Was ist ein vernetztes Erlebnis? Wie jedes Signal geschäftskritische Einblicke schafft

Hier finden Sie alles, was Sie darüber wissen müssen, was ein vernetztes Erlebnis ist, warum es wichtig ist und wie Sie ein vernetztes Erlebnis für Kunden schaffen, das zu erfolgreichen Ergebnissen führt.

Einer der größten Trends im Verbraucherverhalten, den wir beobachten, ist die Zunahme von Omnichannel-Kundenkontakten. Kunden interagieren mit Marken auf vielfältige Weise - persönlich, online und per App, über soziale Medien und durch die Kommunikation mit dem Contact Center per Telefon, E-Mail, Chat und SMS. Doch anstatt nahtlose, zusammenhängende und verknüpfte Erlebnisse zu erhalten, trifft der Kunde oft auf unzusammenhängende, isolierte Erlebnisse, die zu Unzufriedenheit und Abwanderung führen können.

Wir wissen, warum das so ist: wegen der isolierten Organisationsstrukturen. Das digitale Team ist für das Online- und App-Erlebnis zuständig. Das Kontaktzentrum ist für E-Mail, Telefon, Live-Chat und SMS-Supportkanäle zuständig. Das Marketing ist für die sozialen Medien zuständig. Der Betrieb ist für den persönlichen Kontakt zuständig. So geht es immer weiter. Jedes Team optimiert für seine eigenen KPIs, aber niemand sieht das Gesamtbild - niemand außer dem Kunden, das heißt.

Für den Kunden setzt sich das gesamte Markenerlebnis aus jedem einzelnen dieser Interaktionspunkte auf seiner Customer Journey zusammen. Marken, die es schaffen, ihre Systeme, Mitarbeiter und Tools zusammenzubringen, um die gesamte Customer Journey zu orchestrieren, können reibungslose, vernetzte Erlebnisse bieten - die Art von Erlebnissen, die Unternehmen helfen, ihren Umsatz zu steigern, Kosten zu senken und ihre Unternehmenskultur zu verbessern.

Was ist ein vernetztes Erlebnis?

Wie der Name schon sagt, sind vernetzte Erlebnisse Kundenerlebnisse, die sich ergeben, wenn Unternehmen ein durchdachtes und zielgerichtetes Erlebnis bieten, das bei jeder einzelnen Interaktion eines Kunden mit einer Marke konsistent ist, sei es über die App oder die Website der Marke, über einen Chat oder einen Anruf beim Kundensupport oder im persönlichen Gespräch.

Um vernetzte Erlebnisse zu ermöglichen, bedarf es der Koordination hinter den Kulissen. Unternehmen müssen die richtigen Mitarbeiter, Technologien und Prozesse zusammenbringen und alles, was mit der Customer Journey zu tun hat, horizontal über das gesamte Unternehmen hinweg abstimmen.

Definition der vernetzten Erfahrung:

• Aus Sicht des Kunden werden vernetzte Erlebnisse so gestaltet und bereitgestellt, dass der Kunde das Gefühl hat, mit einem einzigen Unternehmen zu interagieren, das eine einzige Mission und gemeinsame Werte hat.
• Aus Sicht der Belegschaft können Mitarbeiter nur dann vernetzte Erlebnisse bieten, wenn sie sich befähigt und engagiert fühlen - Erlebnisse, die mit dem Auftrag und den Werten des Unternehmens übereinstimmen.
• Aus geschäftlicher Sicht ermöglichen vernetzte Erlebnisse Unternehmen Umsatzsteigerungen und Kosteneinsparungen durch die Beseitigung von Reibungspunkten in der Customer Journey.

4 Gründe, warum ein vernetztes Erlebnis für den Erfolg jeder Marke wichtig ist

Die Verknüpfung von Erlebnissen über alle Teams, Technologien und Berührungspunkte hinweg ist eine wesentliche Fähigkeit, um Umsatzwachstum, Rentabilität und Talentbindung zu fördern.

1. Kunden erwarten vernetzte Erlebnisse

Forscher haben herausgefunden, dass die meisten Verbraucher (85 %) einheitliche Erfahrungen erwarten, wenn sie mit abteilungsübergreifenden Teams interagieren; mehr als die Hälfte (60 %) hat jedoch das Gefühl, dass sie mit verschiedenen Abteilungen und nicht mit einem einzigen, zusammenhängenden Unternehmen kommunizieren.

