10 E-Mail-Vorlagen für die Beantwortung von Kundenreklamationen

So schwierig es auch sein mag, einen verärgerten Kunden am Telefon zu beruhigen und zufriedenzustellen, so schwierig ist es, dies per E-Mail zu tun. Hier sind 10 E-Mail-Vorlagen, um eine Service-Interaktion wieder in Gang zu bringen.

Ohne die Möglichkeit, in Echtzeit auf den Kunden einzugehen, sind Agenten, die auf wütende E-Mails antworten, im Nachteil. Sie können sich nicht in den Kunden hineinversetzen, den Tonfall verwenden, um die Temperatur zu senken, oder das Gespräch lenken.

Wenn eine E-Mail nicht richtig formuliert ist, kann sie leicht als kalt, gleichgültig oder unhöflich missverstanden werden - und der Kundenbeziehung einen fatalen Schlag versetzen.

Bei der Beantwortung verärgerter E-Mails müssen Ihre Mitarbeiter auf einem schmalen Grat wandern: Sie müssen schnell antworten, aber auf eine Art und Weise, die Wärme, Besorgnis und eine Haltung der Übernahme der Verantwortung vermittelt. Sie müssen sich kurz fassen und gleichzeitig ihr Engagement zeigen, den Fehler zu beheben und zu erklären, wie das Problem gelöst werden soll.

Im Folgenden finden Sie zehn der häufigsten Kundenbeschwerden, mit denen Ihre Kundendienstmitarbeiter im Laufe ihres Arbeitstages konfrontiert werden können, sowie einige Muster für E-Mail-Antworten auf Kundenbeschwerden, die die bewährten Verfahren führender Marken widerspiegeln.

10 Kundenantwortvorlagen für E-Mails

1. Die Bestellung kam nicht pünktlich an

Die Kunden vertrauen auf die versprochenen Liefertermine und gehen davon aus, dass die Markenhersteller 1) die Sendungsverfolgung genau vorhersagen und 2) die Kunden über voraussichtliche Verzögerungen informieren. Wenn eine Bestellung nicht rechtzeitig ausgeführt wird, kann dies eine sehr verärgerte Reaktion hervorrufen.

Die erste Aufgabe des Agenten ist es, das Paket des Kunden zu verfolgen. Wenn es als zugestellt markiert ist, bitten Sie den Kunden, die Adresse zu bestätigen. Vielleicht wurde das Paket an einem anderen Ort abgestellt, als er es gewohnt ist, oder es wurde als zugestellt markiert, aber auf dem LKW liegen gelassen - das kommt vor. Wenn sich das Paket noch auf dem Transportweg befindet, versuchen Sie Folgendes.

Sehr geehrter [Vorname],

Es tut mir sehr leid, dass Ihre Bestellung nicht angekommen ist. Ich weiß, wie frustrierend das sein muss. 

Ich habe das Paket über [Spediteur] verfolgt, und es ist derzeit als "[Status]" aufgeführt. Wenn Sie den Fortschritt des Pakets verfolgen möchten, können Sie den folgenden Link verwenden: [link]

Bitte kontaktieren Sie mich direkt, wenn Ihre Bestellung nicht innerhalb von [Zeitrahmen] eingetroffen ist. In der Zwischenzeit werde ich alles tun, was ich kann, um Ihr Paket zu finden.

Noch einmal, [Vorname], ich entschuldige mich aufrichtig für die Unannehmlichkeiten.

Mit freundlichen Grüßen,

[Vorname des Agenten]

[E-Mail/direktes Telefon]

2. Der Kunde hat die falsche(n) Ware(n) erhalten

Es ist gelinde gesagt ärgerlich, wenn man ein sehnsüchtig erwartetes Paket öffnet und darin die falsche Ware findet. Außerdem bedeutet es mehr Arbeit für den Kunden. Eine gute E-Mail-Antwort auf diese Kundenbeschwerden geht auf beide Schmerzpunkte ein.

Sehr geehrter [Vorname],

Es tut mir sehr leid, dass wir Ihre Bestellung verwechselt haben. Ich weiß, dass ein solcher Fehler sehr ärgerlich sein kann, besonders zu dieser Jahreszeit.

