Liebe Führungskräfte: Wenn sich Ihr Contact Center wie eine Kostenfalle anfühlt, lesen Sie dies

Möchten Sie die Kosteneinsparungen Ihres Contact Centers erhöhen und Ihre Kundeneinblicke in eine Umsatzquelle verwandeln? Beginnen Sie damit, zu reparieren, was kaputt ist. 

Sie geben Millionen aus, um mit Kunden zu sprechen.

Und bekommen im Gegenzug ein paar Cent zurück.

Seien wir ehrlich: Das Contact Center ist nicht gerade für seinen ROI bekannt.

Führungskräfte wollen Ergebnisse. Klare Hebel zum Ziehen. Sofortiger Einblick in das, was funktioniert, was nicht funktioniert und was geändert werden muss. Aber die Teams erhalten nicht den Einblick, um diese Ergebnisse zu erzielen.
Stattdessen erhalten sie verzögerte und unvollständige Daten. Berichte, die ihnen sagen, dass etwas schief gelaufen ist, aber nicht wie, wann oder warum. Oder was dagegen zu tun ist. 

Rechnen ist nicht Rechnen.

Schauen wir uns das mal an.

Die Bearbeitung von Kundeninteraktionen kostet im Durchschnitt 2,70 bis 5,60 Dollar pro Anruf.

Ein typisches Contact Center bearbeitet etwa 4.400 Anrufe pro Monat.

Das summiert sich jedes Jahr auf Hunderttausende von Dollar, nur um mit Ihren Kunden zu sprechen.

Aber jetzt kommt der Knackpunkt: Sie verlassen sich wahrscheinlich immer noch auf Umfragen(an denen immer weniger Menschen teilnehmen), manuelle QS-Prüfungen und reaktive Berichte, um zu verstehen, was das Volumen antreibt. Im Gegenzug erhalten Sie nur einen winzigen Bruchteil des Werts. 

Die Kosten sind klar. 

Aber die Fähigkeit, sinnvolle Veränderungen herbeizuführen: die Reise zu verbessern, die Effizienz zu steigern und die Schlüsselkennzahlen zu verbessern? Genau da hapert es noch. 

Was Sie wirklich zurückhält...

Die Wahrheit ist, dass die wertvollsten Erkenntnisse über Ihre Kunden bereits vorhanden sind.

Sie fließt jeden Tag in Ihr Unternehmen ein, bei jedem Gespräch, bei jeder Frage, bei jeder Beschwerde.

Aber Sie nutzen es nicht aus. Und es erreicht nicht die Menschen, die etwas dagegen tun können.

Stattdessen:

• Das Feedback bleibt in Umfragen stecken.
• Coaching-Strategien leben in Tabellenkalkulationen.
• Die Erkenntnisse an der Front werden isoliert oder ignoriert.

Niemand verbindet das, was die Kunden sagen, mit dem, was das Unternehmen tatsächlich tut - von der Kundenbetreuung über den Betrieb bis zum Produkt und darüber hinaus.

Es geht nicht darum, dass Ihr Kontaktzentrum keinen Wert hat.
Es geht darum, dass Sie keine Möglichkeit haben, diesen Wert zu erschließen und zu nutzen.

Warum es Sie etwas kostet.

Wie schnell können Sie einen Produktfehler erkennen, der das Anrufvolumen in die Höhe treibt?
Wie lange dauert es, bis ein fehlerhafter Prozess, der Tausende von Kunden frustriert, behoben ist?

Veraltete Prozesse und unzusammenhängende Systeme bremsen Sie aus. Und jede Verzögerung ist mit Kosten verbunden.

Erhöhte Bearbeitungszeit. Höherer Burnout bei Agenten. Verlorene Einnahmen. Frustrierte Kunden, die abwandern.

In der Zwischenzeit übernehmen Ihre Konkurrenten die Führung. 

Coaching kann nicht eine Woche warten

Wenn Ihr Qualitätssicherungsprozess immer noch auf einer kleinen Stichprobe von Anrufen und Coaching-Sitzungen am Ende der Woche beruht, sind Sie zu spät dran.

