Wie Sie die Abwanderungsrate Ihrer Kunden reduzieren können

Hier finden Sie alles, was Sie über Kundenabwanderung wissen müssen - von der Berechnung Ihrer Kundenabwanderungsrate bis hin zur endgültigen Reduzierung Ihrer Kundenabwanderungsrate.

Niemand möchte, dass die Abwanderungsrate seiner Kunden ansteigt. Schließlich ist die erfolgreiche Bindung von Kunden über einen längeren Zeitraum ein Wettbewerbsvorteil, der Unternehmen dabei hilft, eine loyale Markenanhängerschaft aufzubauen, Kundenempfehlungen zu generieren und die Rentabilität zu steigern. 

Was können Sie also tun, um zu verhindern, dass Ihre Kundenabwanderungsrate steigt? Es stellt sich heraus, dass Sie eine Menge tun können, um sofort eine große Wirkung zu erzielen. (Spoiler: Es beginnt damit, dass Sie Ihre Kundenerfahrung unter die Lupe nehmen.)

In diesem Leitfaden führen wir Sie durch unsere Kurzdefinition der Kundenabwanderung, geben Ihnen eine praktische Formel zur Berechnung Ihrer Kundenabwanderungsrate an die Hand, stellen Ihnen einige unserer Top-Strategien zur Verringerung der Kundenabwanderung vor und zeigen Ihnen die wahren Kosten auf, die entstehen, wenn Sie Ihre Kundenabwanderungsrate nicht verringern. 

Was ist Kundenabwanderung? Bedeutung der Kundenabwanderung

Die Kundenabwanderung, auch als Kundenschwund oder Kundenfluktuation bezeichnet, ist das Maß dafür, wie viele Kunden aufhören, die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens zu kaufen oder in Anspruch zu nehmen. Ein Abonnent, der seinen Streaming-Dienst kündigt, oder ein Kunde, der nicht mehr in seinem bevorzugten Einzelhandelsgeschäft einkauft, sind beides Beispiele für Kundenabwanderung. 

Kundenabwanderungsrate vs. Kundenwachstumsrate

Während die Kundenabwanderungsrate ein Maß dafür ist, wie viele Kunden ein Unternehmen verloren hat, misst die Wachstumsrate, wie viele neue Kunden ein Unternehmen erfolgreich gewonnen hat. Die Wachstumsrate wird berechnet, indem ermittelt wird, wie viele Erstkunden Ihr Unternehmen innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens gewinnt. Eine hohe Wachstumsrate ist nicht allein ein Indikator für positive Geschäftsergebnisse. Eine hohe Kundenabwanderungsrate kann positive Akquisitionsgewinne zunichte machen. Lassen Sie uns nun die einzelnen Schritte zur Berechnung Ihrer Kundenabwanderungsrate erläutern.

Wie hoch ist Ihre Kundenabwanderungsrate? Verwendung der Kundenabwanderungsformel

Die Berechnung Ihrer Kundenabwanderungsrate ist ein recht einfacher Prozess:

• Sie müssen die Gesamtzahl der Kunden kennen, die Sie in einem bestimmten Zeitraum verloren haben.
• Sobald Sie die Zahl der abgewanderten Kunden haben, teilen Sie diese Zahl durch die Gesamtzahl der Kunden, die Ihr Unternehmen zu Beginn desselben Zeitraums hatte.
• Multiplizieren Sie diese Zahl mit 100, um Ihre Kundenabwanderungsrate zu erhalten.

Formel für die Kundenabwanderungsrate 

Kundenabwanderungsrate = (Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum (Tag, Woche, Monat, Quartal usw.) verlorenen Kunden / Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums) x 100

Beispiel für die Berechnung der Abwanderungsrate 

Verwenden wir die Formel für die Kundenabwanderungsrate, um die Kundenabwanderungsrate für Unternehmen X zu berechnen. Nehmen wir an, Unternehmen X hat zu Beginn des Jahres 1.000 Kunden und verliert im ersten Monat 100 Kunden.

• # Anzahl der im Januar verlorenen Kunden: 100 
• # Anzahl der Kunden am Anfang Januar: 1,000  
• (100/1.000) x 100 = 10% Abwanderungsrate

Schritte zur Messung der Kundenabwanderungsrate in Ihrem Unternehmen

1. Wählen Sie Ihren gewünschten Zeitrahmen 

Wählen Sie einen bestimmten Zeitraum aus, den Sie für Ihre Kundenabwanderungsanalyse betrachten möchten, sei es täglich, wöchentlich, monatlich, vierteljährlich, jährlich oder alle oben genannten Zeiträume. 

