2025 CX-Ziele: Hören Sie auf, die gleichen Fehler zu wiederholen und erzielen Sie diese 3 einfachen Erfolge

Lassen Sie nicht zu, dass alte Gewohnheiten Ihren Fortschritt zunichte machen. Entdecken Sie die 3 entscheidenden Erfolge, die Ihre CX-Strategie bis 2025 zum Erfolg führen werden.

Seien wir doch mal ganz ehrlich. Die meisten von uns sind nicht besonders gut darin, ihre Neujahrsvorsätze einzuhalten. Tatsächlich werfen 88 % von uns innerhalb von nur zwei Wochen nach Beginn das Handtuch. 

Wenn Sie zu den 88 % gehören, ist das kein Urteil - Ihre Fitnessreise ist Ihre Sache. Aber das Erreichen Ihrer Kundenerfahrungsziele? Das ist unser Geschäft.

Ich habe mich mit den CX-Profis von Medallia zusammengetan, um Ihnen zu helfen, Ihre Ziele für das Kundenerlebnismanagement im Jahr 2025 zu erreichen. Wir haben drei heimtückische Gewohnheiten bei der Zielsetzung identifiziert, die Sie so schnell wie möglich ablegen sollten, sowie eine Reihe von umsetzbaren Tipps, um diese CX-Träume in diesem Jahr tatsächlich zu verwirklichen. 

1. Erstens müssen wir alle besser darin werden, uns Ziele zu setzen. Sehr viel besser.

Die Herausforderung: Viele Unternehmen tun sich schwer damit, ihre Kundenerfahrungsprogramme mit messbaren Geschäftsergebnissen in Einklang zu bringen. 

Die Chance im Jahr 2025: Es klingt offensichtlich, aber der Beginn des neuen Jahres ist der perfekte Zeitpunkt für eine jährliche Überprüfung, um die Ziele für das Kundenerlebnis neu zu bewerten und zu aktualisieren, sagt Judy Bloch, Vice President und Executive Advisor für Finanzdienstleistungen bei Medallia. 

CX-Teams sollten klare, quantifizierbare Ziele für das Jahr 2025 definieren, die Maßnahmen aus Kundenerfahrungsprogrammen mit greifbaren Geschäftsergebnissen verbinden.

"Stellen Sie sich das so vor, als würden Sie Neujahrsvorsätze für Ihr Unternehmen fassen", erklärt Bloch. "Nutzen Sie diese Zeit, um Ihre Kundenerfahrungsdaten zu überprüfen, Ihre wichtigsten Faktoren zu überdenken und Ihre Kundenerfahrungsstrategien zu aktualisieren, um sie an neue Produkte oder Prioritäten anzupassen.

Der Aufruf zum Handeln für CX-Führungskräfte: Lassen Sie den Ballast beiseite, verzichten Sie auf die Eitelkeitsmetriken und beginnen Sie damit, Ziele für die Kundenerfahrung zu setzen, die tatsächlich mit den umfassenderen Geschäftsergebnissen Ihres Unternehmens übereinstimmen. Und wie?

Schritt 1. Erstellen Sie klar definierte Zielvorgaben, wie z. B. "Verbesserung der Produkttiefe" (z. B. Erhöhung der durchschnittlichen Anzahl der pro Kunde gekauften Produkte) oder "Senkung der Kosten für das Kundenerlebnis" (z. B. Verringerung des Call-Center-Aufkommens).

Schritt 2. Legen Sie Ziele fest, die die Verbesserung von sowohl Kundenfeedback KPIs (z. B. Kundenzufriedenheit, Interesse an neuen Produkten oder Auflösungsraten) als auch operative KPIs (z. B. Cross-Sell-Raten, digitale Eingrenzung oder Erstkontaktauflösung).

Wenn Sie sich beispielsweise auf die Vertiefung von Kundenbeziehungen konzentrieren, könnte Ihr Ziel darin bestehen, die durchschnittliche Anzahl von Produkten pro Kunde von zwei auf drei zu erhöhen. Zu Ihren KPIs für das Kundenfeedback könnten die Steigerung der Kundenzufriedenheit und das wachsende Interesse an neuen Produkten gehören, und zu Ihren operativen Kennzahlen könnte die Erhöhung der Cross-Sell- oder Upsell-Raten gehören, erklärt Bloch.

Wenn Sie Ihre Kosten senken wollen, könnte Ihr Ziel die Reduzierung des Anrufvolumens sein. Zu Ihren vorrangigen KPIs könnten die Verbesserung von Feedback-Kennzahlen wie Kundenstimmung und -zufriedenheit und die Stärkung von Betriebskennzahlen wie Erstkontaktlösung und digitale Eindämmung gehören.

