Die Neudefinition von CX: Ein geschäftlicher Imperativ, nicht nur ein Programm

Tauchen Sie ein in die Vision von Medalliafür die Zukunft von CX: eine Vision, in der echte Omnichannel-Einblicke, Konversationsintelligenz und leistungsstarke KI zusammenkommen, um CX zu einer strategischen Drehscheibe zu machen, die nahtlose und personalisierte Erlebnisse in großem Umfang fördert und die Geschäftsergebnisse im gesamten Unternehmen verbessert.

Das Kundenerlebnis hat sich gerade in den letzten fünf Jahren dramatisch verändert. Die Verbraucher kaufen nicht mehr ein und interagieren nicht mehr mit Marken wie früher. Wir könnten zahlreiche Studien und Daten zitieren, um das Channel-Hopping zu bestätigen, das heute während der Customer Journey stattfindet, oder wie Covid-19 den Aufstieg von virtuellen und hybriden Einkäufen und Erlebnissen dramatisch beschleunigt hat, oder wie die noch dramatischere Einführung von generativer KI die Art und Weise verändert, wie Unternehmen mit Kunden und Mitarbeitern kommunizieren und interagieren - aber wir alle erleben es. 

Dennoch hat sich die Art und Weise, wie Unternehmen CX managen, nur wenig verändert. Was vor mehr als 20 Jahren mit innovativen neuen Technologien begann, die es Unternehmen leicht machten, Kunden in großem Umfang zu befragen, muss heute dazu führen, dass man Kunden überall zuhört und nicht nur um Feedback bittet, und dass man KI-gestützte Erkenntnisse nutzt, um sie zu analysieren, zusammenzufassen und in Aktionen innerhalb und außerhalb des Unternehmens umzusetzen.

Kundenorientierung ist heute das Mantra der meisten Unternehmen, und das Ziel ist es, die Stimme des Kunden zu erfassen. CX ist eine Unternehmenspriorität, und engagierte Teams konzentrieren sich auf die Erfassung und Analyse von Kundenfeedback und messen, ob die Kunden die von ihnen gekauften Produkte und Dienstleistungen weiterempfehlen würden. Diese Bemühungen zahlen sich für die Unternehmen unmittelbar aus. Sie nutzen die Erkenntnisse aus den Umfragen, um die Leistung an der Front zu verbessern, die Kunden zufrieden zu stellen, indem sie den Kreislauf nach schlechten Erfahrungen schließen, und die Zahl der Wiederverkäufer zu erhöhen.

Da dieser Ansatz jedoch zum Standard geworden ist, hat sich das Verbraucherverhalten weiterentwickelt, und CX-Programme, die sich auf Umfragen stützen, haben einen abnehmenden Ertrag erzielt und einen Großteil der Erkenntnisse und Erfahrungen verpasst, die echte Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung, Geldeinsparung und Risikominderung aufzeigen.

Die Verbraucher werden heute mit Umfragen überschwemmt. Sie erhalten Umfragen nach jeder Interaktion, von jeder Marke, über jeden Kanal. Die Rücklaufquoten sind seit Jahren rückläufig. Das Bild, das Unternehmen von der Kundenerfahrung zeichnen, ist weniger detailliert, weniger ganzheitlich und weit weniger umsetzbar. Führungskräfte stellen härtere Fragen zu ihren CX-Programmen und dem NPS und suchen nach greifbareren Geschäftsergebnissen für diese Investitionen.

Gleichzeitig haben sich die technologischen Innovationen beschleunigt, und es sind mehr Kundendaten denn je verfügbar. Allein im letzten Jahr haben wir das unglaubliche Potenzial der generativen und agentenbasierten KI gesehen. Was früher ein ganzes Team und Wochen in Anspruch nahm, ist heute in wenigen Stunden, wenn nicht sogar Minuten möglich. Und das ist nur die Spitze des KI-Eisbergs.  

Diese konvergierenden Realitäten haben die Art und Weise, wie Unternehmen Erfahrungen verwalten, an den Rand eines unglaublichen Wandels gebracht. CX kann nicht länger in einem Silo isoliert werden, das hauptsächlich durch Umfragen, manuelle Analysen von Spätindikatoren und Maßnahmen, die sich nur auf die Lösung von Problemen konzentrieren, angetrieben wird. Die nächste Generation von CX muss im Zentrum der Organisation stehen, angetrieben durch Omnichannel-Einblicke und moderne KI - eine strategische Notwendigkeit, die proaktiv die Wettbewerbsdifferenzierung und unternehmensweite Auswirkungen vorantreibt.

Erhebungen sind nicht genug

Das Hinzufügen anspruchsvollerer Intelligenz zu begrenzten Daten kann nur so weit gehen. KI ist nur so leistungsfähig wie die Daten, die sie speisen.

Anstatt Kunden nach einer Contact Center-Interaktion zu befragen und eine Handvoll Anrufe zu transkribieren und zu überprüfen, nutzen die innovativsten Unternehmen von heute Technologien, um unstrukturierte Daten in großem Umfang zu verstehen. Die gleichen Fortschritte im Bereich der künstlichen Intelligenz, die auch anderswo zu beobachten sind, können nahezu in Echtzeit Analysen liefern und Aktionen auf der Grundlage von Sprach- und Chat-Konversationen automatisieren. Viele Unternehmen erfassen auch das digitale Verhalten der Kunden beim Navigieren auf Websites und in mobilen Apps, die Äußerungen der Kunden in sozialen Medien sowie Betriebs- und Mitarbeiterdaten, von denen sie wissen, dass sie mit dem Kundenerlebnis zusammenhängen.

