Den Benchmark-Reflex im Gesundheitswesen durchbrechen

Aus diesem Grund sollten die Gesundheitssysteme ihren Schwerpunkt von statischen nationalen Ranglisten auf kontextbezogene Messungen verlagern, die sich an bedeutsamen Fortschritten, Vertrauen und Ergebnissen orientieren, die für ihre eigenen Patienten und Gemeinschaften spezifisch sind.

Viele von uns kennen die Falle des Vergleichs - vor allem Eltern. Man kann auf eine Wachstumstabelle schauen und stolz auf die Fortschritte sein... und dann zusehen, wie sich dieser Stolz in Luft auflöst, wenn man die Perzentilenkurven mit denen eines anderen Kindes vergleicht. Eine Zahl kann plötzlich den Kontext, die Nuancen und die tatsächliche Wahrheit außer Kraft setzen.

Das Gesundheitswesen ist auf eine ähnliche Denkweise konditioniert worden. Jahrelang war der Erfolg bei traditionellen Benchmarking-Ansätzen an nationale Ranglisten gekoppelt - Vergleiche mit Gleichrangigen, die sich ständig ändern, je nachdem, wer im Datensatz enthalten ist. Perzentile wurden zum Kürzel für "Wie gut sind wir?", auch wenn sie nur wenig darüber aussagen, ob es den Patienten wirklich besser geht.

Wir verstehen, wie wir hierher gekommen sind. Ein Vergleich fühlt sich objektiv an. Er schafft die Illusion von Gewissheit. Aber Ranglisten können von dem ablenken, was am wichtigsten ist: sinnvolle Verbesserungen für die Patienten, Ärzte und Gemeinden, denen wir dienen. Es geht nicht darum, ob wir besser sind als andere, sondern darum, ob es den Patienten tatsächlich besser geht. Ob sie uns vertrauen. Ob sie sich gesehen, gehört, sicher und unterstützt fühlen.

Dies ist keine Anklage gegen die Führungskräfte. Es ist eine Aufforderung, den Erfolg auf den Fortschritt auszurichten, den unsere eigenen Patienten spüren können - und die Messung an diesem Ziel auszurichten.

Warum Perzentil-Ranglisten abflachen, was Sie einzigartig macht

Jedes Gesundheitssystem ist anders: Patientenzusammensetzung, Bedürfnisse der Gemeinschaft, Kostenträger, sozialer Kontext, historische Grundlagen, digitales Ökosystem und personelle Gegebenheiten. Innerhalb eines Systems unterscheiden sich die Prioritäten der Neugeborenen-Intensivstation (NICU) von denen der Orthopädie, der psychiatrischen Versorgung oder der ambulanten Chirurgie. Vertrauenssignale kommen in ländlichen Kliniken anders an als in städtischen Notaufnahmen. Perzentil-Ranglisten verwischen diese Nuancen. Sie verflachen Einzigartigkeit zu Durchschnittswerten.

Daraus ergeben sich drei unbeabsichtigte Folgen:

• Der Fortschritt wird verschleiert. Sie können die Kommunikation oder die Klarheit der Entlastung wesentlich verbessern und sehen nur wenig Bewegung in einem Prozentrang, der durch Verschiebungen in der Vergleichsgruppe beeinflusst wird.
  
• Die Energie wird fehlgeleitet. Das Streben nach dem 90. Perzentil belohnt Konformität, nicht kontextspezifische Innovation.
  
• Maßnahmen werden verzögert. Benchmarks treffen lange nach dem Zeitpunkt ein, an dem der Zeitpunkt zum Eingreifen gekommen ist.
  

Und das ist jetzt noch wichtiger, denn die Zukunft des Gesundheitswesens ist zunehmend verbraucherorientiert. Patienten vergleichen ihre Pflegeerfahrung nicht mehr nur mit anderen Krankenhäusern, sondern auch mit der digitalen Einfachheit, Transparenz, Geschwindigkeit und Personalisierung, die sie im Einzelhandel, im Gastgewerbe, im Bankwesen und im E-Commerce erhalten. Ein Benchmarking nur mit dem Gesundheitswesen birgt die Gefahr, dass man für das Gestern optimiert, wenn die Erwartungskurve überall anders festgelegt wird.