Schritt 3. Stellen Sie die Verbindung zwischen den gewünschten Ergebnissen (z. B. Kundenakquise, Verringerung der Abwanderung) und den spezifischen Maßnahmen her, die zum Erreichen dieser Ergebnisse erforderlich sind , indem Sie sicherstellen, dass die Maßnahmen Ihres Kundenerfahrungsprogramms die Geschäftsziele direkt unterstützen. Wenn Ihr Unternehmensziel beispielsweise darin besteht, die Kundenakquise zu verbessern, sollten Sie sicherstellen, dass Ihr Zuhören auf den Verkaufstrichter ausgerichtet ist und die Konversionsrate erhöht.  

Schritt 4. Stellen Sie sicher, dass Sie das richtige Feedback sammeln und analysieren. Da sich Ihre Ziele in Bezug auf die Kundenerfahrung jedes Jahr weiterentwickeln, müssen Sie Ihre Bemühungen zur Kundenbeobachtung entsprechend anpassen - einschließlich der Arten von Kundensignalen, die Sie überwachen, und der Art und Weise, wie Sie Tools wie Textanalyse nutzen, um Erkenntnisse aus Ihren Daten zu gewinnen. 

2. Lassen Sie die Vergangenheit hinter sich. Veraltete Schlüsselfaktoren, die den Kundenerwartungen nicht mehr entsprechen, müssen weg.

Genauso wie wir uns von den beliebten Looks vergangener Jahre verabschiedet haben - RIP-Skinny-Jeans und Seitenteile - ist es an der Zeit, altmodische Kundenerlebnistreiber in den Ruhestand zu schicken, die nicht mehr mit den modernen Kundenerwartungen übereinstimmen. 

Die Herausforderung: Unternehmen verlassen sich bei der Bewertung und Überwachung ihrer Gesamtleistung im Bereich Kundenerfahrung häufig auf alte Schlüsselfaktoren, in der Annahme, dass deren historische Bedeutung erhalten bleibt. 

Da sich jedoch die Kundenpräferenzen und die Marktdynamik weiterentwickelt haben, finden viele dieser Schlüsselfaktoren (verständlicherweise) keinen Anklang mehr bei modernen Verbrauchern. Denken Sie darüber nach: In den letzten Jahrzehnten hat sich viel verändert, seit der Finanzkrise 2008, dem Aufkommen von E-Commerce und sozialen Medien und der Pandemie, um nur einige zu nennen.

Was ist also das Problem? Unternehmen riskieren eine Fehlausrichtung, wenn sie sich an Messgrößen klammern, die die aktuellen Werte und Verhaltensweisen der Kunden nicht erfassen.

Die Chance im Jahr 2025: Es ist an der Zeit, die innere Marie Kondo zu nutzen. Marken können im neuen Jahr einen Neuanfang wagen, indem sie die wichtigsten Faktoren ihres Unternehmens anhand von Echtzeit-Kundendaten und -feedback überprüfen und aktualisieren. 

Dies kann Ihrem CX-Team helfen:

• Verwertbare, relevante Erkenntnisse, die die heutigen Realitäten widerspiegeln
• Identifizieren Sie, was Kunden derzeit schätzen
• Vermeiden Sie Annahmen, die auf nicht mehr zutreffenden historischen Präferenzen und Verhaltensweisen beruhen. 
• Eliminieren Sie veraltete Messgrößen, die nicht mehr zur Loyalität oder Zufriedenheit beitragen
• Entdecken Sie ungenutzte Faktoren, die das Kundenerlebnis verbessern und tiefere Beziehungen fördern können.

"Marken sind statisch, aber Kunden sind dynamisch", sagt Mike Debnar, Vice President und Executive Advisor for Retail bei Medallia. 

Was ihnen wichtig ist, ändert sich ständig. 

Wahrscheinlich haben Sie in den letzten Jahren festgestellt, dass Wert, Komfort und Transparenz für die Verbraucher immer wichtiger geworden sind. Diese Attribute sind zu universellen Schlüsselfaktoren in allen Branchen geworden, von Luxusmarken bis hin zum Masseneinzelhandel. Wir sehen dies daran, wie digitale Kanäle die Art und Weise, wie Marken Bequemlichkeit bieten, neu definiert haben, daran, wie Verbraucher Geschäfte mit Unternehmen machen, die sie schätzen, anstatt Marken auf der Grundlage des Preises zu wählen, und daran, wie Verbraucher bereit sein können, mehr zu zahlen, wenn Transparenz den Wert dieses Handelns offenbart.

