Warum die Kundenerfahrung immer auf den Menschen ausgerichtet sein wird: Eine Reflexion zum CX-Tag

Feiern Sie den CX-Tag, indem Sie über die unglaubliche Entwicklung der Kundenerfahrung und die Widerstandsfähigkeit ihrer Akteure in einer sich schnell verändernden, KI-getriebenen Geschäftslandschaft nachdenken. Entdecken Sie, wie menschengeführte Strategien und vorausschauende Erkenntnisse die Zukunft von CX bestimmen werden, wie die CX-Branchenexpertin Jeannie Walters berichtet.

Seien wir ehrlich: Die letzten Jahre waren für die Akteure, die sich um die Verbesserung der Kundenerfahrung kümmern, in allen Branchen eine besondere Herausforderung.

Die Unternehmenslandschaft ist heute ganz anders als noch vor fünf Jahren. Jedes Unternehmen hat einen unglaublichen Wandel durchgemacht - angetrieben durch die rasant fortschreitende künstliche Intelligenz und die lebensverändernden Veränderungen, die durch die Pandemie ausgelöst wurden - und der Wettbewerb ist härter denn je.

Immer mehr Teams setzen KI ein, um nie dagewesene Effizienzgewinne zu erzielen und jede Gelegenheit zu nutzen, doch eine Sache bleibt für den Erfolg entscheidend: Das Kundenerlebnis.

Intentionelle CX war schon immer das, was Unternehmen von anderen unterscheidet. Auf den Menschen ausgerichtete Strategien haben sich auch als entscheidend erwiesen, um die natürliche Ebbe und Flut wirtschaftlicher Unsicherheiten zu bewältigen. Selbst mit künstlicher Intelligenz brauchen Unternehmen menschliches Einfühlungsvermögen und Intuition (von Change Agents wie Ihnen!), um zu wissen, worauf sie sich konzentrieren und wie sie sich am besten für ihre Kunden einsetzen können.

Es fühlt sich an, als hätten die Teams ein Wettrennen veranstaltet, aber wir sollten uns alle einen Moment Zeit nehmen, um innezuhalten, nachzudenken und zu feiern, wie weit wir gekommen sind. Sie haben eine bemerkenswerte Ausdauer und Entschlossenheit bewiesen. Ihre Arbeit macht wirklich einen Unterschied in der Welt, und ich hoffe, Sie sind stolz auf Ihre Leistungen!

Anlässlich des CX-Tages, einer meiner liebsten globalen Feierlichkeiten für alles, was CX-Veränderer tun, sollten wir darüber nachdenken, wie weit sich die Kundenerfahrung entwickelt hat, welche Lektionen wir gelernt haben und was die Zukunft uns bringen könnte.

Die Entwicklung von CX: Neue Kanäle und höhere Erwartungen

CX war bis in die 1990er Jahre kein formalisiertes Konzept, aber Kundenerfahrung gibt es schon seit den Anfängen der Kunden. Der Unterschied besteht darin, dass die Kunden heute praktisch unendlich viele Möglichkeiten haben, wo sie für jeden Bedarf einkaufen können.

Vor allem die sozialen Medien und die digitalen Kanäle brachten die Kunden näher an die Marken heran als je zuvor. Der direkte Kontakt in großem Umfang hat die Art und Weise, wie Kunden ihre Meinungen austauschen, Unterstützung suchen und sich für die von ihnen geliebten Marken einsetzen, neu definiert und eröffnet völlig neue Möglichkeiten, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen.

Der Zugang zu (und die Nachfrage nach) Online-Diensten hat auch einige bahnbrechende Veränderungen der Geschäftsmodelle beschleunigt:

• Erinnern Sie sich noch daran, als Amazon nur ein Online-Buchladen war? Das Erlebnis war so bequem, dass die Kunden immer mehr von der Website wollten. Wir können jetzt sogar psychologische Dienste und Therapien auf Amazon in Anspruch nehmen!
• Netflix war einst ein Verleihservice für physische Datenträger. Heute ist Netflix ein mächtiges Streaming-Unternehmen und ein großes Unterhaltungsstudio (was gibt es Besseres, als die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und Filme und Serien selbst zu produzieren?)
• Der ehemalige Präsident Biden erließ eine Verordnung über CX, um "das Vertrauen in die Regierung wiederherzustellen". Das war eine ernsthafte Bestätigung, dass CX für den Aufbau von Vertrauen und Loyalität unerlässlich ist, sogar für Städte und unser Land.

Jede dieser Veränderungen basierte auf kleinen Schritten, die die Wahlmöglichkeiten und den Komfort der Kunden neu definierten. Als Unternehmen begannen, erfüllendere Erfahrungen zu liefern, entwickelten die Kunden höhere Standards. Dies hat zu kontinuierlicher Innovation, Wettbewerb und großen Durchbrüchen geführt - und CX seinen rechtmäßigen Platz am Führungstisch als eine wichtige Geschäftsfunktion eingebracht.

Daten sind die Grundlage für großartige CX (und KI)

Der Zugang zu Daten hat sich als besonders einflussreich für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit erwiesen. Umfragen, Protokolle des Kundensupports und das Surfverhalten auf der Website geben Aufschluss über die Wünsche der Kunden - aber das sind eine Menge Informationen, die manuell gesichtet werden müssen.

