Die versteckten Kosten des Ignorierens Ihrer Kundengespräche

Wenn Sie keine Konversationsanalysesoftware einsetzen, um Ihren Kunden zuzuhören - wirklich zuzuhören -, könnte Sie das mehr kosten, als Ihnen bewusst ist. 

In der endlosen Hektik der Contact Center-Aktivitäten bedeutet jedes "Bitte warten" und jeder frustrierte Seufzer mehr als nur eine Verärgerung des Kunden - er signalisiert versteckte Kosten oder eine ungenutzte Chance. Für Unternehmen, die im Durchschnitt Zehntausende von Contact Center-Anrufen pro Jahr bearbeiten und im oberen Bereich bis zu Millionen, stehen 2,70 bis 5,60 US-Dollar pro Anruf auf dem Spiel... Doch bei all dem Geld, das für Customer Experience (CX) ausgegeben wird, verpassen die meisten Unternehmen immer noch das, was direkt vor ihnen liegt: das Gespräch.

Aber es gibt eine neuere Art von Analysesoftware für Kontaktzentren, die die Dinge verändert. Mit Conversational Intelligence-Software wie Speech Analytics und Text Analytics sind Unternehmen endlich in der Lage zu hören, was ihre Kunden die ganze Zeit über gesagt haben. Und dieses Zuhören auf der nächsten Ebene ist ein Wendepunkt. 

Endlich verfügen Marken über die nötigen Erkenntnisse, um Maßnahmen zur Reduzierung von Anrufen (und Texten, E-Mails, Live-Chat-Sitzungen, persönlichen Kontakten und Social-Media-Kontakten) zu ergreifen, was sowohl dem Unternehmen als auch dem Kunden große Vorteile bringt. 

Sie kennen auch die genauen Momente, in denen Kunden die Hand heben und sagen: "Hey, ich möchte mehr Geld bei Ihnen ausgeben", und wissen, was Teams tun können, um diese Kundengespräche erfolgreich zu führen.

So geht's.

Der Aufstieg der Gesprächsintelligenz

Seit den Anfängen der Customer Experience sind CX-Teams auf unvollkommene Tools angewiesen, um zu verstehen, was bei den Kunden vor sich geht. 

Sie haben Dinge wie Umfragen verwendet, die die meisten Kunden nicht wirklich ausfüllen wollen. (Tipp: Das ist der Grund, warum die Umfrageraten rückläufig sind.)

Da diese Teams nicht in der Lage sind, zahllose Mitarbeiterstunden für die manuelle Transkription und Analyse jedes Kundengesprächs aufzuwenden, haben sie ausgewählte aufgezeichnete Kundendienstgespräche untersucht, um festzustellen, was funktioniert und was nicht. 

Aber diese Taktiken führen - wenig überraschend und wenig hilfreich - zu einem unvollständigen Bild der tatsächlichen Vorgänge. 

Conversational Intelligence ist die Antwort auf dieses Problem. 

Diese auf KI basierenden Text- und Sprachanalyselösungen nutzen das Verständnis natürlicher Sprache, um Kundengespräche über alle Kanäle (und Sprachen) hinweg sofort und in großem Umfang zu analysieren. Diese Konversationsanalysefunktionen sind in der Lage, automatisch Milliarden von Telefonanrufen, E-Mails, Live-Chat-Sitzungen, Textnachrichten, Social-Media-Interaktionen, Umfragen, Online-Bewertungen, Agentennotizen und mehr zu überprüfen. 

Außerdem machen sie die Daten sinnvoll, indem sie Schlüsselthemen, Stimmungen und Werte für wichtige CX-KPIs erkennen und Teams dabei unterstützen, die besten nächsten Schritte zu unternehmen, indem sie handlungsorientierte Erkenntnisse liefern. Die Sprachanalyse funktioniert über alle Sprachformate hinweg und bietet akustische Analysen zur Analyse von Stimmung, Stille, Übersprechen, Klarheit, Emotionen, Skriptkonformität, Impact Scores und mehr aus den Daten von Kundengesprächen.  

Durch den Einsatz von Konversationsintelligenz, um die Interaktionen im Contact Center auf Muster, Reibungspunkte und Umsatzhinweise zu untersuchen, können Unternehmen nicht nur das Anruf- und Kontaktvolumen reduzieren, sondern auch Kosten in sechsstelliger Höhe einsparen, neue Verkäufe erschließen und die Kundenbindung wiederherstellen. Von der Behebung von Fehlern bei Bestätigungs-E-Mails bis hin zur Schulung von Agenten, um Upgrade-Signale in Echtzeit zu erkennen - die Macht des Zuhörens ist nicht mehr nur guter Service, sondern auch ein gutes Geschäft.

Die Ergebnisse des Einsatzes von Conversational Analytics, in echten Dollars

Der ROI von Conversation Intelligence ist greifbar: Unternehmen sparen Hunderttausende von Dollar, indem sie die Ursachen für das hohe (auch kostspielige und unnötige) Aufkommen im Contact Center beseitigen und die in den Kundengesprächen verborgenen Umsatzmöglichkeiten nutzen. Nach der Analyse von Medalliakönnte ein durchschnittliches Unternehmen: 

• Einsparung von 150.000 Dollar - und Verringerung des Anrufvolumens um 30.000 Anrufe - durch Behebung einfacher Probleme, wie z. B. Fehler, die verhindern, dass Bestätigungs-E-Mails an Kunden gesendet werden
• Sparen Sie 200.000 Dollar, indem Sie verwirrende Schleifen bei der Weiterleitung von Anrufen verhindern. 

Erzielen Sie neue Upsell-Einnahmen in Höhe von 250.000 US-Dollar, indem Sie zuhören, wenn Kunden in ihren Gesprächen die Absicht eines Upgrades signalisieren, und den Agenten beibringen, diese Kaufsignale während des Gesprächs zu erkennen und darauf zu reagieren. 

Dabei handelt es sich nicht um abstrakte Metriken oder eitle KPIs, sondern um konkrete Ergebnisse, die durch die Umwandlung alltäglicher Support-Interaktionen in strategische Werte ermöglicht werden. In dem Maße, in dem Unternehmen beginnen, die Punkte zwischen dem, was Kunden sagen, und dem, was das Unternehmen hören muss, zu verbinden, entsteht ein neues CX-Gebot: Genau zuhören, schnell handeln und die Daten für sich selbst sprechen lassen.

Mit jedem Kundengespräch können Sie mehr Geld sparen - und verdienen

Unternehmen aller Branchen stehen unter dem Druck, Kosten zu senken und den Umsatz zu steigern. Wachstumsstarke Unternehmen setzen auf KI, um einen Unterschied zu machen, und das zahlt sich bereits aus, wie die Studie " Beyond the Hype" von Medallia Market Research 2024 zeigt : Was CX-Praktiker wirklich über KI denken.

Aber die Unternehmen müssen in die richtige KI investieren, um die größte Wirkung zu erzielen. 

Das ist das Potenzial von Conversational Intelligence. Sie hilft Marken, die Kosten zu senken - die Kosten für die Kundenbetreuung, die Kosten für die Abwanderung, die Kosten für verpasste Weiterempfehlungsmöglichkeiten und die Kosten dafür, dass die Ursache von Problemen nicht behoben wird - und den Umsatz zu steigern, indem übersehene Verkaufs- und Upselling-Möglichkeiten aufgedeckt werden.

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