Warum das Contact Center das Herzstück Ihrer Omnichannel-CX-Strategie sein sollte

KI-gestützte Konversationsintelligenz kann Ihr Contact Center von einer reaktiven Kostenstelle in einen proaktiven Treiber für den Geschäftswert und die Verbesserung der unternehmensweiten Kundenerfahrung verwandeln.

Man sagt, dass CX im Contact Center sterben wird. Aber die Wahrheit? Es ist der Ort, an dem die eigentliche Arbeit stattfindet. Das Contact Center ist alles andere als eine Sackgasse(oder eine Kostenstelle!), sondern der Herzschlag Ihrer CX-Strategie, der für intelligentere Entscheidungen, bessere Erfahrungen und messbare Auswirkungen auf das gesamte Unternehmen sorgt.

In dem Maße, in dem Marken über reaktive, umfragezentrierte CX-Ansätze hinausgehen und ihren Einsatz von Omnichannel-Signalerfassung und künstlicher Intelligenz ausweiten, wird das Kontaktzentrum zur größten Chance, einen unmittelbaren und bedeutenden Wert zu erschließen.

Kontaktzentren sind für die meisten Unternehmen das Zentrum des Kundenerlebnisses. Sie sind ein wichtiger Kanal, um Kunden zu helfen und zu unterstützen, vor allem, wenn sofortige Antworten benötigt werden. In den meisten Unternehmen sind die Contact Center jedoch isoliert. Jede Interaktion erhöht die Kosten - und bei vielen Mitarbeitern und Kunden auch die Frustration. 

Jede Sprach- und Chatbot-Interaktion ist eine Fundgrube an Informationen, die die Leistung der Agenten verbessern und Erkenntnisse liefern können, die das Erlebnis an der Quelle verbessern und die Zufriedenheit über alle digitalen und persönlichen Kanäle hinweg erhöhen, wodurch das Anruf- und Live-Chat-Aufkommen reduziert wird.

Burnout und Engpässe im Contact Center

Die meisten Unternehmen erkennen die Chance, die sich durch Conversational Insights ergibt, um ein besseres Verständnis des Kundenerlebnisses als Ganzes zu erlangen, aber die Realität sieht so aus, dass das Contact Center mit vielen Zwängen überlastet ist.

Wenn ein Kunde ein Contact Center anruft, hat er in der Regel eine Frage oder ein Problem, das gelöst werden muss, und oft ist es ihm nicht gelungen, seine Frage in früheren Interaktionen und Kommunikationskanälen zu klären. Kunden rufen oft ein Contact Center an, nachdem sie versucht haben, sich selbst zu bedienen oder mit IVRs oder Chatbots zu interagieren. Wenn die Erfahrung negativ ist, sind sie oft noch aufgeregter als zu Beginn und lassen ihre Frustration an den Agenten aus. 

Das Ergebnis? Die Fluktuation der Mitarbeiter kann in vielen Contact Centern 50 % pro Jahr übersteigen, was bedeutet, dass die meisten Mitarbeiter noch immer mit verärgerten Kunden zu tun haben und lernen müssen, wie man die oft komplexen Technologien und Systeme nutzt. 

Die Unterhaltungen zwischen Agenten und Kunden enthalten die Erkenntnisse, die zur Verbesserung des Kundendienstes erforderlich sind. Diese Informationen zu extrahieren und aus Tausenden oder sogar Millionen von Stunden an Anrufen und Chatprotokollen herauszufinden, worauf man sich konzentrieren sollte, war jedoch lange Zeit eine Herausforderung. 

Im Laufe der Jahre haben Unternehmen ihr Bestes getan, um diese Gespräche zu verstehen, indem sie Kunden nach Anrufen befragten und einen Prozentsatz zufälliger Anrufe entnahmen und manuell analysierten. Dies liefert natürlich kein vollständiges Bild, und die Erkenntnisse werden auch nicht schnell genug aufgedeckt, um Probleme zu lösen, bevor sie eskalieren.