Unternehmen wie Medallia haben entscheidend dazu beigetragen, dass CX-Veränderungsbeauftragte intuitive Plattformen erhalten, um Kundenfeedback schnell zu analysieren und unzusammenhängende Daten in umsetzbare Schritte umzuwandeln. Auch Pionieren wie Fred Reichheld, der das Konzept des Net Promoter Score (NPS) entwickelt hat, haben wir es zu verdanken, dass wichtige Kennzahlen definiert wurden, die heute zu den Grundpfeilern für die Messung und Überwachung von CX-Wachstum gehören.

(Ich hatte das Vergnügen, zusammen mit Fred auf der Bühne der Medallia Experience '25 mit Shep Hyken über die nächste Generation von CX zu sprechen - sehen Sie sich die Aufzeichnung an, falls Sie es noch nicht getan haben!)

Personalisierung in großem Maßstab: Die Zukunft der CX

Werfen wir einen Blick auf die nächsten 25 Jahre der CX. Es gibt viel, worauf wir uns freuen können... und vielleicht auch ein bisschen nervös sind.

Angesichts der anhaltenden wirtschaftlichen Unsicherheit und der globalen Turbulenzen stellen viele Kunden die Marken, die sie unterstützen, mehr denn je in Frage. Bequemlichkeit mag zwar weiterhin ein Kaufgrund sein, aber mehr Kunden werden sich für weniger Bequemlichkeit entscheiden, um ihr Geld mit ihren Werten in Einklang zu bringen(wozu auch gehört, wie Marken ihre Mitarbeiter behandeln). Bequemlichkeit wird weniger ein Unterscheidungsmerkmal sein, da KI sowohl für Marken als auch für Kunden mehr Effizienz schafft. Das bedeutet, dass das Kundenerlebnis persönlich sein und eine emotionale Verbindung zu den Kunden herstellen muss.

Die Kundenzufriedenheit wird auch in Zukunft ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal für Marken sein, und das Erzählen von Markengeschichten wird über alle Kundenkontaktpunkte und -interaktionen hinweg immer wichtiger werden.

KI wird auch neu definieren, was in unserer Branche möglich ist und wie wir echte 1:1-Erlebnisse über alle Berührungspunkte hinweg bieten können. Mit agentenbasierter KI, die traditionell zeitintensive und alltägliche Aufgaben übernimmt, ist die Zukunft von CX:

• KI-gestützt, aber von Menschen geführt. KI-Systeme werden schnell wichtige Erkenntnisse liefern und Aktivitäten sofort orchestrieren, aber Menschen werden für die Steuerung und die Überprüfung von Ergebnissen und Empfehlungen immer unerlässlich sein.
• Vorausschauend und vorausschauend. Die Teams werden nicht mehr nur reagieren, sondern proaktiv die Customer Journey gestalten und Bedürfnisse erfüllen, bevor sie geäußert werden. Die Datenintelligenz wird noch leistungsfähiger werden, um Signale für die Wünsche der Kunden bei jedem Schritt ihrer individuellen Reise zu verstehen.
• Ein unbestreitbarer Geschäftsfaktor. Wir wissen bereits, dass eine durchdachte CX entscheidend ist, um Kunden zu gewinnen und ihre Loyalität zu bewahren. Da immer mehr Unternehmen KI nutzen, um komplexe Omnichannel-Erlebnisse zu orchestrieren, wird CX einen noch größeren Einfluss darauf haben, wie Unternehmen sich von der Konkurrenz abheben und messbare, langfristige Loyalität und einen lebenslangen Kundenwert schaffen.

Auf dem Weg nach vorn herrscht verständlicherweise eine gewisse Unsicherheit, die diesen Übergang in einigen Bereichen besonders heikel macht. KI löst sowohl Ängste als auch Beruhigung aus. Wir lernen immer noch, wo KI heute am effektivsten ist, und einige Teams stellen fest, dass KI für komplexere Aufgaben noch nicht ganz effektiv ist.

CX-Change-Agenten jeden Tag zelebrieren

Wir haben als Disziplin so viel erreicht, und fortschrittliche Tools werden Ihnen dabei helfen, noch konsistentere, personalisierte Journeys zu gestalten als je zuvor. Aber hier ist der Punkt: Tools und Messstrategien sind Enabler, aber Führung und menschliche Fähigkeiten werden immer wichtig sein. Sie sind es, die CX so großartig machen, nicht die KI.

Unternehmen, die CX vollständig automatisieren, werden wahrscheinlich erkennen, dass tiefes Kundenverständnis von Menschen kommt. Maschinen geben uns die Möglichkeit, mit umfangreichen Erkenntnissen mehr zu erreichen, aber Einfühlungsvermögen und Verständnis sind Eigenschaften, die Maschinen niemals ersetzen werden.

Strategie zuerst. Der Mensch immer.

Ein Hoch auf jeden CX-Veränderer, der in seinem Unternehmen etwas bewegt. Während Sie sich auf die nächste Ära vorbereiten, was können Sie heute tun, um für Ihre Kunden einen Unterschied zu machen?

Während Sie über Ihre Fortschritte an diesem CX-Tag nachdenken, bereiten Sie sich auf die nächste Ära vor, indem Sie von den Besten lernen. Registrieren Sie sich jetzt für unser Webinar in dem das preisgekrönte CX-Playbook von CIBC mit Einblicken für alle Branchen vorgestellt wird.