Die Agenten brauchen Feedback in dem Moment, in dem es die Ergebnisse tatsächlich verbessern kann.
Wenn man Tage (oder länger) auf eine Kurskorrektur wartet, wiederholen sich die Probleme, die Kunden eskalieren, und die Leistungslücken werden größer.

Und ohne ein vollständiges Bild davon zu haben, was bei jeder Interaktion passiert, haben Sie beim Coaching blinde Flecken. Und zu wenig zu spät. 

Warum Ihr Kontaktzentrum (eigentlich) eine ungenutzte Goldmine ist

Jeder Anruf. Jeder Chat. Jede E-Mail. Jeder Klick.

Sie sind vollgepackt mit wertvollen CX-Informationen: Produktverwirrung, Abwanderungsrisiko, Upsell-Hinweise, digitale Reibung, gebrochene Versprechen. 

Aber wenn Sie diese Signale nicht gemeinsam und in Echtzeit erfassen, verbinden und analysieren, lassen Sie sich Chancen entgehen.

Möglichkeiten zur Reduzierung des Anrufvolumens.
Möglichkeiten zur Stärkung der Kundenbindung.
Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung.
Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung. 

Wenn alle Signale- Sprache, Text, digitales Verhalten, Mitarbeitereingaben - synchronisiert sind, ist Ihr Contact Center mehr als nur eine Supportfunktion. Es wird zu einem strategischen Aktivposten.

Was passiert, wenn man anfängt zuzuhören (wirklich zuzuhören)

Moderne Gesprächsintelligenz analysiert nicht nur ein paar Anrufe. Sie hört in großem Umfang zu.

Es verwendet Transkription, Textanalyse (wie Absicht und Emotion) und akustische Analyse (wie Stille und Betonung), um jede Kundeninteraktion zu entschlüsseln. 

Sie zeigt auf, was kaputt ist, was gefährdet ist und was die Ergebnisse beeinflusst:

• Warum sich die Anrufe häufen
• Wo Coaching den Hebel ansetzen kann
• Was ist auf der Website defekt?
• Wann sollte man upselling betreiben? 

Und zwar jetzt. Nicht eine Woche später.

Sie reagieren also nicht nur, sondern verbessern die Erfahrungen und Ergebnisse, wenn es darauf ankommt. 

Die Ergebnisse sprechen für sich.

Unternehmen wie Capital One, Likewize, Choice Hotels und Pacific Life nutzen bereits die Konversationsintelligenz, um ihre Arbeitsweise zu verbessern. Sie coachen intelligenter, reagieren schneller und entdecken neue Wege zur Kostensenkung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

Was ist möglich?

• Behebung von Problemen mit hohem Volumen, bevor sie sich zuspitzen
• Reduzierung des Anrufvolumens und der Bearbeitungszeit
• Erkennen von Abwanderungsrisiken und Upsell-Hinweisen in Echtzeit
• Coaching im Moment, nicht im Nachhinein
• Verknüpfung von Serviceeinblicken mit Umsatz und Kundenbindung

Die Auswirkungen können erheblich sein:

• Einsparung von 150.000 $ durch Erkennung und Behebung von Bestätigungsfehlern
• 200.000 $ durch Reduzierung von Fehlleitungen zurückgewonnen
• Einsparung von mehr als 100.000 Dollar durch frühzeitige Aufdeckung digitaler Probleme
• 250.000 $ Upsell-Umsatz durch intelligentere Eingabeaufforderungen für Agenten aufgedeckt

Dies sind die Art von Ergebnissen, zu denen Konversationsintelligenz beitragen kann, wenn jedes Gespräch zu einer Quelle des Handelns wird.

Behandeln Sie Ihr Kontaktzentrum nicht länger wie eine Kostenstelle

Clevere Unternehmen sparen nicht an ihrem Contact Center-Betrieb. Sie nutzen sie, um Probleme zu lösen, Gewinne zu skalieren und an der Spitze zu bleiben.

Holen Sie sich Ihr Exemplar unseres Leitfadens: Intelligente CX beginnt im Contact Center: Wie Top-Marken Konversationen in Umsatz und Kundenbindung verwandeln.