Wie Marken die KI-Personalisierung im Kundenerlebnis nutzen

KI-Personalisierung ist eine Form der KI-gesteuerten Personalisierung, die Marken nutzen, um maßgeschneiderte 1:1-Kundenerlebnisse in großem Umfang zu schaffen. 

Die Nutzung von KI-Personalisierung ist heutzutage eine gängige Geschäftspraxis. Fast alle Marken(92 %) geben an, KI-gestützte Personalisierung zu nutzen, um personalisierte Kundenerlebnisse (CX) zu schaffen, und es ist kein Wunder, warum. Personalisierte Erlebnisse sind ein mächtiges Werkzeug, um Kunden dazu zu bringen, sich für eine Marke zu entscheiden - und dabei zu bleiben. 

Laut einer Medallia aus dem Jahr 2023 über die Einstellung der Verbraucher zur Personalisierung sagen die meisten Verbraucher (82 %), dass "personalisierte Erlebnisse" in mindestens der Hälfte der Einkaufssituationen ihre Wahl der Marke beeinflussen. Angesichts dieses Ergebnisses überrascht es vielleicht nicht, dass wir in unserem Bericht zum Stand der CX-Personalisierung 2024 herausgefunden haben, dass eine stärkere Personalisierung von Kundenerlebnissen die höchste Priorität für CX-Experten ist. 

Wenn Sie dasselbe tun wollen, sind Sie hier genau richtig. Im Folgenden werden wir erkunden:

• Was KI-Personalisierung ist und wie Sie KI-Personalisierung nutzen können, um Ihre personalisierten Erlebnisse zu skalieren
• Die wichtigsten KI-Personalisierungstools, die führende Marken nutzen, um das Kundenerlebnis individuell zu gestalten
• Die wichtigsten Anwendungsfälle für KI-Personalisierung
• Eine reale Fallstudie einer Marke, die KI-Personalisierung zur Verbesserung der Konversionen eingesetzt hat
• Warum personalisierte Kundenerlebnisse wichtig sind

Kommen wir zur Sache.

Was ist KI-Personalisierung?

Wie der Name schon sagt, ist die KI-Personalisierung eine Form der KI-gesteuerten Personalisierung, die von KI-Personalisierungstools unterstützt wird. Marken nutzen diese fortschrittlichen Technologien, um maßgeschneiderte, 1:1-Kundenerlebnisse zu schaffen, die sich für den Einzelnen einzigartig und persönlich anfühlen. 

Durch den Einsatz fortschrittlicher Algorithmen und Datenanalysen sowie von Daten über das Verhalten und die Vorlieben einzelner Kunden ermöglichen KI-Personalisierungstools den Marken eine maßgeschneiderte Anpassung:

• Jede Kundeninteraktion
• Inhaltlicher Teil
• Produkt
• Und Dienstleistungsangebot

Außerdem erreichen diese Lösungen ein Niveau, das mit manuellem Aufwand allein nicht zu erreichen wäre.

Das Ergebnis? Ihr Unternehmen kann den Standard für Kundenerlebnisse und -services setzen - und an jedem Kontaktpunkt konsistent liefern. 

Die besten AI-Personalisierungstools

Zu den beliebtesten KI-Personalisierungstools, die Unternehmen zur Personalisierung ihres Kundenerlebnisses einsetzen, gehören:

• Gesprächsintelligenz
• Intelligente Antwort
• Experience Orchestration

Hier finden Sie einen Überblick über die einzelnen Themen.

Gesprächsbezogene Intelligenz (Textanalyse, Sprachanalyse)

KI-Personalisierungstools wie Text Analytics und Speech Analytics sind in der Lage, große Datenmengen in Bezug auf Kundenverhalten, Vorlieben und Interaktionen zu analysieren und Erkenntnisse zu generieren, die Marken nutzen können, um Erlebnisse zu schaffen, die die Bedürfnisse und Wünsche jedes einzelnen Verbrauchers erfüllen - und vorwegnehmen. 

Neue Daten aus einer Studie Medallia Market Research aus dem Jahr 2025 zum Thema Konversationsintelligenz (KI) zeigen, dass KI-gestützte KI-Tools Marken dabei helfen, die KPIs im gesamten Contact Center und im Unternehmen zu verbessern und alles vom NPS® bis zum Umsatz pro Kunde zu steigern. Das ist wahrscheinlich ein Grund, warum die meisten CX-Experten planen, ihre Investitionen in Conversational Intelligence im nächsten Jahr zu erhöhen.  

Intelligente Antwort

Andere KI-Personalisierungstools wie Smart Response verstehen den Inhalt einer Kundeninteraktion und nutzen KI, um auf der Grundlage dieses Kontexts personalisierte Antworten zu erstellen. 

