Leitfaden für Omnichannel-Marketing-Strategien

Erfahren Sie, was Sie brauchen, um eine Omnichannel-Marketingstrategie zu entwickeln, die Kunden- und Unternehmens-KPIs fördert.

Wenn Sie Kunden haben und wollen, dass sie Ihnen treu bleiben (und ihre Freunde und Familie weiterempfehlen), dann brauchen Sie eine Omnichannel-Marketingstrategie. Und warum? Weil der Kunde von heute kein Einzelkanal-Kunde mehr ist. Es ist sehr wahrscheinlich, dass er über verschiedene Kanäle mit Ihrer Marke in Kontakt tritt. Tatsächlich nutzen die meisten Kunden drei bis fünf Kanäle auf ihrem Weg zum erfolgreichen Abschluss eines Kaufs oder zur Lösung einer Anfrage. 

Eine gut durchdachte Omnichannel-Marketingstrategie hilft Ihnen dabei, ein konsistentes Markenerlebnis über diese Kanäle hinweg zu bieten, das Engagement, Konversionen, Kundenbindung und Kundenzufriedenheit fördert.

In diesem Leitfaden definieren wir Omnichannel-Marketing, stellen die Bausteine einer Omnichannel-Marketingstrategie vor und erläutern die Vorteile einer Investition in Omnichannel-Marketing. Lassen Sie uns beginnen. 

Was ist Omnichannel-Marketing?

Wenn Sie sich fragen: "Was ist Omnichannel-Marketing?", dann sind Sie hier genau richtig. Wir haben eine einfache Omnichannel-Marketing-Definition für Sie.

Wir definieren Omnichannel-Marketing als strategische Anstrengung, die Präsenz eines Unternehmens über Online- und Offline-Kanäle zu koordinieren. Marken, die sich durch Omnichannel-Marketing auszeichnen, bieten nahtlos verknüpfte Erlebnisse über alle Kanäle hinweg und integrieren Interaktionen und Kampagnen über digitale Kanäle mit denen über physische und hybride Touchpoints.

Nach dieser allgemeinen Definition des Omnichannel-Marketings wollen wir nun der Frage "Was ist Omnichannel-Marketing?" weiter auf den Grund gehen, indem wir die einzelnen Schritte zum Aufbau einer effektiven Omnichannel-Marketingstrategie erläutern. 

Erstellen einer ergebnisorientierten Omnichannel-Marketingstrategie

Nutzen Sie diese Bausteine, um eine Omnichannel-Marketingstrategie zu entwickeln, die Ihre Kundenbeziehungen stärkt und Ihre übergeordneten Unternehmensziele unterstützt.

1. Identifizieren Sie Ihre Hauptkanäle und Kundenkontaktpunkte

Ermitteln Sie die Kanäle und Berührungspunkte, über die Kunden mit Ihrer Marke interagieren, z. B:

• Digitale Kanäle: Apps, Websites, Live-Chat, SMS, soziale Medien, E-Mail
• Nicht-digitale Kanäle: Persönliche Kontaktpunkte, Telefonanrufe, Printmedien, Rundfunkmedien
• Hybride Kanäle: Online kaufen und im Laden abholen, App-Modus im Laden 

2. Bewerten Sie das Kundenerlebnis über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg

Führen Sie ein Audit Ihrer in Schritt eins identifizierten Marketingkanäle durch und bewerten Sie das Omnichannel-Kundenerlebnis, um alle Bereiche zu identifizieren, die inkonsistent oder verbesserungsbedürftig sind.

