Ein zukunftsorientiertes CX-Handbuch: Warum Intentionalität im Zeitalter der KI gewinnt

Entdecken Sie, wie das neue CX-Playbook Medalliadie Superkraft der Intentionalität freisetzt, um moderne, wirkungsvolle Omnichannel-CX-Verbesserungen zu erzielen.

Kundenerfahrungsteams haben mehr zu bewältigen als je zuvor: mehr Kanäle, mehr Technologien und mehr Wettbewerb, um nur einige Beispiele zu nennen. Und da die Erwartungen der Kunden weiter steigen, ist es für CX-Führungskräfte verständlicherweise eine Herausforderung, zu wissen, worauf sie sich als Nächstes konzentrieren sollen. 

Aber ich habe gute Nachrichten. Sie verfügen über die Superkraft, die Sie benötigen, um konsistente, bedeutende Verbesserungen der Kundenerfahrung zu erzielen: Intentionalität. 

Ich weiß, es klingt zu einfach. Natürlich sind Sie zielstrebig. Sie sind zielstrebig, wenn es darum geht, großartige Erlebnisse zu bieten. Aber die meisten Führungskräfte setzen diese IDEE nicht in die Tat um. Darüber müssen wir sprechen. 

Die besten Kundenerlebnisse entstehen Schritt für Schritt. Man kann nicht alles auf einmal angehen (vor allem angesichts der Komplexität von Omnichannel-Kundenreisen), aber man kann sich auf die Bereiche mit der größten Wirkung konzentrieren, während man auf die Erreichung seiner übergeordneten Ziele und die Umsetzung seiner Kundenerlebnis-Mission hinarbeitet. 

Das Playbook „Modern CX, Made Achievable“ Medalliabietet eine Fülle von Erkenntnissen, die Ihnen dabei helfen, die Grundlage für nachhaltige Wettbewerbsvorteile und Wachstum zu schaffen. Es konzentriert sich auf die Tatsache, dass Omnichannel-CX notwendig ist, und gibt Ihnen die Möglichkeit, dies zu verwirklichen – und vielleicht sogar noch besser, es dauerhaft zu etablieren. 

Das Playbook unterstreicht die Notwendigkeit einer gezielten Vorgehensweise, um das volle Potenzial Ihres CX-Programms auszuschöpfen. Werfen wir einen Blick auf drei Bereiche – Ihre organisatorische Denkweise, Ihre Mitarbeiter und Ihre Kennzahlen –, die Ihnen dabei helfen, Ihr Unternehmen zukunftsfähig zu machen. 

Umdenken: Vorausschauende Omnichannel-Kundenerfahrung 

Ohne eine klare Strategie und eine einheitliche Vision kann jede Abteilung zu einer Kostenstelle werden. Insbesondere CX-Teams müssen sich über die Hindernisse in ihrer Customer Journey im Klaren sein – und darüber, welche davon sofortige Aufmerksamkeit erfordern. 

Wie im Playbook Medalliabeschrieben, sollten Teams ihr erfolgreiches „Warum” definieren und die Kosten aufzeigen , die entstehen, wenn es nicht gelingt, eine effektive Omnichannel-Kundenerfahrung aufzubauen . Dieser Schritt kann für Teams transformativ sein und zu Aha-Momenten führen, die Neugierde wecken (und große Durchbrüche ermöglichen!). Außerdem bringt er Ihr Team auf einen bewussten Weg in die Zukunft. 

Und brechen Sie diese territorialen Datensilos auf! Ich ermutige Teams dazu, CX-Daten zu demokratisieren, damit jeder auf Kundenfeedback zugreifen und es verstehen kann . Auf diese Weise können Teams Daten nutzen, um Entscheidungen zu treffen und hinter jeder Maßnahme ein klares Ziel zu verfolgen, anstatt sich auf ihr Bauchgefühl zu verlassen. 

Mit Beständigkeit entwickelt die richtige Denkweise Ihre Strategie von reaktiv zu proaktiv, sodass Kunden Folgendes erhalten: 

• Personalisierte Empfehlungen basierend auf Echtzeitverhalten statt allgemeiner oder irrelevanter Angebote 
• Vorbeugende Warnmeldungen zu Problemen (mit einem Plan zur Behebung), anstatt unerwartete Ausfälle von Produkten oder Dienstleistungen 
• Die richtigen Informationen und Angebote auf den besten Kanälen, basierend auf ihren Präferenzen, anstatt schlecht zielgerichtete Botschaften, die unter dem Radar durchrutschen. 

Und ja, KI ist unerlässlich, um diese Erfahrungen in großem Maßstab zu ermöglichen, aber menschliche Intentionalität und Empathie sind es, die jeden Moment bedeutsam machen. 

Der menschliche Faktor: Das gesamte Team mit KI stärken 

Sobald Sie die Zustimmung zu Ihrer Omnichannel-CX-Strategie erhalten haben, ist es an der Zeit, Ihrem Team die erforderlichen Ressourcen und Schulungen zur Verfügung zu stellen – insbesondere im Bereich KI. 