Benchmarks können den Kontext liefern, aber sie sind kein Leitfaden für Verbesserungen. Wenn das Ziel darin besteht, das Vertrauen zu stärken, Reibungsverluste zu verringern und die Ergebnisse zu verbessern, brauchen wir Messgrößen, die Ihre Patienten, Ihr Umfeld und Ihren Weg widerspiegeln.

Erfolg neu definieren: Fortschritt, den man spüren kann

Erfolg sollte durch den Fortschritt im Laufe der Zeit definiert werden, und zwar innerhalb Ihrer Bevölkerungsgruppe und Ihres Leistungsspektrums, und an Ergebnisse gebunden sein, die klinisch, betrieblich und für den Ruf von Bedeutung sind.

Stellen Sie schärfere Fragen:

• Nehmen die Kommunikationspannen bei Übergaben ab?
  
• Verlassen mehr Patienten das Krankenhaus mit klaren, zuversichtlichen Genesungsplänen?
  
• Werden personelle Hindernisse beseitigt, damit sich die Kliniker auf die Pflege konzentrieren können?
  
• Melden historisch marginalisierte Bevölkerungsgruppen mehr Vertrauen und Zugang?
  
• Verringern digitale und Callcenter-Erfahrungen Reibung, Verwirrung und vermeidbare Inanspruchnahme?
  

Wenn sich Maßnahmen an solchen Zielen orientieren, können Führungskräfte und Teams an der Front ihre Wirkung erkennen - und diese auch aufrechterhalten.

Der Medallia (ohne das Drama)

Wir sind nicht hier, um das traditionelle Benchmarking zum Bösewicht zu machen. Wir wollen der Branche helfen, sich weiterzuentwickeln.

Der Ansatz von Medalliakonzentriert sich auf die kontextübergreifende Verbesserung: Messung und Verbesserung dessen, was für Ihre Bevölkerung, Ihre Dienstleistungsbereiche und Ihre Mitarbeiter an vorderster Front wichtig ist. Von dort aus unterstützen wir die Änderung der Denkweise und des Betriebsmodells, die für einen nachhaltigen Wandel erforderlich sind. Und schließlich beschleunigen wir den Prozess mit Echtzeit-Multisignalüberwachung und KI, damit Sie handeln können, bevor sich Probleme verfestigen.

In der Praxis bedeutet dies:

• Ihre Patienten, Ihr Kontext, Ihr Fortschritt. Zuhören und Messungen, die sich an Ihren Zielen orientieren - nicht an allgemeinen nationalen Vergleichswerten.
  
• Kulturwandel, nicht nur Veränderung der Messwerte. Medallia Advisory arbeitet mit den Führungskräften zusammen, um die Leistung von "Wo stehen wir?" auf "Welche Ergebnisse sind für unsere Patienten und die Gemeinschaft am wichtigsten?" umzustellen.
  
• Schnell zu Klarheit. Unsere Plattform führt Patientenstimmen, Betriebsdaten, Mitarbeiterstimmen, digitales Feedback, Call-Center-Transkripte und unstrukturierte Signale zusammen - und unsere KI-Fähigkeiten zeigen Themen auf, sagen Risiken voraus und zeigen die nächsten besten Maßnahmen nahezu in Echtzeit auf.
  

Und da wir die Signale von Patienten, Mitgliedern und Mitarbeitern gemeinsam betrachten, können Führungskräfte Muster erkennen, die sich nur ergeben, wenn sich die Signale überschneiden. Oft zeigt sich die Ursache für die Reibung zwischen Patienten und Mitarbeitern zuerst im Mitarbeiter-Feedback und umgekehrt. Unstrukturiertes Feedback wird zum Bindegewebe, das beide Seiten des Erlebnisses offenbart und eine präzisere Reaktion beschleunigt.

Wie sieht "Hyper-Kontext" in der Praxis aus?

Der Hyperkontext ist nicht nur ein Konzept. Es ist eine Reihe von Entscheidungen, die Führungskräfte bewusst treffen:

• Populationsspezifisches Vertrauen. Wenn der Aufbau von Vertrauen bei Veteranen, die gleichzeitig unter psychischen Problemen und chronischen Schmerzen leiden, von entscheidender Bedeutung ist, wird der Erfolg anhand der Stimme dieser spezifischen Bevölkerungsgruppe - Zugang, Respekt, Klarheit, Konsequenz - im Vergleich zu verwässerten nationalen Aggregaten gemessen.
  