2. Bestimmen Sie, was für Ihre Marke als abgewanderter Kunde zählt

Wie sieht ein abgewanderter Kunde für Ihr Unternehmen aus? Bei abonnementbasierten Diensten kann ein abgewanderter Kunde zum Beispiel jemand sein, der sein bezahltes Abonnement kündigt. Für Einzelhandelsmarken kann ein abgewanderter Kunde jemand sein, der innerhalb eines bestimmten Zeitraums keinen Kauf getätigt hat.

3. Behalten Sie den Überblick über Ihre Kundendaten

Sie müssen die Anzahl Ihrer Kunden zu jedem Zeitpunkt im Auge behalten und Ihre Kundenabwanderungsrate in Echtzeit verfolgen. Customer Experience Management (CEM)-Plattformen wie Medallia helfen Ihnen dabei, zu überwachen, was bei Ihren Kunden während der gesamten Customer Journey und über alle Kanäle hinweg passiert. Sie verfügen über Funktionen zur Vorhersage und Verhinderung der Kundenabwanderung, um die Abwanderung von vornherein zu verhindern. 

Gehen Sie einen Schritt weiter: Analysieren Sie Ihre Kundenabwanderungsrate nach Segmenten

Nachdem Sie nun Ihre Kundenabwanderungsrate berechnet haben, können Sie tiefer eintauchen, indem Sie eine Analyse der Kundenabwanderungsrate nach wichtigen Kundensegmenten durchführen, z. B. nach geografischer Region, Akquisitionskanal, Altersgruppe oder Nutzern bestimmter Produkte oder Dienstleistungen.

Dazu verwenden Sie einfach die obige Formel für die Kundenabwanderungsrate, indem Sie die Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum aus dieser Gruppe verlorenen Kunden durch die Gesamtzahl der Kunden dieser Gruppe zu Beginn des Zeitraums dividieren und diesen Betrag mit 100 multiplizieren. 

Eine segmentierte Analyse der Kundenabwanderungsrate kann Muster und Trends aufdecken und Ihnen Aufschluss darüber geben, welche Kundentypen mit größerer Wahrscheinlichkeit abwandern werden. Mit diesen Informationen können Sie Ihre Kundenerlebnis- und Kundenbindungsstrategien so anpassen, dass sie für verschiedene Segmente effektiver sind.

5 Strategien zur Verringerung der Kundenabwanderung

Wenn Ihr Unternehmen mehr Kunden an die Konkurrenz verliert, als Ihnen lieb ist, können Sie mit den folgenden Schritten eine Wende herbeiführen. 

1. Verbessern Sie das Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg

Die Optimierung des Kundenerlebnisses über alle Kanäle hinweg hat einen großen Einfluss auf die Kundenbindung. Eine Medallia aus dem Jahr 2023 über das Kundenerlebnis ergab, dass 65 % der Verbraucher nach einer negativen Interaktion mit dem Kundendienst einen Wechsel zu einem Wettbewerber in Erwägung ziehen.

Beginnen Sie mit der Ausarbeitung einer durchdachten Strategie für das Kundenerlebnis und investieren Sie in eine Plattform für das Kundenerlebnismanagement, mit der Sie die Kundeninteraktionen an jedem Kontaktpunkt überwachen, analysieren und verbessern können. Auf diese Weise können Sie nicht nur die Kundenabwanderungsrate senken, sondern auch den ROI steigern und die Kundenbindung, Kundenempfehlungen und Kundentreue erhöhen. 

2. Personalisierte Kundenerfahrungen anbieten

Wenn Sie sich fragen, warum Ihre Kunden abwandern und sich stattdessen für die Konkurrenz entscheiden, sollten Sie die Art der von Ihnen angebotenen Erlebnisse überprüfen. Wenn diese allgemein gehalten und nicht auf den einzelnen Kunden zugeschnitten sind, könnte es sein, dass Sie das Ziel verfehlen und sich mehr Geschäft entgehen lassen, als Ihnen bewusst ist.