Glücklicherweise ist die Transkription von Anrufen in großem Umfang heute viel einfacher, was diese Belastung für das Contact Center verringern kann. Und immer ausgefeiltere KI-gestützte Sprach- und Textanalysen machen es möglich, diese unstrukturierten Daten nahezu in Echtzeit zu analysieren. Doch die Zusammenführung der daraus resultierenden Erkenntnisse mit anderen Daten, um den Agenten im Moment zu helfen und CX-Reibungspunkte im gesamten Unternehmen aufzudecken, ist immer noch eine Herausforderung, da unterschiedliche Technologiesysteme, Organisationsstrukturen und Abteilungssilos das Denken auf einzelne Kanäle verengen.

Verwandlung von Kundengesprächen in verwertbare Einblicke

Wenn Marken die Erkenntnisse aus Gesprächen mit anderen Kundendaten aus dem gesamten Unternehmen, einschließlich traditioneller Umfragedaten, kombinieren, verbessert sich das Kundenerlebnis auf ungeahnte Weise. Das liegt daran, dass die Agenten dadurch nicht nur Kundenprobleme schneller lösen können, sondern auch proaktiv die Ursache größerer Probleme aufdecken können, die überhaupt erst zu dem Anruf geführt haben.

Um effektiv zu sein, müssen die Agenten einfühlsam und sachkundig sein und von ihren Unternehmen durch Coaching, Schulungen und hochwertige Technologien und Ressourcen unterstützt werden, die ihnen helfen, den Kunden und den Grund des Anrufs zu verstehen und eine Lösung zu finden.

Und alles, was die Kunden wollen, ist diese Lösung, die so schnell und so freundlich wie möglich geliefert wird.

Es gibt drei Möglichkeiten, wie Organisationen dies erreichen können, die mit jedem Schritt exponentiell besser werden:

• In dem Moment, in dem der Agent so viel wie möglich über den Kunden und seine Reise vor dem Anruf erfährt, so dass er über den Kundenkontext und den Problemverlauf informiert ist. 
• Die Skalierung auf die nächsten Momente, indem der Agent und andere, die mit ähnlichen Fragen konfrontiert sind, während des Anrufs bei Bedarf mit Aufforderungen, Informationen zur Beantwortung von Fragen und anschließendem Feedback unterstützt werden, damit sie aus den Erfahrungen eines einzelnen Anrufs und den Erkenntnissen aus einer Reihe von Anrufen lernen und so ihre Leistung im Laufe der Zeit verbessern können. 
• Die Interaktion aus den Anrufen wird genutzt, um die Ursachen von Kundenproblemen zu verstehen (Produkte, Dienstleistungen, digitale Erfahrungen, Qualität usw.) und sie an die entsprechenden Unternehmensbereiche weiterzugeben, damit diese die Probleme, die zu Anrufen führen, priorisieren und beheben können, so dass im Laufe der Zeit Probleme entschärft, das Anrufvolumen reduziert und die Kundenerfahrung verbessert wird. 

Indem ein Unternehmen herausfindet, welche Fragen der Kunde stellt, kann es seine Mitarbeiter schulen und trainieren, damit sie besser antworten können. Indem es diese Anrufe auswertet, um die Grundursache einer Frage zu verstehen (oft mangelhafte Produktnutzbarkeit, Dokumentation oder Fähigkeiten), kann es sein Produkt, seine Prozesse und die Omnichannel-Erlebnisse, die es bietet, verbessern.

Dadurch werden Anrufe verkürzt, das Anrufvolumen reduziert und andere Kanäle (Self-Service, Chats, Chatbots) effektiver gestaltet, sodass die Anzahl der Anrufe insgesamt reduziert wird. Mit jeder Reduzierung von Zeit und Anrufen sowie der Aufdeckung wichtiger Informationen darüber, was in anderen Bereichen des Unternehmens schief läuft, sparen die Unternehmen bares Geld und machen ihre Kunden zufriedener.

Der Einfluss von generativer KI auf das Contact Center

KI verändert bereits die Arbeitsweise von Contact Centern - vor allem, wenn es um das Verständnis von Gesprächen geht. Wir können jetzt erkennen, warum sich Kunden an uns wenden, emotionale und anstrengende Signale in Sprache und Text erkennen und in Echtzeit bewerten, wie die Agenten reagieren. Aber das ist erst der Anfang.

Bei der aufkommenden Welle - generative und agentenbasierte KI - geht es nicht darum, den Menschen zu ersetzen. Es geht darum, mit ihnen zusammenzuarbeiten, um jede Interaktion reibungsloser, sinnvoller und effektiver für Kunden und Agenten zu gestalten.