2. Vernetzte Kundenerlebnisse können die Kundentreue verbessern

Dieselbe Studie ergab, dass die überwiegende Mehrheit der Kunden (83 %) angibt, dass sie Unternehmen, die unternehmensweit einheitliche Erfahrungen bieten, treuer sind.

3. Getrennte Kundenerlebnisse erhöhen das operative Risiko, die Zeit bis zur Erkenntnis und die Kosten für das Unternehmen.

Wenn Unternehmen Kundenerlebnisse in Silos durchführen und messen - über unverbundene Teams innerhalb des Unternehmens, wie z. B. das Contact Center, digitale Kanäle und persönliche Standorte - haben sie tendenziell mehr Technologiesysteme im Einsatz. Dies bedeutet oft größere Risiken und Kosten, da die Verwaltung dieser Systeme komplexer ist und mehr Ressourcen benötigt werden, um sie sicher und auf dem neuesten Stand zu halten. Datensilos führen auch dazu, dass es länger dauert, bis Erkenntnisse vorliegen, was zu noch mehr Kosten für das Unternehmen führen kann.

4. Marken, die auf verbindende Erlebnisse setzen, können Umsatzwachstum, Kosteneinsparungen und transformative Veränderungen beschleunigen

Da sich CEOs und Vorstände mehr denn je darauf konzentrieren, den Umsatz zu steigern, die Kosten zu senken und die Unternehmenskultur zu verbessern, ist es wichtiger denn je, Silos aufzubrechen, Teams aufeinander abzustimmen, Reibungspunkte bei der Kundenerfahrung (CX) und der Mitarbeitererfahrung (EX) zu beseitigen und betriebliche Ineffizienzen zu reduzieren, indem eine einheitliche Kundenerfahrung geschaffen wird, die durch vernetzte interne Teams, Systeme und Prozesse unterstützt wird.

Wie man ein vernetztes Erlebnis für Kunden schafft

Wenn es Unternehmen nicht gelingt, Kundenerlebnisse miteinander zu verknüpfen, liegt das oft daran, dass niemand für das gesamte End-to-End-Erlebnis verantwortlich ist, dass sich die Unternehmensleitung nicht im Klaren darüber ist, welche Bemühungen Priorität haben sollen, und dass die Unternehmen nicht wissen, wer was tut.

In vielen Fällen ist der Chief Experience Officer (CXO) der Katalysator für eine Trendwende, aber auch jeder andere C-Suite-Mitarbeiter oder der oberste CX-Leiter des Unternehmens kann diese Aufgabe übernehmen.

Eine der allerersten Maßnahmen, die dieser Champion ergreifen muss, ist die Durchführung eines internen Audits über den Stand der Kundenerfahrung im Unternehmen. Beginnen Sie damit, herauszufinden, welche Abteilungen in den Prozess involviert sind, welche Customer Experience-Technologien verwendet werden, welche Arten von Customer Experience-Daten existieren und wo sie gespeichert sind. Wenn Sie diese Erkenntnisse gesammelt haben, sollten Sie sich mit den wichtigsten Mitgliedern der Geschäftsleitung treffen, um zu verstehen, was die einzelnen Führungskräfte erreichen wollen, und um zu erklären, wie vernetzte Kundenerfahrungen ihnen dabei helfen, Ergebnisse zu erzielen.

Der letzte Schritt - ein Prozess, der fortlaufend und iterativ sein sollte - besteht darin, ein funktionsübergreifendes Team zusammenzustellen, das sich regelmäßig trifft, um Erlebnisinitiativen zu diskutieren, die größten Verbesserungsmöglichkeiten aufzudecken und eine Strategie für vernetzte Erlebnisse zu entwickeln und umzusetzen, die Ergebnisse liefert.

Weitere Anleitungen, wie Sie vernetzte Erlebnisse in Ihrem Unternehmen erreichen können, finden Sie in From Customer Experience to Connected Experience: The Executive's Guide to Breaking Down Silos and Delivering Business Results.