5 Fähigkeiten, die jeder CX-Profi aufleveln sollte

Expertenratschläge zu den Themen, auf die sich CX-Fachleute konzentrieren sollten, um ihre Karriere zu stärken und sich in ihrer Rolle als Kundenberater zu profilieren.

Die Führungskräfte im Bereich Kundenerfahrung, mit denen ich spreche, spüren einen gewissen Druck:

• Customer Journeys umfassen mehr Kanäle als je zuvor
• Kunden erwarten (und verdienen) mehr personalisierte Erlebnisse
• Wir lernen, wie wir KI nutzen können, um mit weniger Ressourcen mehr zu erreichen

Bei der Führung von Kundenerfahrungen kann sich alles wie eine Priorität anfühlen. Viele von uns haben einfach nicht die internen Ressourcen, um alles zu erledigen, was wir gerne tun würden - aber es gibt einige Kernkompetenzen, die wir entwickeln können, um widerstandsfähig zu bleiben und unsere Herausforderungen mit Bravour zu meistern.

Hier sind einige der wichtigsten Fähigkeiten, die ich für den Aufbau einer blühenden Karriere im CX-Bereich gesehen habe. Lassen Sie uns unsere Energie auf die lohnendsten Wege lenken.

Unverzichtbare Fähigkeiten für die Widerstandsfähigkeit der CX-Karriere

Seien wir ehrlich - CX-Experten sind vielbeschäftigte Menschen! Es kann eine ziemliche Herausforderung sein, neben der täglichen Arbeit Zeit für die berufliche Weiterentwicklung zu finden. Aber glauben Sie mir, es lohnt sich, insbesondere diese fünf Fähigkeiten zu entwickeln.

Strategisches Denken

Wenn ein CX-Leiter nicht aufpasst, wird alles zu einem Ad-hoc-Notfall. Die Arbeit kann schnell zu einer Reihe von "Finde-und-behebe"-Bemühungen werden, die zu einer dringenden Aufgabe nach der anderen führen.

Um kalkulierte Entscheidungen zu treffen und Ihre Investitionen sicher zu begründen, müssen Sie Ihre Fähigkeiten zum strategischen Denken entwickeln. Um dies zu tun:

• Überprüfen Sie kontinuierlich Ihre Unternehmensziele. Wie tragen die einzelnen Aktivitäten zum Erfolg des Unternehmens bei?
• Erarbeiten Sie eine gemeinsame Definition des Erfolgs und der Art und Weise, wie jede Abteilung Ihre Vision für das Kundenerlebnis erfüllen kann.
• Sie arbeiten eng mit abteilungsübergreifenden Führungskräften zusammen, um deren besondere Prioritäten und Herausforderungen zu verstehen und gemeinsam mit ihnen CX zu kanalisieren, um ihnen zum Erfolg zu verhelfen.

Datenkompetenz

Daten sind das Rückgrat eines jeden erfolgreichen CX-Programms. Sie müssen kein zertifizierter Datenwissenschaftler werden, aber Sie sollten in der Lage sein, ein paar Fragen zu beantworten:

• Welche Daten benötigen Sie für die Entscheidungsfindung - und welche nicht?
• Wo können Sie auf diese Daten zugreifen, und was ist erforderlich, um die verfügbaren Daten zu analysieren?
• Wie können Sie die Daten speichern und ständig aktualisieren, damit sie vertrauenswürdig (oder "sauber") sind?

Wenn Sie in Ihrem Unternehmen ein Datenteam haben, kann dieses der perfekte Partner sein. Zeigen Sie ihnen, dass Sie bereit sind, zu lernen, und dass Sie ihnen helfen wollen, gute Datenpraktiken in Ihrem Unternehmen zu fördern.

Technologischer Scharfsinn

Menschliche Intelligenz ist unerlässlich, um eine ansprechende Customer Journey zu gestalten und jedem Moment Bedeutung zu verleihen. Aber Sie müssen nicht alles alleine machen.

