Was Speech Analytics tatsächlich leistet (und warum es jeden CX-Leiter interessieren sollte)

Hier erfahren Sie, warum eine der einfachsten und leistungsfähigsten Anwendungen von KI darin besteht, Unternehmen durch Sprachanalyse dabei zu helfen, ihren Kunden tatsächlich zuzuhören. 

KI klingt schick. Wahrscheinlich, weil es das Lieblingsschlagwort eines jeden Technologieunternehmens ist. Aber in Wirklichkeit ist es ziemlich einfach.

Also machen wir es wie Michael Scott: "Warum erklärst du mir das nicht, als wäre ich fünf Jahre alt?"

Die Leute lieben es, KI hochzujubeln. Aber wenn es darum geht, Ihren Kunden tatsächlich zu helfen, ist eines der nützlichsten Dinge, die Sie tun können, auch eines der einfachsten: zuhören, was sie Ihnen sagen.

Jeden Tag rufen Ihre Kunden an, chatten und schreiben SMS. Sie sagen Ihnen genau, was verwirrend, kaputt oder frustrierend ist. Aber die meisten Unternehmen erfassen nur Bruchstücke - vielleicht eine Umfrage hier, eine kurze Beschwerde dort - und der Rest geht in Tausenden von Kundendienstgesprächen unter, für die niemand Zeit hat.

Hier kommt die Sprachanalytik ins Spiel.

Es ist keine Magie. Es ist ein Signalverstärker.

Betrachten Sie jeden Kundenanruf wie einen detektivischen Hinweis.

Ein Anhaltspunkt allein? Keine große Hilfe.

Tausende von Hinweisen zusammen? Sie sehen die wahre Geschichte:

• Warum Kunden immer wieder wegen der gleichen Sache anrufen
• Warum Ihre neue Politik verwirrend ist
• Warum Sie mehr bezahlen, um Probleme zu beheben, die Sie hätten vermeiden können

Die Sprachanalyse ist die große Detektivarbeit, bei der man alle Hinweise sammelt und sieht, wie sie zusammenhängen. Plötzlich ergibt das, was zufällig erschien, einen Sinn. 

Wie es funktioniert, ganz ohne Fachchinesisch

So sieht es aus:

1. Jeder Anruf, Chat oder Text wird in Textdaten umgewandelt.
2. Die KI durchsucht sie nach Schlüsselwörtern, Themen, Tonfall und Mustern.
3. Sie erhalten eine Zusammenfassung der Faktoren, die zu wiederholten Anrufen, Abwanderung oder sogar Lob führen.
4. Das System zeigt Dinge an, die man beim Überfliegen von ein paar Anrufen pro Woche nie entdecken würde.

Es ist im Grunde genommen die Tastenkombination Strg+F für Ihr gesamtes Contact Center.

Was springt für Sie dabei heraus? (Ja, Sie)

Contact Center-Leiter: Finden und beheben Sie die Ursachen für wiederholte Anrufe, lange Bearbeitungszeiten oder Burnout von Mitarbeitern, damit Sie Ihre Leistung steigern und Ihren Gewinn schützen können.

CX & Ops-Führungskräfte: Decken Sie die wahren Ursachen für Abwanderung, Reibung und kostspielige Fehler auf, damit Sie Probleme ein für alle Mal lösen können.

Digital- und Marketing-Teams: Finden Sie heraus, warum Menschen abspringen - und beheben Sie das Problem, bevor es die Konversionsrate senkt, den ROI vernichtet oder Kunden in die Flucht schlägt.

Einblicke und Analysen: Gehen Sie über Umfragen hinaus. Greifen Sie auf das zurück, was Kunden tatsächlich sagen, um Trends zu erkennen, Abwanderungsrisiken vorherzusagen und Erkenntnisse weiterzugeben, die Teams in Bewegung bringen.

Führungskräfte: Zufriedenere Kunden, niedrigere Kosten und mehr Einnahmen, die Sie sonst auf dem Tisch liegen lassen würden.

Was intelligente Teams anders machen

Und jetzt kommt der Clou: Die besten Teams horten diese Erkenntnisse nicht in einem verstaubten Dashboard.

Sie tauschen sich über CX, Ops, Digital und Product aus, damit jeder das wirkliche Problem behebt und nicht nur das Symptom.

Sie beheben Probleme, solange sie noch klein sind, und erkennen sie fast in Echtzeit, nicht erst Wochen später.

Sie automatisieren, was sie können, z. B. das Markieren von wiederkehrenden Problemen oder Coaching-Lücken. Damit sie nicht in manueller Arbeit ertrinken.

Und sie behandeln Gespräche wie Gold, denn genau das sind sie auch. Keine Blindflüge mehr. Keine Ratespiele mehr.

Die Quintessenz

Bei der Sprachanalyse geht es nicht um das Zuhören um des Zuhörens willen. Es geht darum, Kundenprobleme zu lösen, bevor sie Sie Vertrauen, Geld oder Talent kosten.

Ja, der Hype um KI ist groß. Aber das Klügste, was Sie jetzt tun können?

Besser zuhören. Schneller handeln. Und verwandeln Sie das Kontaktzentrum (der Ort, an dem Sie von frustrierten Kunden angerufen werden) in Ihre beste Quelle für Erkenntnisse und Maßnahmen.

Oscar, erkläre mir die Sprachanalytik, als wäre ich fünf Jahre alt.

Sicher, Michael:

Kunden reden. Sprachanalytik hört zu.

Es erkennt Muster, die man sonst übersehen würde.

So können Sie Probleme beheben, bevor sie sich ausbreiten.

Es verbindet die Punkte mit all Ihren anderen Erfahrungsdaten und zeigt Ihnen, was wirklich wichtig ist.

Im Grunde ist es so, als hätte man einen superschlauen Detektiv, der das gesamte Unternehmen dabei unterstützt, in Verbindung zu bleiben und auf das zu reagieren, was am wichtigsten ist.

Alle gewinnen: Ihre Vertreter, Ihre Kunden, Ihr CFO.

Das ist kein Hype. Es ist intelligente CX.

Sind Sie bereit, Ihre Gespräche in echten Umsatz zu verwandeln?

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