• durchführen Marktforschung: Führende Unternehmen gehen über die Erfassung grundlegender demografischer Daten hinaus und sammeln Echtzeit-Informationen über Kundensegmente.
• Führen Sie Omnichannel-Umfragen durch: Sammeln Sie Kundenfeedback nach Schlüsselmomenten in der Customer Journey, um die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu ergründen.
• Erfassen Sie Kundensignale aus verschiedenen Kanälen: Führen Sie Kundeneinblicke aus verschiedenen Quellen zusammen - von Online-Bewertungen bis zu Interaktionen mit dem Kundensupport -, um ein klares Bild der Kundenerfahrung zu erhalten.
• Verwenden Sie KI-gestützte Analysetools wie Textanalyse und Sprachanalyse für aussagekräftige Einblicke in Ihre Omnichannel-Erfahrung, die Sie zur Verbesserung Ihrer Strategie über digitale, soziale, Kundensupport- und persönliche Kanäle nutzen können.
• Verwenden Sie Verhaltensintelligenz: Nutzen Sie die Technologie für digitale Kundenerlebnisse, um zu verstehen, wie sich die Web- und App-Erlebnisse Ihres Unternehmens auf das Engagement, die Stimmung und die Konversionen auswirken.
• Implementierung eines soziales Zuhören Strategie: Verschaffen Sie sich einen Überblick darüber, wie Kunden und Verbraucher wirklich über Ihre Marke denken, und zwar anhand dessen, was sie in den sozialen Medien sagen.

Bei einem Audit könnten Sie widersprüchliche Markenbotschaften, fehlerhafte Links auf Ihrer Website, lange Wartezeiten beim Kundensupport, eine schlechte Optimierung für mobile Endgeräte und fehlende Zahlungsoptionen im Geschäft entdecken. Die Identifizierung dieser Bereiche ist der erste Schritt zur Verbesserung. 

3. Integrieren Sie Ihre Marketingstrategie kanalübergreifend für ein konsistentes Omnichannel-Erlebnis

Nachdem Sie nun Ihre wichtigsten Kanäle und Berührungspunkte identifiziert und das Kundenerlebnis über diese Kanäle und Berührungspunkte hinweg bewertet haben, ist es an der Zeit, dafür zu sorgen, dass das Erlebnis, das Sie bieten, und die Strategie, die Sie in Zukunft über die gesamte Customer Journey hinweg umsetzen, einheitlich sind. 

Ganz gleich, ob jemand Ihr Geschäft betritt, Ihrem Unternehmen in den sozialen Medien folgt oder auf Ihrer Website surft - Ihre Botschaften, Ihr Branding und Ihr Kundenservice sollten aufeinander abgestimmt sein. Unabhängig davon, welches Gerät Ihr Kunde verwendet oder über welchen Kanal er mit Ihrer Marke interagiert, erwartet er ein nahtloses Kundenerlebnis - stellen Sie also sicher, dass Sie dieses auch bieten. Ein konsistenter Ansatz für Omnichannel-Marketing wird:

• Vertrauen aufbauen 
• Verstärkung Ihrer Markenidentität
• Kundenbindung und Kundenzufriedenheit fördern

Sie können die Leistungsfähigkeit umfassender Omnichannel-Marketingplattformen nutzen, um koordinierte Marketingkampagnen über digitale und persönliche Kanäle zu erstellen und durchzuführen, und eine Omnichannel-Kundenerfahrungsmanagementplattform wie Medallia nutzen, um zu bewerten, wie sich Ihre Bemühungen auf das gesamte Kundenerlebnis, den Umsatz, die Kundenbindung und die Loyalität auswirken. Sie erhalten eine einheitliche Ansicht des Kundenerlebnisses, um die Interaktionen mit Kunden über verschiedene digitale und persönliche Kanäle wie E-Mail, soziale Medien, Mobilgeräte, in Geschäften und mehr zu optimieren. 

4. Personalisieren Sie Ihr Omnichannel-Marketing

Untersuchungen über die Einstellung der Verbraucher zur Personalisierung haben ergeben, dass 61 % der Verbraucher bereit sind, mehr Geld für ein Unternehmen auszugeben, das ihnen ein personalisiertes Erlebnis bietet - und satte 82 % bestätigen, dass personalisierte Erlebnisse mindestens die Hälfte der Zeit, in der sie einkaufen, die Wahl der Marke beeinflussen. Man kann mit Sicherheit sagen, dass ein personalisierter Ansatz ein Muss ist, nicht ein "nice to have". 