Ich habe Ihre ursprüngliche Bestellung noch einmal überprüft, und die richtigen Artikel sollten morgen per [Spediteur] ankommen (Tracking-Nummer [#]). Wenn Sie das Paket verfolgen möchten, hier ist der Link, den Sie verwenden können: [Link].

Ich werde mich morgen mit Ihnen in Verbindung setzen, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Artikel erhalten haben. Wenn Sie in der Zwischenzeit Fragen haben, können Sie mich gerne direkt kontaktieren.

Wir haben eine kleine Bitte an Sie. Könnten Sie bitte die unerwünschten Artikel innerhalb der nächsten [#] Tage zurücksenden? In der Schachtel sollte sich ein selbstklebendes, vorausbezahltes Rücksendeetikett befinden. Falls nicht, klicken Sie einfach auf diesen Link, drucken Sie das Formular aus und legen Sie es dem Karton bei. Sie können die Box bei einem beliebigen [Anbieter] abgeben (klicken Sie hier, um einen Standort in Ihrer Nähe zu finden).

Noch einmal, [Vorname], ich entschuldige mich aufrichtig für die Unannehmlichkeiten.

Mit freundlichen Grüßen,

[Vorname des Agenten]

[E-Mail/direktes Telefon]

3. Der Kunde hatte eine schlechte Erfahrung im Geschäft

Ein unhöflicher oder nicht hilfsbereiter Mitarbeiter, völlig ungeordnete Waren, endlose Schlangen an der Kasse - in einem Geschäft kann viel schief gehen. Wenn ein Kunde eine Beschwerde per E-Mail schickt, sollte die Antwort des Mitarbeiters spezifische Abhilfemaßnahmen enthalten, sowohl auf hohem Niveau als auch für den verärgerten Kunden. Hier ist ein Beispiel für eine Antwort an einen verärgerten Kunden, der eine schlechte Erfahrung gemacht hat.

Sehr geehrter [Vorname],

Es tut mir leid, dass Sie heute Morgen eine so unangenehme Begegnung mit einem unserer Mitarbeiter hatten. Wir versuchen, unseren Kunden ein einfaches und angenehmes Einkaufserlebnis zu bieten, und wir stellen an unsere Geschäfte sehr hohe Anforderungen. In diesem Fall haben wir eindeutig versagt.

Ich habe Ihre Beschwerde an das Managementteam der Filiale [Standort] sowie an unser Kundenerfahrungsteam weitergeleitet. Wir werden alles tun, was wir können, damit so etwas nicht noch einmal passiert.

Als Wiedergutmachung bieten wir Ihnen einen [#]%-Rabatt für Ihren nächsten Einkauf im Geschäft oder online. Hier ist ein Link zum Gutscheincode, den Sie ausdrucken und im Geschäft einlösen können: [Link].

Noch einmal, [Vorname], ich entschuldige mich dafür, dass wir Sie nicht gut bedient haben. Vielen Dank, dass Sie uns das mitgeteilt haben. Ihr Feedback ist für uns sehr wertvoll.

Mit freundlichen Grüßen,

[Vorname des Agenten]

[E-Mail/direktes Telefon]

4. Der Kunde erhält widersprüchliche Antworten

Die Website, die Mitarbeiter in den Geschäften und/oder die Kundendienstmitarbeiter sind nicht auf derselben Seite, so dass sich der Kunde verwirrt, frustriert oder sogar irregeführt fühlt. Die Aufgabe des Mitarbeiters ist es, konkrete Informationen über Richtlinien, Preise und/oder Produktverfügbarkeit direkt von der Quelle zu liefern und deutlich zu machen, dass das Problem ernst genommen wird. Hier ist ein Beispiel für eine E-Mail-Antwort an einen Kunden, der widersprüchliche Antworten erhält.

Sehr geehrter [Vorname],

Es tut mir sehr leid für die Verwirrung und Frustration, die dies verursacht hat. So sehr wir uns auch auf Technologie und Schulungen verlassen, um unseren Kunden konsistente, aktuelle Informationen zu liefern, so sehr bedauern wir es, wenn es zu solchen Pannen kommt.

Hier ist der Abschnitt unserer Rückgaberichtlinien, der Ihre ursprüngliche Frage zur Rückgabe elektronischer Produkte beantwortet.

[Bildschirmfoto]

Unsere vollständigen Rückgabebedingungen finden Sie hier: [Link]. Bitte zögern Sie nicht, auf diese E-Mail zu antworten oder mich direkt anzurufen, falls Sie weitere Fragen haben.