• Spezifität der Dienstleistung. Wenn der chirurgische Dienst mit der Kommunikation vor dem Eingriff und mit Verzögerungen am Tag der Operation zu kämpfen hat, werden die Ziele und Signale auf diese entscheidenden Momente eingegrenzt, so dass die Verbesserungen chirurgisch und nicht allgemein sind.
  
• Kanalbewusstes Handeln. Wenn Reibungsverluste bei der digitalen Terminplanung das Anrufvolumen und die Zahl der verpassten Anrufe erhöhen, werden die Signale der digitalen Telemetrie und des Contact Centers gemeinsam analysiert, um die besten Lösungen zu finden, die die nachgelagerte Belastung reduzieren.
  
• Anpassung an die Gemeinschaft. Wenn der Zugang zu Sprache oder Transportmitteln ein Hindernis darstellt, spiegeln die Maßnahmen diese Realitäten wider - und der Fortschritt wird durch eine echte Verringerung der Reibungsverluste definiert, nicht nur durch höhere Punktzahlen.
  

Auf diese Weise wird die Messung zu einem Hebel und nicht zu einer nachlaufenden Anzeigetafel.

Beratende Unterstützung: Den Bewusstseinswandel herbeiführen

Die Änderung der Messgrößen ist der einfachere Teil. Die Veränderung der Art und Weise, wie die Menschen die Metriken nutzen, ist der Punkt, an dem der Wandel tatsächlich stattfindet.

Medallia Advisory hilft Führungsteams dabei, die Gewohnheiten der zielgerichteten Verbesserung zu etablieren:

1. Die Erzählung neu gestalten - vom Rang zum Ziel.
   
2. Setzen Sie umsetzbare Ziele in Bezug auf Vertrauen, Schadensminimierung, Durchsatz, U.S. News-Ziele, Stars/HEDIS-Ziele und Marktwachstum.
   
3. Richten Sie Anreize und Routinen so aus, dass die Erkenntnisse zu den Personen gelangen, die am besten in der Lage sind, zu handeln.
   
4. Machen Sie Fortschritte sichtbar, damit die Dynamik zunimmt und nicht ins Stocken gerät.
   

Wenn Führungskräfte messen, worauf es ankommt, und den Fortschritt sichtbar machen, ändert sich die Kultur vom Vergleich zum kontinuierlichen Lernen.

Echtzeitsignale und künstliche Intelligenz: Aus Erkenntnissen werden Maßnahmen

Sobald Sie sich darüber im Klaren sind, was zu verbessern ist, wird die Geschwindigkeit zum Unterscheidungsmerkmal. Hier helfen Ihnen die Echtzeit-Multisignal-Plattform und die KI-Funktionen von Medallia, schneller voranzukommen:

• Finden Sie schneller heraus, was wichtig ist. Analysieren Sie Patientenkommentare, Mitarbeiterfeedback, Gesprächsprotokolle und digitales Verhalten, um Ursachen zu finden, die bei Umfragen übersehen werden.
  
• Vorhersagen und vorbeugen. Erkennen Sie Muster, die auf Qualitätsrisiken, ungleichen Zugang, geringes Vertrauen oder Compliance-Probleme hinweisen - und greifen Sie frühzeitig ein.
  
• Personalisieren Sie die nächsten Schritte. Empfehlen Sie gezielte Maßnahmen und Spielpläne, die auf den Kontext der jeweiligen Einheit zugeschnitten sind, statt allgemeiner Anweisungen zur "Steigerung der Punktzahl".
  

Es geht nicht um mehr Daten. Es geht um die richtigen Signale - gemeinsam - zum richtigen Zeitpunkt.

Nachweis in der Praxis: Die VA

Diese Entwicklung ist bereits im Gange.

Das US-Ministerium für Veteranenangelegenheiten, das eine der vielfältigsten und aufgabenkritischsten Patientenpopulationen betreut, hat Zuhör- und Verbesserungsmodelle entwickelt, die auf Kontext, Vertrauen und bevölkerungsspezifischen Erkenntnissen beruhen. Indem sie verschiedene Signale zusammenführen und sich auf Ergebnisse konzentrieren, die die Veteranen spüren können - Klarheit, Respekt, Zugang und Umsetzung - schließen die Verantwortlichen Lücken schneller und stärken das Vertrauen in die Versorgung.