Die Bereitstellung hochwertiger, relevanter Kampagnen und Interaktionen, die auf die Echtzeit-Bedürfnisse, Vorlieben, Interessen und Verhaltensweisen der Kunden zugeschnitten sind, hilft Ihnen, die Geschäfts-, Marketing- und CX-KPIs für Konversionen, Engagement, Kundenbindung und Loyalität zu steigern. 

Was sind die Vorteile einer Omnichannel-Marketingstrategie?

Marken, die wirksame Omnichannel-Marketingstrategien erfolgreich umsetzen, können davon ausgehen, dass sich ihre Kunden-KPIs in einer Reihe von Messgrößen verbessern. 

Verbessertes Kundenerlebnis

Unterschätzen Sie nicht die Macht eines nahtlosen Omnichannel-Marketing-Erlebnisses. Die Beseitigung von Reibungsverlusten in der Customer Journey ist ein sicherer Weg, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. 

Verbesserte Markengesundheit

Gut durchdachte Omnichannel-Marketing-Strategien und -Kampagnen sorgen für ein einheitliches Messaging und Branding über alle Berührungspunkte hinweg, stärken Ihre Markenidentität und stellen sicher, dass die Kunden wissen, was sie von Ihrem Unternehmen erwarten können.

Datengestützte Entscheidungsfindung

Die Nutzung von Echtzeit-Kundendaten aus verschiedenen Kanälen zur Anpassung Ihrer Omnichannel-Marketingkampagnen und -maßnahmen wird Ihnen helfen, Ihre Gesamtleistung zu verbessern. 

Erhöhte Kundenbindung

Wenn Sie einen besseren Einblick in das Kundenverhalten über alle Kanäle hinweg erhalten, können Sie Marketingkampagnen, Inhalte, Erlebnisse, Produkte und Dienstleistungen bereitstellen, die besser auf die Bedürfnisse, Interessen, Verhaltensweisen und Handlungen der Kunden abgestimmt sind, was sich wiederum positiv auf die Kundenbindung auswirkt. 

Stärkere Kundenbeziehungen

Wenn Sie auf allen Kanälen personalisierte Erlebnisse bieten, die wirklich ankommen, können Sie davon ausgehen, dass sich die Kundenzufriedenheit und -treue verbessert. 

Umsatz- und Ertragswachstum

Wenn Sie in der Lage sind, die richtigen Produkte und Dienstleistungen über die richtigen Kanäle an die richtigen Kunden zu bringen, werden Ihre Umsätze und Erträge in die Höhe schnellen. 

Fallstudie: Rent-a-Center steigert den Umsatz durch Fokussierung auf das Omnichannel-Kundenerlebnis

Der Möbelverleiher Rent-a-Center hat über 2.400 Filialen in den USA, Puerto Rico und Mexiko, bedient über eine Million Kunden, beschäftigt über 17.000 Mitarbeiter und nutzt die Omnichannel-Kundenerlebnisplattform von Medallia, um Kundenfeedback und -einblicke kanalübergreifend zu erfassen.

Durch ein tieferes Verständnis des Omnichannel-Kundenerlebnisses konnte Rent-a-Center sowohl den Umsatz als auch die Leistung erheblich verbessern. Hier ein Auszug aus den beeindruckenden Ergebnissen der Marke:

• 54%ige Steigerung des Net Promoter Score® (NPS), eine signifikante und messbare Steigerung der Kundenzufriedenheit und -treue.
• 19 % Wachstum des Kundenstamms durch die Nutzung von Erkenntnissen aus dem Kundenfeedback über verschiedene Kanäle.
• 28 % höhere Umsätze in den leistungsstärksten Geschäften, was zeigt, dass die Standorte mit der höchsten Kundenzufriedenheit im Jahresvergleich ein höheres Wachstum aufweisen als andere

Zukünftige Trends im Omnichannel-Marketing

Da sich die Omnichannel-Marketing-Landschaft ständig weiterentwickelt und verändert, ist es wichtig, nicht nur mit den aktuellen Trends Schritt zu halten, sondern auch auf zukünftige Trends vorbereitet zu sein. Hier ist, was wir am Horizont sehen.