Außerdem habe ich unser Corporate Customer Experience Team auf dieses Problem aufmerksam gemacht, damit es sich um die zugrundeliegenden Probleme kümmern und sicherstellen kann, dass unsere Kunden immer die richtigen Informationen erhalten.

Noch einmal, [Vorname], ich entschuldige mich dafür, dass wir Sie nicht gut bedient haben. Vielen Dank, dass Sie uns das mitgeteilt haben. Ihr Feedback ist für uns sehr wertvoll.

Mit freundlichen Grüßen,

[Vorname des Agenten]

[E-Mail/direktes Telefon]

5. Es gab keine Antwort auf die vorherige E-Mail des Kunden

Ein hohes E-Mail-Aufkommen kann sich negativ auf die Antwortzeiten auswirken. Aber das bedeutet nicht viel für Kunden, die schnell Hilfe oder Antworten brauchen. Was eine relativ einfache Lösung gewesen wäre, ist nun ein Misserfolg für den Kundenservice. Einfühlungsvermögen ist hier sehr wichtig, ebenso wie ein gemeinsames Gefühl der Dringlichkeit. Hier ist ein Beispiel für eine Antwort auf eine Kundenbeschwerde, wenn auf die vorherige E-Mail keine Antwort erfolgte.

Sehr geehrter [Vorname],

Es tut mir sehr leid, dass ich mich so spät bei Ihnen gemeldet habe. Ich verstehe Ihre Frustration. Ihre E-Mail brauchte und verdiente eine zeitnahe Antwort.

Wie von Ihnen gewünscht, habe ich Ihre Zahlungseinstellungen aktualisiert und unser Website-Team auf das Problem mit Ihrer Kontoverwaltungsseite aufmerksam gemacht. Bitte kontaktieren Sie mich direkt, wenn Sie weitere Probleme auf der Website haben.

Da wir Ihnen nicht nur einmal, sondern zweimal Unannehmlichkeiten bereitet haben, möchten wir Ihnen einen [#]%-Rabatt auf Ihren nächsten Einkauf im Geschäft oder online anbieten. Hier ist ein Link zum Gutscheincode, den Sie ausdrucken und im Geschäft verwenden können: [Link].

Nochmals, [Vorname], ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten. Wir werden weiterhin alles tun, um unseren Kundenservice zu beschleunigen und zu verbessern.

Mit freundlichen Grüßen,

[Vorname des Agenten]

[E-Mail/direktes Telefon]

6. Der Kunde möchte, dass Sie eine Ausnahme für ihn machen

Wir alle kennen das: Sie müssen einen Artikel zurückgeben, um ihn umzutauschen oder zurückzuerstatten, und er liegt vor Ihrer Haustür und verstaubt. Als Sie endlich daran denken, die Ware abzugeben, stellen Sie fest, dass Sie die Frist für die Rückgabe verpasst haben. Als Vertreter müssen Sie darauf vorbereitet sein, wie Sie es dem Kunden recht machen und gleichzeitig die notwendigen Unternehmensrichtlinien einhalten können. Hier finden Sie eine E-Mail-Vorlage für den Kundenservice, die Ihnen zeigt, wie Sie mit Kunden umgehen müssen, die die Unternehmensrichtlinien umgehen wollen.

Sehr geehrter [Vorname],

Es tut mir sehr leid zu hören, dass es Probleme gab, die Sie daran gehindert haben, die Rückgabefrist für [Name des Artikels] einzuhalten.

Leider ist in den Unternehmensrichtlinien eindeutig festgelegt, dass alle Rückgaben und Umtäusche innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt des Artikels erfolgen müssen. Für weitere Informationen können Sie unsere vollständigen Rückgabe- und Umtauschrichtlinien auf unserer Website hier lesen: [Link].

Wir können den Artikel zwar nicht mehr annehmen/umtauschen, aber ich kann Ihnen eine Teilgutschrift in Höhe von $xx.xx anbieten. Bitte lassen Sie mich wissen, ob Sie diese Gutschrift auf Ihr Konto ausgestellt haben möchten.

Ich entschuldige mich noch einmal für alle Unannehmlichkeiten, die dadurch entstanden sind. Bitte lassen Sie mich wissen, wie ich sonst noch helfen kann.