Sie zeigt, was möglich ist, wenn wir uns von statischen Rankings lösen und uns dem zielgerichteten Fortschritt zuwenden.

Ein praktischer Fahrplan für die nächsten 12-24 Monate

Wie bei jeder langfristigen menschlichen Entwicklungserfahrung (auch bei der Elternschaft) verstärken sich die Fortschritte mit der Zeit. Hier ist ein pragmatischer Bogen, der funktioniert:

• Monate 1-3: Bewusstseinsbildung
  Erkennen Sie die Grenzen von Ranglisten und identifizieren Sie die Ergebnisse, die am wichtigsten sind.
  
• Monate 4-6: Ausrichtung
  Definieren Sie Ziele mit der Trägerschaft, verknüpfen Sie Signale mit Ergebnissen, weisen Sie Verantwortliche zu.
  
• Monate 7-12: Aktivierung
  Auf Echtzeitsignale reagieren, Schleifen schneller schließen, Verbesserungen sichtbar machen.
  
• Jahr 2+: Beschleunigung
  Ausweitung des Hyperkontextes auf weitere Dienstleistungsbereiche und Bevölkerungsgruppen, Verbesserung als Gewohnheit und nicht als Projekt behandeln.
  

Was Sie durch die Änderung des Rahmens gewinnen werden

Wenn Unternehmen Verbesserungen an kontextbezogenen, umsetzbaren Zielen festmachen, werden die Ergebnisse überall sichtbar:

• Reputation und Wachstum durch klarere Kommunikation und sicherere Übergänge
  
• Patientensicherheit durch Verringerung vermeidbarer Schäden
  
• Operative Exzellenz durch Beseitigung von Reibungsverlusten bei Zugang, Abrechnung, digitaler Datenverarbeitung und Terminplanung
  
• Widerstandsfähigkeit der Belegschaft, da die Teams sehen, dass ihre Arbeit sichtbare Auswirkungen hat
  

Benchmarks zeigen, wo Sie heute stehen. Umsetzbare Ziele zeigen, wo Sie hinwollen - und wie Sie dorthin gelangen wollen.

Alles unter einen Hut bringen

Stellen Sie sich vor, dass der Erfolg nicht an einem Prozentrang in einem Quartalsbericht gemessen wird, sondern an dem Vertrauen, das die Patienten haben, wenn sie Ihre Einrichtung verlassen. Stellen Sie sich vor, dass die Teams an der Frontlinie in Echtzeit sehen können, wie ihre Maßnahmen Reibungsverluste verringern und Vertrauen aufbauen. Stellen Sie sich vor, dass die Bevölkerung Ihr System als einen Ort anerkennt, an dem die Kommunikation klar ist, der Zugang gerecht ist und die Versorgung koordiniert ist.

Das ist die Zukunft, die wir gemeinsam mit unseren Partnern im Gesundheitswesen gestalten wollen.

• Den Erfolg auf das Ziel ausrichten, nicht auf die Prozentzahlen
  
• Umfassenderes Zuhören bei Patienten-, Mitarbeiter-, digitalen und betrieblichen Signalen
  
• Ausrichtung der Ziele auf das, was für Ihre Bevölkerung wirklich wichtig ist
  
• Fortschritte sichtbar messen, damit der Schwung erhalten bleibt
  
• Beschleunigen Sie mit Echtzeit-Einblicken und KI, damit Sie handeln, bevor sich Probleme verfestigen
  

Die Gesundheitsfürsorge muss nicht das Spiel der Vergleiche gewinnen. Es muss sein höchstes Potenzial ausschöpfen und den Erfolg an den Fortschritten messen, auf die es wirklich ankommt. Diejenigen, die dieses Muster in der Elternschaft gesehen haben, erkennen die Wahrheit: Wachstum ist am gesündesten, wenn es persönlich, kontextbezogen und unterstützt ist. Das Gleiche gilt für das Gesundheitswesen. Lassen wir den Reflex der Prozentränge hinter uns und wenden wir uns einer Zukunft zu, die von Vertrauen, Ergebnissen und Erfahrungen geprägt ist, die die Menschen jeden Tag spüren können.