"Wenn Sie sich weiterhin auf Ihre alten Schlüsselfaktoren verlassen, lassen Sie möglicherweise Wert - und Loyalität - auf dem Tisch liegen", fügt er hinzu.

Der Aufruf zum Handeln für CX-Führungskräfte: Holen Sie Ihre Kunden dort ab, wo sie gerade sind. Nicht dort, wo sie vor 20 Jahren waren, als "Die Sopranos" noch auf Sendung waren und wir noch nie von TikTok gehört hatten. Beginnen Sie damit, Ihre Treiber neu zu bewerten, indem Sie moderne Tools wie Echtzeit-Feedback, Textanalyse und Einblicke in die Generationen nutzen, um Ihre Strategien an die Realitäten der heutigen Landschaft anzupassen. 

"Die Zukunft Ihrer Marke liegt bei den jüngeren Generationen", sagt Debnar. "Verstehen Sie ihr Verhalten und ihre Erwartungen, oder Sie riskieren, irrelevant zu werden.

3. Hören Sie auf, darauf zu hören, was Ihr Unternehmen für wichtig hält, und fangen Sie an, darauf zu achten, was Ihre Kunden für wichtig halten. 

Viele Unternehmen machen die Dinge immer noch so, wie sie schon immer gemacht wurden, anstatt ihre Strategie an die Art und Weise anzupassen, wie die Dinge gemacht werden sollten. Das heißt, die Kunden stehen an erster Stelle. Dies ist vor allem im Gesundheitswesen ein großes Problem. 

Die Herausforderung: Zu viele Marken verwenden starre Umfragen zum Kundenfeedback, bei denen die Kunden aufgefordert werden, Fragen zu beantworten, die für das Unternehmen von Bedeutung sind, anstatt zuzuhören, was sie zu sagen haben.

Die Chance im Jahr 2025: Unternehmen aller Branchen und insbesondere Marken des Gesundheitswesens haben die Chance, ihre Kundenerfahrungsprogramme zu modernisieren, indem sie das Zuhören ihrer Kunden über Umfragen hinaus ausweiten und offenes, unstrukturiertes Feedback einholen, um zu verstehen, was wirklich wichtig ist.

"Die quantitativen Daten, die wir aus traditionellen Umfragen gewinnen können, haben zwar ihre Berechtigung, aber es besteht die Gefahr, dass dabei die persönlichen, menschlichen Elemente übersehen werden, die das Vertrauen und die Zufriedenheit prägen", erklärt Amber Maraccini, Vice President und Executive Advisor für das Gesundheitswesen bei Medallia.

Hier kommt der Einsatz von Text Analytics ins Spiel. Diese KI-gestützte Technologie kann sofort offenes, unstrukturiertes Feedback aus verschiedenen Quellen analysieren, z. B. aus sozialen Medien, Online-Rezensionen, Gesprächen im Contact Center, Video-Feedback, offenen Antworten auf Umfragen und mehr.

"Diese Methoden geben Marken die Möglichkeit, herauszufinden, was den Patienten während ihrer Behandlung am wichtigsten war, und gehen damit über die Grenzen von Umfragen hinaus, die auf vordefinierten Kategorien beruhen", fügt sie hinzu. "Diese Tools können wiederkehrende Themen, Stimmungstrends und Prioritäten aufdecken und so rohes Feedback in umsetzbare Erkenntnisse umwandeln. Indem sie den Patienten direkt zuhören, können Gesundheitsorganisationen herausfinden, was zu Vertrauen, Loyalität und besseren Ergebnissen führt - oft Erkenntnisse, die wir gar nicht zu messen gedacht hätten."

Der Aufruf zum Handeln für CX-Führungskräfte: Schluss mit den starren Metriken. Setzen Sie auf eine dynamischere, kunden- oder patientenzentrierte Strategie und wählen Sie einen modernen Ansatz des Zuhörens, der präzise Umfragen mit unstrukturierten Feedbackmöglichkeiten kombiniert.

Willkommen in Ihrem Jahr der CX-Ergebnisse

Wir können Ihnen nicht versprechen, dass Sie Ihre Spar-, Fitness- oder Bildungsziele im neuen Jahr einhalten werden, aber wenn Sie diese Richtlinien befolgen, sollten Sie mit einer echten Verbesserung Ihres Kundenerfahrungsprogramms rechnen.

Und das ist etwas, das Sie, Ihr Unternehmen und Ihre Kunden zu schätzen wissen und Ihnen dafür danken werden.

Weitere Erkenntnisse, die Sie für Ihren Erfolg in den kommenden Monaten rüsten, finden Sie in den die wichtigsten Prognosen unserer Experten für CX im Jahr 2025.