Experience Orchestration

Lösungen wie Medallia's Experience Orchestration nutzen Erkenntnisse aus früheren Kundeninteraktionen, um dynamisch die nächstbesten Aktionen und Erlebnisse für Kunden auf der Grundlage ihrer Absichten, Interessen und Verhaltensweisen in Echtzeit zusammenzustellen und so die Kosten für die Kundenbetreuung zu optimieren. 

Wie nutzen Marken KI und Personalisierung in CX?

Hinter den Kulissen spielt KI eine entscheidende Rolle bei der Umgestaltung von Kundenerlebnissen. KI eröffnet nicht nur spannende Möglichkeiten für eine Personalisierung auf höchstem Niveau, sondern macht die Personalisierung auch effizient und skalierbar. 

Hier sind einige Beispiele und wichtige Anwendungsfälle für KI-Personalisierung in CX. 

KI und Personalisierung im Kundenerlebnis (Beispiele)

KI-Personalisierungstools nutzen Kundendaten, um Produkte, Dienstleistungen, Inhalte und Erlebnisse zu entwickeln, die auf einer persönlicheren Ebene ankommen und auf die spezifische Kundenreise einer Person mit Ihrer Marke abgestimmt sind. KI-Personalisierung bereichert und differenziert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern fördert auch eine stärkere, belastbarere Verbindung zwischen Verbrauchern und Marken, um die Kundenzufriedenheit und -treue zu erhöhen. 

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für Inhalte, Erlebnisse, Produkte und Dienstleistungen, die durch KI-Personalisierungstools effizient unterstützt werden können:

• Maßgeschneiderte Produktempfehlungen auf der Grundlage von Browsing- und Kaufhistorie
• Personalisierte E-Mail-Kampagnen und Kundenservice-Antworten, die Vorlieben, Probleme und frühere Interaktionen berücksichtigen
• Maßgeschneiderte Newsfeeds und Content-Streams, die sich an Engagement und Interessen orientieren
• Dynamische digitale Erlebnisse, die sich entsprechend den Interessen, dem Verhalten und den demografischen Daten der Besucher verändern
• Individuell zugeschnittene Treueangebote, Prämien, Gutscheine und mehr, um Wiederholungsgeschäfte zu fördern
• Und in unserer Zusammenstellung erfolgreicher Personalisierungsbeispiele haben wir gezeigt, wie unser Kunde Walgreens KI-Personalisierung einsetzt, um Kunden automatisch einzuteilen, wenn sie am Apothekenschalter ankommen, so dass der Apotheker, wenn der Kunde an der Reihe ist, die Kasse zu öffnen, alles hat, was er braucht, um das Erlebnis individuell zu gestalten 

Wichtige Anwendungsfälle für KI-Personalisierung in CX

Datenerhebung und -analyse

Die Grundlage der KI-Personalisierung ist die Erfassung und Analyse von Kundendaten mithilfe von KI-Funktionen wie Textanalyse und Sprachanalyse. Von Kaufmustern und Online-Verhalten bis hin zu Interaktionen mit dem Kundenservice - KI zur Personalisierung sammelt und untersucht riesige Mengen an Informationen für Unternehmen, die ihre Kunden auf einer tieferen Ebene verstehen wollen. 

Prädiktive Analytik

KI-gestützte prädiktive Analysen können auf der Grundlage der gesammelten Daten Kundeninteressen, Abwanderungsrisiken und Verhaltensweisen vorhersagen. Dies ist eine wichtige Fähigkeit für Unternehmen, die genutzt werden kann, um proaktiv personalisierte Vorschläge, Angebote, Erfahrungen und Inhalte anzubieten, die sich positiv auf die Customer Journey auswirken und die Kundenbindung fördern. 

Segmentierung

Eine weitere KI-Personalisierungsfunktion ist eine intelligentere Segmentierung, die sicherstellt, dass Verbraucher mit ähnlichen Eigenschaften und Interessen maßgeschneiderte Empfehlungen und Erfahrungen erhalten. 

Personalisierte Produktempfehlungen

Wie können Sie auf Ihre Kunden eingehen, ohne dass diese Ihnen ausdrücklich sagen, was sie sehen wollen? Von 

mit KI-gestützten Empfehlungsmaschinen, die das frühere Kundenverhalten analysieren können, um Produkte oder Dienstleistungen vorzuschlagen, die wahrscheinlich von Interesse sind, und so das Stöbern und Kaufen zu verbessern. 