Im Jahr 2023 befragte Medallia Market Research 2.000 US-Konsumenten zu ihrer Einstellung zur Personalisierung. 61 % der Befragten gaben an, dass sie bereit sind, mehr Geld für Unternehmen auszugeben, die personalisierte Erlebnisse bieten, und noch mehr (82 %) gaben an, dass personalisierte Erlebnisse ihre Markenwahl beeinflussen. 

Mit anderen Worten: Wenn Sie die Personalisierung nicht ernst nehmen, ist es wahrscheinlich, dass Ihre Konkurrenten dies tun und von Ihrer hohen Kundenabwanderungsrate profitieren.

3. Investieren Sie in die Produktqualität, überlegen Sie sich eine Preisstrategie und verbessern Sie das Mitarbeitererlebnis

Zwei Medallia , der Bericht 2025 Beyond Transactions: The Shifting Dynamics of Customer Loyalty und der Bericht 2024 The State of Brand Loyalty: Demystifying what makes your customers loyal, haben Schlüsselfaktoren gefunden, die zur Loyalität beitragen und auf der anderen Seite des Spektrums die Abwanderung fördern. Die von uns befragten CX-Praktiker gaben an, dass die Produktqualität, der Preis und die Interaktion mit nicht hilfsbereiten oder unfreundlichen Mitarbeitern zu den Hauptgründen gehören, warum Kunden nicht mehr mit einer Marke zusammenarbeiten. Als wir 2.000 Verbraucher weltweit befragten, gaben 61 % der Befragten an, dass die Freundlichkeit der Mitarbeiter eines Unternehmens eine große Rolle für ihre Loyalität spielt. 

4. Sammeln Sie Kundenfeedback und handeln Sie danach

Ihre Kunden wollen sich äußern und sind bereit, Ihnen zu helfen, sich zu verbessern. 73 % der Verbraucher äußern den Wunsch, nach einer Interaktion mit dem Kundendienst ein Feedback zu hinterlassen. Das Einholen von Kundenfeedback ist jedoch eine Verschwendung von Zeit und Ressourcen, wenn Sie nicht darauf reagieren.

Eine Medallia über Marken mit führenden Kundenerfahrungsprogrammen ergab, dass führende Marken ihre Kundenerfahrungsdaten mit 3,5-mal höherer Wahrscheinlichkeit nutzen, um Maßnahmen im gesamten Unternehmen voranzutreiben. Außerdem ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie im Jahresvergleich ein Umsatzwachstum von 20 % oder mehr erzielen, 26-mal höher als bei Nachzüglern.

5. Nutzen Sie KI, um das nächstbeste Kundenerlebnis zu bieten 

Der Einsatz von KI für Ihr Kundenerlebnis, einschließlich Textanalyse und Sprachanalyse, hilft Ihnen bei der sofortigen Analyse von Millionen von Kundendaten aus verschiedenen Kanälen und Interaktionen, um die Kundenwünsche und -bedürfnisse im Moment zu verstehen und die nächstbeste Aktion für Kunden auf der Grundlage ihrer Absichten zu orchestrieren. Diese KI-Lösungen bieten Funktionen zur Vorhersage und Vorbeugung von Kundenabwanderung, mit denen Sie vorhersagen können, welche Kunden abwanderungsgefährdet sind, sodass Sie eingreifen und Strategien zur Reduzierung der Kundenabwanderung umsetzen können.

Fallstudie aus der Praxis: Wie eine globale Marke ihre Kundenabwanderungsrate reduzierte

Die in Großbritannien ansässige Zurich Insurance bietet eine Reihe von allgemeinen Versicherungs- und Lebensversicherungsprodukten für Privat- und Firmenkunden an. Da die Marke in einer wettbewerbsintensiven Branche tätig ist, in der Kunden leicht den Anbieter wechseln, erkannte sie das Potenzial, in die Kundenerfahrung zu investieren, um die Kundenabwanderung zu verringern. Das Unternehmen verfügte nicht über die notwendigen Tools, um negative Kundenerfahrungen zu überwachen und darauf zu reagieren. Deshalb hat es sich mit Medallia zusammengetan und unsere Customer Experience Management Plattform eingesetzt, um seinen Mitarbeitern Echtzeitinformationen zur Verfügung zu stellen, damit sie rechtzeitig Verbesserungen vornehmen können - und das hat sich ausgezahlt: Zurich konnte die Abwanderungswahrscheinlichkeit um das Fünffache senken und den NPS®-Wert um 20 Punkte verbessern.