1. Intelligente Sprach- und Chat-Agenten können Routineprobleme mit geringem Aufwand schnell lösen und den Kunden schnelle Antworten geben, während sich die menschlichen Agenten auf wichtige, emotionale oder komplexe Interaktionen konzentrieren können. Diejenigen, bei denen Einfühlungsvermögen, Fachwissen und das Markenversprechen am wichtigsten sind.
2. Generative KI kann Gespräche zusammenfassen und den Agenten im Moment oder nach einem Anruf personalisierte Hinweise geben. Wie ein Coach oder Mentor greift sie auf Tausende von Interaktionen zurück, um Verbesserungstipps zu geben und sogar maßgeschneiderte Follow-up-Nachrichten zu generieren. Sie unterstützt die Agenten, ohne sie im Detail zu steuern.
3. Teamleiter und Coaches sind oft für die Betreuung von Dutzenden von Agenten verantwortlich, haben aber nicht genug Zeit oder Sichtbarkeit, um dies gut zu tun. KI hilft bei der Skalierung des Coachings, indem sie die richtigen Momente aufzeigt, Interaktionen zusammenfasst und gezielte Maßnahmen empfiehlt. Sie gibt den Coaches Zeit, sich auf die Entwicklung zu konzentrieren (nicht nur auf die Dokumentation), und stellt sicher, dass jeder Agent die Unterstützung erhält, die er braucht, um zu wachsen.
4. Nach dem Anruf kann KI eingreifen, um Feedback zu sammeln, mit Kunden nachzufragen, ungelöste Probleme zu ermitteln und sogar langfristige Ergebnisse zu überwachen. Die Agenten verbringen weniger Zeit mit Routinearbeiten und haben mehr Zeit, den Menschen zu helfen.

Wenn KI im Contact Center durchdacht eingesetzt wird, wird der menschliche Kontakt nicht überflüssig - er wird aufgewertet. Das Ergebnis sind bessere Erfahrungen auf der ganzen Linie: Geringerer Aufwand für Kunden. Höheres Vertrauen und größere Zufriedenheit bei den Agenten. Stärkere Loyalität, die zu messbaren Geschäftsergebnissen führt.

Von reaktiv zu proaktiv: Omnikanal-CX

Wie Srikan Narasimhan, Vice President, Head of Enterprise Customer Experience & Insights bei CVS Health , während einer Keynote-Diskussion auf der Experience '25 sagte, muss sich CX darauf konzentrieren, Probleme zu lösen, bevor sie auftreten, anstatt Probleme zu lösen, nachdem sie auftreten.

Das Contact Center bietet die besten Einblicke in jedes Unternehmen und ist der erste Ansatzpunkt für den Aufbau einer Omnichannel-CX-Strategie. Wie Sri schon sagte, mag der Anruf im Contact Center gelandet sein, aber dort hat das Problem nicht begonnen.

Die Kunden teilen Ihnen bei jedem Anruf mit, wo Ihre Produkte, Prozesse und Erfahrungen fehlerhaft sind. Wenn Sie diese Erkenntnisse nur nutzen, um die Bearbeitung dieser Anrufe zu verbessern, verpassen Sie es, die Ursachen für die Probleme zu beheben, die zu den Anrufen führen.

Um proaktiv und strategisch vorgehen zu können, darf die Kundenerfahrung nicht kanalübergreifend verwaltet werden, sondern muss sich in erster Linie auf Umfragen stützen. Es muss Konversationsintelligenz, digitales Verhalten, operative Daten und mehr einbeziehen. 

Die Zukunft von CX ist eine, die überall zuhört, Einblicke im gesamten Unternehmen verbindet und Erkenntnisse in Maßnahmen umsetzt.

In ihrem Bestreben, sich durch herausragende Kundenerfahrungen zu differenzieren, suchte Pacific Life nach einer Lösung, die es ihnen ermöglicht, Kundeneinblicke im gesamten Unternehmen zu sammeln, zu analysieren und zu demokratisieren - mit dem Ergebnis von 3,5 Millionen Kundenantworten mit geschlossenem Feedbackkreislauf. Lesen Sie mehr über die Geschichte des Unternehmens.