Nächstbeste Erlebnisse

Die Fähigkeit der personalisierten KI, Inhalte und Erlebnisse dynamisch anzupassen, kann die Art und Weise, wie Marken und Kunden miteinander in Kontakt treten, dramatisch verändern und gleichzeitig die Zufriedenheit steigern. Durch die Anpassung von Website-Benutzeroberflächen, E-Mail-Inhalten und vielem mehr auf der Grundlage von Echtzeit-Benutzerdaten kann KI ein individuelles Erlebnis schaffen, das jeden Einzelnen auf der Grundlage seiner Vorlieben begeistert. 

Maßgeschneiderte generative KI-Antworten

Gen AI-Tools wie Smart Response können Kundeneinblicke nutzen, um personalisierte Antworten für Kunden auf der Grundlage ihrer individuellen Interaktion mit einer Marke zu erstellen. 

AI-Personalisierung im Kundenerlebnis Fallstudie

Marken, die KI-Personalisierung nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, haben das Potenzial, bedeutende Geschäftsergebnisse zu erzielen. Das war der Fall bei der BSH Group, einem weltweit führenden Unternehmen in der Haushaltsgerätebranche, das die KI-gestützte Personalisierung und Erlebnisorchestrierung von Medallianutzt, um:

• Hören Sie auf Ihre Kunden und verstehen Sie sie über 40 verschiedene Berührungspunkte (Websites, Kampagnenkanäle, E-Mail, Ladengeschäfte, CRM und mehr).
• Identifizieren Sie, wo und warum Verbraucher ihre Reise abbrechen, erkennen Sie Abbruchpunkte und ermitteln Sie die Hauptursache für den Abbruch.
• Aktivitäten aufdecken, die die Konversion fördern
• Berechnen Sie Echtzeit-Bewertungen der Kundenbindung für jeden einzelnen Kunden
• Personalisieren Sie Erlebnisse auf der Grundlage des Kundenengagements und führen Sie Kunden zu einer erfolgreichen Konversion.

Durch die Partnerschaft mit Medallia konnte die BSH sinnvolle, reibungslose Erfahrungen bieten, die zu mehr Erfolg geführt haben:

• Eine Steigerung der Konversionsrate des Unternehmens um 106 %.
• Eine 22%ige Steigerung der "Add-to-cart"-Umsatzrate des Unternehmens

Lesen Sie die vollständige Fallstudie hier. 

Warum Personalisierung wichtig ist: Die besten Statistiken 

Personalisierung ist ein entscheidender Faktor für Kundenbindung und Umsatzwachstum, aber die meisten Marken kratzen kaum an der Oberfläche dessen, was möglich ist, und verfehlen das Ziel, wenn es darum geht, Kundenerwartungen zu erfüllen. Im Folgenden finden Sie einige aktuelle Daten, die verdeutlichen, warum Marken in KI-Personalisierung investieren, um maßgeschneiderte Erlebnisse in großem Umfang zu schaffen. 

• CX-Praktiker, die die Personalisierungsfähigkeiten ihrer Marke derzeit selbst am besten einschätzen, haben eine doppelt so hohe Wahrscheinlichkeit, ein größeres Umsatzwachstum (10 %+) zu erzielen als Marken, die ihre Fähigkeiten selbst niedriger einschätzen, so der Medallia2024 State of CX Personalization
• Die meisten Verbraucher (82 %) geben an, dass "personalisierte Erlebnisse" in mindestens der Hälfte der Einkaufssituationen ihre Markenwahl beeinflussen, wie oben aus unserer Medallia 2023-Studie "How Consumers Really Feel About Personalization" zitiert.
• Nur 24 % der CX-Praktiker stufen ihre Personalisierungsbemühungen als hochgradig personalisiert ein, was fast identisch mit früheren Untersuchungen ist, die ergaben, dass nur 26 % der Verbraucher ihre letzte Interaktion mit einem Unternehmen als hochgradig personalisiert einstufen, so der Medallia 2024 State of CX Personalization Report

Nutzen Sie KI-Personalisierung, um Ihr Kundenerlebnis mit Medallia zu verbessern

Sie können die Bedürfnisse Ihrer Kunden nicht erfüllen, wenn Sie diese nicht kennen und Ihre Interaktionen, Erfahrungen, Produkte und Dienstleistungen nicht auf der Grundlage dieser Erkenntnisse anpassen. Die weltweit führenden Marken nutzen die KI-Personalisierungsfunktionen von Medallia, um die richtigen Daten zu sammeln und in den entscheidenden Momenten darauf zu reagieren. Verändern Sie die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden in Kontakt treten, und überzeugen Sie sich selbst von den Ergebnissen: Holen Sie sich noch heute eine Demo mit Medallia .