Die Herausforderung besteht darin, all diese Erkenntnisse zusammenzuführen. Unterschiedliche Technologiesysteme, Organisationsstrukturen und Abteilungssilos führen dazu, dass sich das Denken nur auf einzelne Kanäle oder Geschäftsbereiche konzentriert. Contact Center oder digitale Kanäle werden oft isoliert analysiert und optimiert, anstatt einen ganzheitlichen Ansatz zu verfolgen. 

Für einen echten Omnichannel-Ansatz für CX müssen Unternehmen über Umfragen hinausgehen und diese Silos beseitigen und die Teams, Technologien und Touchpoints über die gesamte Customer Journey hinweg vereinen.

Echten Wert im Contact Center freisetzen

Contact Center bieten die größte Chance, einen unmittelbaren und bedeutenden Wert zu schaffen und einen ganzheitlichen Ansatz für CX zu entwickeln. 

Für die meisten Unternehmen sind sie das Zentrum des Kundenerlebnisses: ein wichtiger Kanal, um Kunden zu helfen und zu unterstützen, insbesondere wenn sofortige Antworten benötigt werden. Contact Center sind zunehmend der Dreh- und Angelpunkt für Anrufe, Chats, Chatbot-Konversationen und sogar intelligente, von Sprachagenten gesteuerte Interaktionen. Für die meisten Unternehmen sind Contact Center jedoch isoliert und werden als Kostenstelle betrachtet, wobei jeder Anruf und jede Minute, die für diese Anrufe aufgewendet wird, die Kosten erhöht und sowohl bei den Agenten als auch bei den Kunden zu Frustrationen führt. Wenn menschliche Interaktionen durch Chatbot- und Voice-Agent-Interaktionen ergänzt werden, bieten diese neuen Interaktionsmodi das Potenzial für mehr Effizienz, können aber auch zu einer weiteren Fragmentierung und Ineffizienz der Erfahrung führen, wenn sie nicht kontinuierlich analysiert und verbessert werden. 

Jede Interaktion im Contact Center ist eine Fundgrube für Erkenntnisse, mit denen die Leistung der Agenten verbessert werden kann, um die Anrufzeit zu verkürzen und Erkenntnisse zu gewinnen, die das Erlebnis und die Zufriedenheit über digitale und persönliche Kanäle verbessern und letztlich das Anrufvolumen reduzieren. Mit Konversationsintelligenz müssen Unternehmen den Kunden nicht um Feedback "bitten" - dies geschieht bei jeder Sprach- oder Chat-Konversation fast in Echtzeit. 

Maschinelles Lernen und Textanalysen, die auf Milliarden von Kundenerfahrungssignalen trainiert und mit generativer KI ergänzt wurden, können dabei helfen, virtuelle Chatbots zu trainieren, Coaching-Einblicke zu bieten, Interaktionszusammenfassungen zu erstellen, intelligente Antworten zu automatisieren und vieles mehr.

Die Einführung von KI-gestützter CX im Contact Center kann Unternehmen dabei helfen, durch die Verringerung der Anrufzeit und des Anrufvolumens Millionen von Dollar einzusparen, die Zufriedenheit und Produktivität der Agenten zu verbessern und die Kunden- und Mitarbeiterbindung zu erhöhen - und damit einen erheblichen ROI für Unternehmen zu erzielen.

Die KI-gesteuerte Zukunft der CX: Von Dashboards zu Automatisierungen

Heutzutage reagieren die meisten Unternehmen auf die Bedürfnisse ihrer Kunden, indem sie Probleme lösen, auf Feedback reagieren und schnelle Lösungen anbieten. Aber in einer Welt, in der Unternehmen wachsen, wettbewerbsfähig bleiben und rentabel sein müssen, reicht dieser Ansatz nicht mehr aus.

Das Kundenerlebnis kann nicht kanalübergreifend verwaltet werden, hauptsächlich durch Umfragen gesteuert und durch traditionelle Berichte und Dashboards zugänglich gemacht werden. CX sollte nicht erfordern, dass Menschen Daten analysieren und Zeit damit verbringen, durch Bildschirme zu navigieren, nur um den Sinn von verzögerten Indikatoren zu verstehen. 

Mit KI und Omnichannel-Einblicken kann CX zu einer Art Unternehmensgehirn werden, das Mitarbeiter proaktiv coacht, Prozesse und Aktionen mit anderen kunden- und mitarbeiterorientierten Systemen initiiert und spezifische Vorschläge und Empfehlungen für das Kundenerlebnis liefert - und das alles im richtigen Moment. Menschen - befreit von langwierigen, manuellen Prozessen und Analysen - werden sich auf komplexere Bereiche konzentrieren, die persönliche und beratende Aufmerksamkeit erfordern. 

Stellen Sie sich eine Welt vor, in der die Feedbackschleife in Gedankengeschwindigkeit abläuft und CX strategische Entscheidungen und unternehmensweite Auswirkungen in Echtzeit vorantreibt. Das ist die nächste Generation von CX und das, was wir mit unseren Kunden aufbauen. 

Die Zukunft von CX ist eine, die überall zuhört, Einblicke im gesamten Unternehmen verbindet und Erkenntnisse in Maßnahmen umsetzt. Diejenigen, die diese Chance ergreifen, werden nicht nur das Kundenerlebnis verbessern, sondern auch Chancen vorhersagen, Reibungsverluste beseitigen und echte, messbare Auswirkungen auf das Geschäft erzielen.

Untersuchungen vonMedallia zeigen, dass 86 % der CX-Experten glauben, dass KI die Möglichkeiten ihrer Teams verändern wird. Laden Sie unsere Infografik herunter, um einen schnellen Überblick über den Stand der KI im Bereich Customer Experience zu erhalten, KI + CX: Ein dynamisches Duo.