Halten Sie sich über die neuesten Technologien auf dem Laufenden, um Aufgaben zu beschleunigen oder zu automatisieren und mehr Zeit für strategische Entscheidungen zu gewinnen. KI ist hier ein wichtiger Faktor. Lernen Sie, wie Sie KI als kreativen Partner nutzen können, und verbessern Sie Ihr Prompt-Engineering, d. h. wie Sie generative KI dazu bringen, das zu tun, was Sie von ihr erwarten.

Einfühlungsvermögen

Daten und künstliche Intelligenz können uns bei der Entscheidung helfen, worauf wir uns konzentrieren sollten, aber die Magie liegt im Menschsein! Empathie zu zeigen, kann sehr unterschiedlich aussehen, sowohl in der Art und Weise, wie wir mit unseren Kollegen zusammenarbeiten, als auch in der Art und Weise, wie wir unseren Kunden gegenübertreten:

• Achten Sie darauf, was in der Welt passiert. Überlegen Sie sich, ob Sie in stressigen Zeiten Ihre automatische Kontaktaufnahme unterbrechen oder eine Nachricht zur Unterstützung senden sollten.
• Identifizieren Sie Momente der Customer Journey, die besonders herausfordernd sind und negative Emotionen wie Frustration oder Verärgerung hervorrufen. Finden Sie Wege, um diese Emotionen zu lindern oder ihnen zuvorzukommen.
• Lernen Sie die individuellen Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen und passen Sie die Art und Weise, wie Sie sie ansprechen, an ihre Präferenzen an.

Veränderungsmanagement und Resilienz

Veränderungsmanagement ist die Fähigkeit, mit den sich ändernden Geschäftsanforderungen Schritt zu halten und neue Chancen auf gesunde und nachhaltige Weise zu nutzen. Ich bewundere seit langem Kotter's preisgekrönte Methodik des Veränderungsmanagements. Erwägen Sie, sie zu übernehmen oder an die Bedürfnisse Ihres Teams anzupassen.

Die Grundsätze des Veränderungsmanagements sind ebenfalls von entscheidender Bedeutung, wenn Sie Ihr gesamtes Unternehmen auf CX ausrichten und eine Kultur aufbauen, die den Kunden bei allem, was Sie tun, in den Mittelpunkt stellt.

Der sich wandelnden CX-Landschaft immer einen Schritt voraus

Was braucht es also, um diese Fähigkeiten zu entwickeln? Planen Sie wöchentlich eine kleine Zeitspanne ein, um sich auf die folgenden Punkte zu konzentrieren:

• LinkedIn Learning bietet unzählige Kurse von verschiedenen Experten an, die Sie in Ihrem eigenen Tempo absolvieren können. Meine CX-Grundlagen und CX-Wertschöpfungskette sind Grundkurse, die das strategische Denken anregen.
• Organisationen wie Medallia schreiben so viele hilfreiche Artikel um Ihre Fähigkeiten zu verfeinern. Dieser Medallia über CX und KI eignet sich hervorragend, um Ihre Datenkompetenz und Ihren technischen Scharfsinn zu stärken.
• Verbände wie CXPA, American Marketing Association und Women in CX können Sie mit Gleichgesinnten und Mentoren zusammenbringen, die Ihnen Ratschläge, Empfehlungen und gelernte Lektionen geben können.
• Podcasts sind eine gute Möglichkeit, auf dem Weg zur Arbeit, in einer Pause oder bei der Erledigung von Hausarbeiten von Experten zu hören.

Berufliche Entwicklung wird zu einer Lebenseinstellung, wenn man ihr weiterhin Priorität einräumt. Und es ist unbestreitbar lohnend, zu erkennen, wie weit man gekommen ist, und zu wissen, dass man sich mit seinen sich ständig weiterentwickelnden Fähigkeiten jeder Herausforderung selbstbewusst stellen kann. Sie haben es geschafft!

Treffen Sie sich mit Gleichgesinnten auf der Medallia Experience '25 - der größten Zusammenkunft von CX-Fachleuten der weltweit führenden Marken - vom 24. bis 25. März 2025 in Las Vegas, NV.