Sehen Sie sich die vollständige Fallstudie hier an. 

Die Kosten, wenn Sie Ihre Kundenabwanderungsrate nicht senken

Eine hohe Kundenabwanderungsrate beeinträchtigt die Fähigkeit eines Unternehmens, verlässliche, nachhaltige Einnahmen von treuen, hochwertigen Kunden zu erzielen. Außerdem zwingt sie die Unternehmensleitung dazu, in die Kundenakquise zu investieren, um die Lücke zu schließen, was sich wiederum auf die Gesamtrentabilität des Unternehmens auswirkt. Bleiben die negativen Auswirkungen der Kundenabwanderung unkontrolliert, können sie sich schnell zu einer Spirale entwickeln und zu verschiedenen ungünstigen Ergebnissen führen.

1. Rückläufiger Marktanteil

Hohe Abwanderungsraten können Ihre Marktposition untergraben, wenn Ihr Unternehmen Kunden an die Konkurrenz verliert.

2. Reduzierter Customer Lifetime Value

Die Abwanderung von Kunden schmälert direkt den Customer Lifetime Value (CLV), da die Abwanderung den potenziellen Umsatzstrom eines Kunden für Ihr Unternehmen unterbricht.

3. Einnahmeverluste

Die Kundenabwanderung ist ein unmittelbarer Schlag für Ihr Endergebnis. Aber es geht noch weiter. Sie verlieren nicht nur einen zahlenden Kunden, sondern auch die Möglichkeit, Ihre Beziehungen gewinnbringend zu pflegen und auszubauen und im Laufe der Zeit Weiterempfehlungen zu erhalten.

4. Schlechte Erfahrungen der Mitarbeiter 

Kundenerfahrung und Mitarbeitererfahrung sind miteinander verbunden. Wenn die Kundenzufriedenheit (CSAT) leidet, kann sich das auf die Arbeitsmoral der Mitarbeiter auswirken und die Mitarbeitererfahrung Ihres Unternehmens negativ beeinflussen.

Mehr als Kundenabwanderung: Andere Kundenerfahrungsmetriken zur Messung der Markengesundheit

Die Kundenabwanderung ist eine Möglichkeit, Ihre CX zu messen. Andere Messgrößen für die Kundenerfahrung, die Sie verfolgen können, um den Zustand Ihrer Marke zu bewerten, sind der Customer Lifetime Value, der NPS® und die Kundenzufriedenheit (CSAT). Hier finden Sie einen kurzen Überblick über die einzelnen Kennzahlen.

Kunden-Lebensdauer-Wert (CLV)

Der Customer Lifetime Value gibt den Gesamtumsatz an, den ein Unternehmen von einem Kunden über dessen gesamten Lebenszyklus hinweg erwarten kann, und unterstreicht damit die Bedeutung der Pflege langfristiger Kundenbeziehungen.

• Formel: CLV = (durchschnittlicher Kaufwert x Kaufhäufigkeit) x durchschnittliche Kundenlebensdauer.

Net Promoter Score® (NPS®)

Der NPS®ist ein Benchmark für Kundentreue und Kundenzufriedenheit, der auf einer einzigen Frage basiert: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/Dienstleistung/Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?" 

Die Antworten fallen auf eine Skala von 0 bis 10 (wobei 0 für überhaupt nicht wahrscheinlich und 10 für äußerst wahrscheinlich steht). Die Befürworter antworten mit 9 oder 10, die Passiven mit 7 oder 8 und werden nicht in die Formel aufgenommen, und die Verweigerer antworten mit 0-6. 

• Formel für NPS®= (Befürworter - Kritiker) / Befragte insgesamt x 100

Bewertung der Kundenzufriedenheit (CSAT)

Ihr CSAT-Score ist eine wichtige Kennzahl für die Bewertung der Kundenstimmung und wird verwendet, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu messen.

• Formel: (Gesamtzahl der zufriedenen Kunden / Gesamtzahl der Antworten) x 100

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Die weltweit führenden Marken nutzen MedalliaLösungen für das Kundenerlebnismanagement, um das Risiko der Kundenabwanderung vorherzusagen und Strategien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und zur Senkung der Kundenabwanderungsrate zu implementieren. Möchten Sie sehen, was wir für Ihr Unternehmen tun können? Buchen Sie noch heute eine Demo bei Medallia .