Mit freundlichen Grüßen,

[Vorname des Agenten]

[E-Mail/direktes Telefon]

7. Der Kunde hat Probleme mit der Qualität

Wenn ein Kunde von der Qualität eines Produkts enttäuscht ist, ist es am besten, auf seine Bedenken umgehend und einfühlsam einzugehen. Hier finden Sie eine Vorlage für die Reaktion auf Beschwerden über die Produktqualität, die ein Gleichgewicht zwischen Verständnis und proaktiver Problemlösung schafft:

Sehr geehrter [Vorname],

Es tut mir leid zu hören, dass Sie mit der Qualität von [Produktname] nicht zufrieden sind. Wir streben nach nichts Geringerem als erstklassiger Qualität, und es scheint, dass wir in Ihrem Fall das Ziel verfehlt haben.

Vielen Dank, dass Sie uns auf dieses Problem aufmerksam gemacht haben! Um das Problem zu beheben, könnten Sie uns bitte weitere Details oder Fotos des Problems zur Verfügung stellen? So können wir das Problem weiter untersuchen und sicherstellen, dass Verbesserungen vorgenommen werden.

In der Zwischenzeit würde ich Ihnen gerne einen Ersatz oder eine Rückerstattung anbieten, je nachdem, was Sie bevorzugen. Bitte teilen Sie mir Ihre Wahl mit, und wir werden entsprechend verfahren.

Ihre Zufriedenheit ist uns wichtig, und wir sind bestrebt, es Ihnen recht zu machen.

Mit freundlichen Grüßen,

[Vorname des Agenten]

[E-Mail/direktes Telefon]

8. Der Kunde hat Kommentare zu Ihrer Website oder App

Das Feedback zu Ihrer Website oder App ist in der Regel eine Fundgrube für Erkenntnisse, die die Entwicklung Ihrer digitalen Plattformen vorantreiben können. Jedes Feedback ist eine Gelegenheit, die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern und die Funktionalität zu optimieren. Wenn Kunden sich die Zeit nehmen, ihre Gedanken mitzuteilen, sollten Sie auf eine Weise reagieren, die ihre Bemühungen anerkennt und Ihr Engagement für kontinuierliche Verbesserungen unterstreicht. Hier ein Beispiel für den Umgang mit Kundenfeedback auf Ihren digitalen Kanälen, bei dem Beobachtungen in Maßnahmen umgesetzt werden.

Sehr geehrter [Vorname],

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihre Meinung über unsere [Website/App] mitzuteilen. Wir sind immer auf der Suche nach Möglichkeiten, unsere Benutzerfreundlichkeit zu verbessern, und Ihr Beitrag ist dabei von entscheidender Bedeutung!

Könnten Sie bitte die Probleme oder Vorschläge, die Sie haben, genauer beschreiben? So kann unser technisches Team Ihre Anliegen besser verstehen und bearbeiten.

Wir wissen Ihre Bereitschaft, uns zu helfen, wirklich zu schätzen. Als Zeichen unseres Dankes erhalten Sie hier einen [Rabatt-/Promo-Code] für Ihren nächsten Einkauf.

Nochmals vielen Dank für Ihr wertvolles Feedback.

Mit freundlichen Grüßen,

[Vorname des Agenten]

[E-Mail/direktes Telefon]

9. Das Produkt entsprach nicht den Kundenerwartungen

Die heikle Situation zu meistern, wenn ein Produkt die Erwartungen eines Kunden nicht erfüllt, erfordert eine Mischung aus Taktgefühl und Handeln. Es geht nicht nur darum, die Enttäuschung des Kunden anzuerkennen, sondern sich aktiv in seine Lage zu versetzen, seine Perspektive zu verstehen und eine Lösung zu präsentieren, die nicht nur das Problem löst, sondern auch sein Vertrauen in Ihre Marke wiederherstellt. Hier finden Sie eine E-Mail-Vorlage, die Einfühlungsvermögen und Engagement für die Lösung des Problems zeigt:

Sehr geehrter [Vorname],

Es tut mir leid zu hören, dass [Produktname] Ihre Erwartungen nicht erfüllt hat. Wir bemühen uns, dass jeder Kunde mit seinem Kauf zufrieden ist, und es ist klar, dass wir dieses Versprechen in Ihrem Fall nicht erfüllt haben.

