KI am ehesten zur Verbesserung von Backend-Analysen und zur Rationalisierung von Arbeitsabläufen eingesetzt. Doch das wird sich in diesem Jahr wahrscheinlich ändern, da immer mehr Unternehmen künstliche Intelligenz - insbesondere genAI - für Kundeninteraktionen einsetzen werden. 

Als wir CX-Praktiker fragten, wie sie KI derzeit einsetzen, war "die Verbesserung der Qualität der Datenanalyse" das am häufigsten gewählte Ziel. Ein Fünftel der Teilnehmer wählte dies als wichtigsten Anwendungsfall, zwei Mal mehr als jede andere Option. Auf den nächsten Plätzen folgen "Automatisierung als Mittel zur Senkung der Arbeitskosten" und "Verbesserung der Datenanalysegeschwindigkeit". Auf die Frage, wie Unternehmen KI in Zukunft einsetzen wollen, war der Einsatz von genAI für kundenorientierte Themen die häufigste Antwort. Andere häufig genannte künftige Anwendungsfälle sind die "Simulation und Vorhersage von Kundenverhalten oder -ergebnissen" und die "Automatisierung von Kommunikationsmaßnahmen" (z. B. das Schließen des Kreislaufs).

CX-Experten haben Bedenken bezüglich der Datensicherheit

Wir haben CX-Führungskräfte auch gebeten, ihre Prioritäten bei der Auswahl oder Entwicklung von KI-Tools mitzuteilen. Datensicherheit und Datenschutz waren die beiden wichtigsten Faktoren, die ihre Entscheidungen beeinflussten, und an dritter Stelle stand die potenzielle Investitionsrendite der KI-Lösung.

Es ist vielversprechend, dass so viele Unternehmen die Einführung von KI mit Bedacht angehen. Datensicherheit und Datenschutz sind bei der Auswahl von KI-Anbietern ein absolutes Muss. Medallia Unternehmen konzentriert sich darauf, die höchsten Standards für die Sicherheit der Datenspeicherung und -übertragung zu implementieren, Best Practices für die KI-Sicherheit anzuwenden und einen internen KI-Moderationsrat zu unterhalten, der die Aufsicht über alle unsere KI-Produkte bei Medallia hat, sowie einen externen KI-Beirat, der sich dem verantwortungsvollen und ethischen Einsatz von KI widmet. 

Wie sieht die Zukunft der künstlichen Intelligenz im Bereich der Kundenerfahrung aus?

Die meisten Unternehmen erkennen, dass KI für ihr Geschäft von entscheidender Bedeutung ist. Die meisten sagen, dass die Fähigkeiten der KI ihre Erwartungen erfüllt oder übertroffen haben. Doch wie bewerten Unternehmen die Auswirkungen von KI - und in welchen Bereichen sollten sie nach Ansicht von CX-Experten verstärkt in KI investieren?

Sehen Sie sich den vollständigen Bericht an, Jenseits des Hypes: Was CX-Praktiker wirklich über KI denkenerhalten Sie weitere Einblicke in den aktuellen und zukünftigen Stand des Einsatzes von künstlicher Intelligenz in der Kundenerfahrung, so die Meinung Ihrer CX-Experten.