Kontinuierliches Lernen und die Weiterentwicklung von Fähigkeiten sind unerlässlich, da sich agentenbasierte KI zunehmend in Arbeitsabläufe integriert. KI und Automatisierung ermöglichen es menschlichen Agenten, sich auf komplexe, hochwertige und emotionale Interaktionen zu konzentrieren – also genau das, womit viele von uns ihre Zeit verbringen möchten . Mit neuen Technologien und Arbeitsabläufen benötigen Teammitglieder jedoch neue Arten der Unterstützung, um erfolgreich zu sein: 

• Praktische Schulung, in der erklärt wird, wie Sie die KI-Tools Ihres Unternehmens optimal nutzen können, einschließlich der Frage, wie Sie mit KI arbeiten können, damit sie nützliche Ergebnisse und Ideen liefert. 
• Informationsaustausch, wenn Teammitglieder mit KI Durchbrüche erzielen, sodass sich Begeisterung und Wissen im gesamten Unternehmen verbreiten 
• Schulung zur Datenanalyse, damit Teams Kundendaten sicher in Erkenntnisse zur Verbesserung der Customer Journey umwandeln können 

Alle Mitarbeiter in den Bereichen Produktentwicklung, Marketing, Vertrieb, Finanzen und Betrieb sollten verstehen, wie sich ihre Rolle auf die Kunden auswirken kann. Durch die Verankerung von Kundenempathie und -fokus in jeder Abteilung können Unternehmen Verbesserungen im Kundenerlebnis erzielen, die mit den sich schnell wandelnden Kundenbedürfnissen Schritt halten.

Wenn Sie bewusst entscheiden, wo Sie KI einsetzen (und wo nicht), können Sie neue Anwendungsfälle testen, Ergebnisse zuverlässig messen und sicherstellen, dass Ihre Automatisierungen nicht unbeabsichtigt das Kundenerlebnis beeinträchtigen. 

Das Wesentliche messen: Zukünftige CX-Kennzahlen

Apropos Messen von Ergebnissen… sprechen wir über den ROI von CX! 

Es ist kein Geheimnis, dass Kunden, die personalisierte und konsistente Erfahrungen machen, eher zu treuen Kunden werden, was ihren Lifetime Value steigert und die Abwanderungsrate senkt. Auch Mitarbeiter sind motivierter, wenn sie sich mit der Mission ihres Unternehmens verbunden fühlen und das Gefühl haben, persönlich Einfluss auf die Customer Journey nehmen zu können. 

Metriken sind unerlässlich, um den Wert Ihrer Bemühungen zu demonstrieren und der Unternehmensleitung zu beweisen, dass CX ein unbestreitbarer Geschäftsvorteil ist. 

Da Tools die Messung der Auswirkungen von Maßnahmen entlang der Customer Journey vereinfachen, können Teams Metriken wie diese selbstbewusst weitergeben: 

• Customer Effort Score (CES), bei dem es darum geht, Reibungsverluste für Kunden zu minimieren und ihnen ein intuitives Erlebnis zu bieten. 
• Wertrealisierungswert, der misst, wie schnell und einfach Kunden ihre Ziele mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erreichen. 
• Proaktive Lösungsrate, d. h. der Prozentsatz der Probleme, die gelöst werden, bevor ein Kunde sie meldet. 

Der Schlüssel liegt, wie das Playbook betont, darin, nicht einfach nur CX-Werte zu teilen und dann weiterzumachen. Verbinden Sie diese Kennzahlen mit echten Kundengeschichten und Geschäftsergebnissen wie Kosteneinsparungen, Risikominderung und Umsatzwachstum, um das Kundenerlebnis zu einer geschäftlichen Priorität für alle Teams zu machen. (Funktionsübergreifende Koalitionen sind das, woraus CX-Träume gemacht sind!) 

Die nächste Ära der Kundenerfahrung 

Künstliche Intelligenz verändert die Spielregeln für CX und ermöglicht es uns, mehr Bereiche abzudecken als je zuvor. Aber die Unternehmen, die in diesem Zeitalter wirklich erfolgreich sind, werden mit Bedacht vorgehen und wissen, wann sie KI einsetzen müssen und wo Menschen immer unverzichtbar sind. 

Beginnen Sie damit, anzuerkennen, dass Omnichannel-Journeys die Realität der modernen Kundenerfahrung sind, und dokumentieren Sie die Risiken, die mit dem Versäumnis verbunden sind, ein erfüllendes Omnichannel-Erlebnis zu bieten. Wenn Ihr Team KI in weitere Arbeitsabläufe integriert, überlegen Sie, welche Schulungs- und Enablement-Ressourcen Ihre Mitarbeiter möglicherweise benötigen, um erfolgreich zu sein. Und stützen Sie Ihre Kennzahlen auf echte Kundengeschichten und Geschäftsergebnisse, um Ihren Wert selbstbewusst zu kommunizieren.

Wenn Sie sich in dieser Zeit des Wandels festgefahren fühlen, laden Sie sich das Playbook Medalliaherunter, um Schritt für Schritt die Unterstützung zu erhalten, die Sie HEUTE benötigen, um für morgen zu planen. 

Um Ihr Wissen über CX-Strategien zu vertiefen, ist mein Buch „Experience Is Everything: Making Every Moment Count in the Age of Customer Expectations“ ein unverzichtbarer Leitfaden mit Rahmenkonzepten, Strategien und Geschichten aus der Praxis, die Ihnen dabei helfen, Ihr Programm nachhaltig und zukunftsfähig zu gestalten. 

Die nächste Ära ist da. Aber mit diesen Ressourcen und Ihrem Engagement für Ihre Kunden sind Sie bereit, sich ihr zu stellen!