Warum Marken CX und EX verbinden müssen

Unsere Branchenexperten erläutern, warum die Abstimmung von Kundenerfahrung und Mitarbeitererfahrung zum Unternehmenswachstum beiträgt.

Die Verknüpfung der Kundenerfahrung (CX) Ihres Unternehmens mit der Mitarbeitererfahrung (EX) bei der gemeinsamen Nutzung von Daten, der Entwicklung von Strategien und der Entscheidungsfindung ist eine erfolgreiche Strategie. Unternehmen, die ihre Mitarbeiter- und Kundenbemühungen aufeinander abstimmen, sind besser in der Lage, ihr Markenversprechen einzulösen, emotionales Engagement bei den Mitarbeitern zu schaffen, die Markentreue der Kunden zu fördern und strategischere Maßnahmen zu ermöglichen. 

Ein ganzheitlicher Ansatz für CX und EX

Wenn sich Mitarbeiter wertgeschätzt fühlen und sich für das Unternehmen engagieren, sind sie natürlich geneigt, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten. Diese Ausrichtung stärkt die Loyalität, verbessert die Zufriedenheit und fördert das Wachstum, wodurch ein Welleneffekt positiver Ergebnisse im gesamten Unternehmen entsteht. Wird ein Teil dieses Ökosystems ignoriert, entstehen unzusammenhängende Erlebnisse und die Wirkung der Marke wird geschwächt.

Um diese Ausrichtung vollständig zu erreichen, müssen die Führungskräfte die Priorisierung von CX und EX unterstützen. Hier sind die Tipps unserer Experten, was Sie einer zögernden Führungskraft vorschlagen sollten, um sie an Bord zu holen.

1. Sie werden das Erbe Ihrer Marke wiederentdecken und den Anspruch Ihrer Marke besser mit der Realität in Einklang bringen

Was hat Ihre Marke überhaupt erst so großartig gemacht? "Wenn Sie Ihre Kunden- und Mitarbeitererfahrungen miteinander verbinden, werden Sie herausfinden, was zu Ihrem Erfolg geführt hat", sagt Mike Debnar, Vizepräsident und Executive Advisor für den Einzelhandel bei Medallia, der zuvor bei 7-Eleven für Kundenerfahrungen und digitale Innovationen verantwortlich war. 

Ein Tipp: Es sind Ihre Mitarbeiter. Sie sind es, die Ihr Markenversprechen und Ihre Kernwerte umsetzen, um großartige Kundenerlebnisse zu schaffen. "Indem Sie CX und EX miteinander verbinden, erhalten Sie ein klareres Bild von der Rolle, die Ihr Team beim Aufbau Ihrer Markenmythologie spielt", erklärt er.

"Es gibt eine Kehrseite, wenn CX und EX nicht zusammengebracht werden", warnt Geoffrey Ryskamp, Vice President und Executive Advisor für das Gastgewerbe bei Medallia, der bereits Management- und Betriebsfunktionen bei Hilton Worldwide, Marriott International und anderen Unternehmen innehatte. Er erklärt, dass die Gefahr besteht, dass ein Missverhältnis zwischen dem Markenversprechen und der tatsächlichen Erfahrung, die am Ende geliefert wird, entsteht. Ein uneinheitlicher Ansatz führt zu Unzufriedenheit und untergräbt das Vertrauen. 

"Das passiert, wenn Sie ein Markenversprechen geben, aber Ihre Mitarbeiter nicht befähigt, geschult oder begeistert sind, es zu erfüllen - und das fühlt sich für die Kunden wie ein Schleudertrauma an, und schlimmer noch, für die Mitarbeiter", sagt er. "Wenn sich Ihre Mitarbeiter hingegen wertgeschätzt, befähigt und unterstützt fühlen, sind sie eher bereit, bei den Kunden mehr zu leisten, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -treue und damit letztlich zu einem höheren Geschäftswachstum führt."

2. Sie haben eine bessere Chance, emotionale Bindung zu schaffen und Loyalität zu fördern

Wenn CX und EX miteinander verbunden sind, haben Marken die Möglichkeit, die emotionale Bindung der Mitarbeiter an das Unternehmen zu erhöhen, indem sie eine stärkere Ausrichtung an den Werten und der Mission der Marke ermöglichen, so Melissa Arronte, PhD, VP, Executive Advisor for Employee Experience bei Medallia, die zuvor als Führungskraft im Bereich HR und Analytik bei Liberty Mutual Insurance und Citizens Bank tätig war. Wenn dies geschieht, folgen bessere Kundenerfahrungen und nachhaltiges Geschäftswachstum. 

Debnar fügt hinzu, dass Unternehmen mit einer hohen Mitarbeiterfluktuation es nicht schaffen, CX und EX miteinander zu verbinden. In der Zwischenzeit investieren die Marken, die wir alle kennen und lieben, in ihre Mitarbeiter - und diese investieren wiederum in die Kundenerfahrung. 

Eine kürzlich Medallia Market Research durchgeführte Loyalitätsstudie ergab, dass ein Merkmal, das Kunden loyal macht, darin besteht, dass sie feststellen können, dass die Mitarbeiter eines Unternehmens gut behandelt werden.

3. Sie können eine bessere Entscheidungsfindung im gesamten Unternehmen ermöglichen

Amber Maraccini, Vizepräsidentin und Executive Advisor für das Gesundheitswesen bei Medallia, die bereits Führungspositionen bei Renown Health innehatte und als klinische Assistenzprofessorin an der University of Nevada tätig war, sagt, dass sie die Führungsebene von Gesundheitsorganisationen vor allem dazu ermutigen würde, einen Patientenbeirat einzurichten, der in den Führungs- und Qualitätsmanagementausschüssen des Unternehmens vertreten ist, um die Stimmen der Kunden in die Entscheidungsfindung einzubeziehen. 

Sie merkt auch an, dass Gesundheitsorganisationen, die ihre Erfahrungsdaten von der Patienten- und Mitarbeiterseite der Gesundheitsversorgung zusammenführen, diese kombinierten Ansätze nutzen können, um Mitarbeiterprobleme wie Fluktuation effektiver anzugehen, die sich auf die Qualität der erbrachten Pflege auswirken und zu einem Rückgang der Patientensicherheit und einer Zunahme unerwünschter Patientenereignisse führen.

Judy Bloch, Vice President und Executive Advisor für Finanzdienstleistungen bei Medallia, die bereits Führungspositionen im Bereich Kundenerfahrung bei Sprint, Citi und UMB innehatte, fügt hinzu, dass der Einsatz von Crowdsourcing-Plattformen für Mitarbeiter einen echten Mehrwert darstellt, wenn es darum geht, den Input Ihres Teams zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu sammeln - diese Vorschläge könnten zur nächsten Produkt-, Service- oder Betriebsinnovation Ihres Unternehmens führen, die eine noch stärkere Kundenbindung fördert. 

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