Um Ihnen besser helfen zu können, könnten Sie uns bitte mitteilen, inwiefern das Produkt Ihre Erwartungen nicht erfüllt hat? Wir schätzen Ihr Feedback und würden gerne mehr darüber erfahren.

Ich würde Ihnen gerne eine [Rückerstattung/Ersatz] oder, wenn Sie es vorziehen, eine Gutschrift anbieten, um einen anderen Artikel zu wählen, der besser zu Ihren Bedürfnissen passt.

Ihre Zufriedenheit hat für uns oberste Priorität, und wir möchten sicherstellen, dass Sie mit unseren Produkten positive Erfahrungen machen.

Mit freundlichen Grüßen,

[Vorname des Agenten]

[E-Mail/direktes Telefon]

10. Der Kunde hatte Probleme mit der Lieferung

Lieferschwierigkeiten können für die Kunden zu Recht eine Quelle der Frustration sein. Ihre Erwartungen an ein Produkt werden enttäuscht, eine Situation, die nicht nur eine prompte Antwort erfordert, sondern auch eine, die ihre Bedenken voll und ganz anerkennt und berücksichtigt. In solchen Fällen sollten Sie eine Antwort verfassen, die Dringlichkeit mit Einfühlungsvermögen verbindet. Hier ein Beispiel für eine E-Mail, in der Sie auf Lieferprobleme eingehen und sicherstellen, dass sich der Kunde gehört und geschätzt fühlt:

Sehr geehrter [Vorname],

Ich entschuldige mich für die Probleme, die bei der Lieferung Ihrer Bestellung aufgetreten sind. Wir wissen, wie wichtig eine pünktliche Lieferung ist, und es ist enttäuschend zu hören, dass wir nicht pünktlich geliefert haben.

Deshalb habe ich mich mit unserem Lieferteam in Verbindung gesetzt, um herauszufinden, was schief gelaufen ist und um ähnliche Probleme in Zukunft zu vermeiden.

In der Zwischenzeit möchte ich Ihnen als Geste unserer Entschuldigung einen [prozentualen] Rabatt auf Ihren nächsten Einkauf anbieten. Wenn es andere Möglichkeiten gibt, dies wiedergutzumachen, zögern Sie bitte nicht, es mir mitzuteilen.

Wir schätzen Ihr Geschäft und setzen uns dafür ein, dass es in Zukunft noch reibungsloser abläuft.

Mit freundlichen Grüßen,

[Vorname des Agenten]

[E-Mail/direktes Telefon]

Schlüsselaktionen für einen positiven Abschluss

Ganz gleich, worüber Ihre Kunden verärgert sind, Ihre Mitarbeiter können einen positiven Abschluss herbeiführen, wenn sie bei ihren E-Mail-Antworten einige Grundregeln beachten.

• Übernehmen Sie Verantwortung. Stellen Sie sicher, dass der Kunde weiß, dass Sie das Problem verstehen und wo die Marke versagt hat.
• Erkennen Sie die Gefühle des Kunden an. Einfühlungsvermögen zu zeigen hilft, eine Verbindung herzustellen und die Marke zu vermenschlichen.
• Seien Sie der Markenheld. Erzählen Sie dem Kunden in positiven, konkreten Worten, was Sie bereits getan haben oder zu tun beabsichtigen. Beantworten Sie Fragen direkt und geben Sie hilfreiche Ressourcen an. Lassen Sie den Kunden wissen, dass Sie bei Bedarf für ihn da sind. Bieten Sie dem Kunden gegebenenfalls etwas von Wert an.
• Schließen Sie mit Bedacht. Erinnern Sie die Kunden daran, dass sie von der Marke wertgeschätzt werden.

Wie formell oder informell sollten Ihre E-Mail-Antworten sein? Das hängt von der Persönlichkeit Ihrer Marke und Ihrem Kundenstamm sowie von der Art und dem Ton der Beschwerde ab. Denken Sie daran, dass der Versuch, clever zu sein, auf einen verärgerten Kunden leichtfertig wirken könnte. In den meisten Fällen sollten Sie die Dinge beim Namen nennen.

Ein wirklich großartiger Kundenservice geht über jeden einzelnen Kanal hinaus. Es ist eine organisatorische Denkweise, die jeden Mitarbeiter leitet, von der Führungskraft bis zum Mitarbeiter im Contact Center.