Digitale Erfahrung

Das Kundenerlebnis wird immer mehr zu einem digitalen Erlebnis. Selbst für Unternehmen, die hauptsächlich im stationären Handel tätig sind, ist das digitale Erlebnis von zentraler Bedeutung für die Kundeninteraktion und das Umsatzwachstum. 

Umfassende Strategien für digitale Erlebnisse sind für Marken unerlässlich, um verschiedene Berührungspunkte ohne Reibungsverluste zu integrieren und reibungslose Übergänge von Websites zu mobilen Anwendungen und darüber hinaus zu gewährleisten.

Marken müssen ihre Online- und In-App-Erlebnisse verdoppeln, um den Verbrauchern gerecht zu werden, die Produkte lieber online recherchieren, vergleichen und/oder kaufen. Wenn Sie bei der Bereitstellung nahtlos personalisierter digitaler Erlebnisse ins Hintertreffen geraten, wird es schwierig sein, den Rückstand aufzuholen und zu konkurrieren - insbesondere mit führenden Marken.

Loyalität der Kunden

Um die Bindung Ihrer Kunden an Ihre Marke zu fördern, müssen Sie die Interaktion mit Ihrer Marke so effizient, intuitiv und zufriedenstellend wie möglich gestalten. Die Integration des Omnichannel-Marketings in Ihre Geschäftsabläufe vereinfacht die Customer Journey und sorgt dafür, dass Ihre Kunden immer wieder zurückkommen, um das gleiche konsistente, hochwertige Erlebnis zu genießen.

Vernetzte Erlebnisse

Vernetzte Erlebnisse sorgen dafür, dass sich Kunden nahtlos über alle Berührungspunkte hinweg bewegen - online, per App und persönlich - und ihre Customer Journey fortsetzen. Dies ist die Zukunft des Omnichannel-Marketings, bei dem alle Facetten eines Unternehmens zusammenarbeiten, um ein einheitliches Erlebnis zu schaffen. Um vernetzte Erlebnisse zu schaffen, müssen Sie zunächst organisatorische Silos aufbrechen, die Zusammenarbeit zwischen allen Abteilungen fördern und KI und Datenanalysen für vorausschauende, personalisierte Kundeninteraktionen nutzen. 

KI und das Omnichannel-Erlebnis

KI-gestützte Personalisierung wird kanalübergreifend zur Norm. Die große Mehrheit der Marken(92 %) nutzt KI-gestützte Personalisierung, um personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen. Durch den Einsatz von KI-Technologie und ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Automatisierung und Personalisierung können Sie Ihr Unternehmen skalieren und dabei intelligenter und nicht härter arbeiten.

Investitionen in das Omnichannel-Erlebnis

Die Realität des Kunden von heute ist eine Omnichannel-Realität. Sie bewegen sich über Apps, Websites, soziale Kanäle und persönliche Berührungspunkte, wenn sie sich an den Kundensupport wenden, Produkte und Dienstleistungen in Erwägung ziehen und bezahlen, Inhalte konsumieren, sich an Marketingkampagnen beteiligen und mit Marken interagieren.

Die Unternehmen, die nicht nur ihre Kampagnen, Inhalte, Produkte und Dienstleistungen auf diese Omnichannel-Realität ausrichten, sondern auch die Leistungsfähigkeit von Omnichannel-Kundenerlebnisplattformen wie Medallia nutzen, um das Kundenerlebnis über diese Kanäle hinweg zu messen und zu optimieren, werden den größten Erfolg haben.