Signal im Rauschen: Wiederherstellung der App-Erfahrung in wenigen Minuten

Wir zeigen Ihnen, wie ein fiktiver Baumarkt Digital Experience Analytics mobile Apps nutzt, um einen Fehler zu erkennen und zu beheben, der sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirkt.

Im Rahmen unserer Reihe, in der wir unsere Frontline-Ready AI™-Funktionen vorstellen, werden wir die wichtigsten Anwendungsfälle und Vorteile von Digital Experience Analytics mobile Apps untersuchen. 

Aufbauend auf Medallia Digital Experience Analytics DXA) analysiert DXA for Mobile jedes Verhalten und jedes technische Erfahrungssignal und wandelt es in Informationen um, um bessere Erfahrungen zu schaffen und zu liefern.

Im Folgenden zeigen wir Ihnen die Lösung in der Praxis. Sie werden sehen, wie ein fiktiver Baumarkt, GoodHome, DXA für Mobilgeräte nutzt, um seine digitale Erlebnisbewertung zu überwachen, einen Fehler zu identifizieren, der zu einer hohen Frustration bei den Nutzern führt, und das Problem zu beheben – und das alles innerhalb weniger Minuten. 

Lassen Sie uns eintauchen. 

Der Charakter und der Konflikt

Lernen Sie Taylor kennen, den Digital CX Manager bei GoodHome.

Die Apps und Websites ihres Einzelhandelsunternehmens haben jährlich Hunderte Millionen Nutzer, und sie weiß, dass jedes Wischen, Scrollen, Ausfüllen von Formularen, Bewegen des Mauszeigers und Tippen im digitalen Umfeld eine Geschichte erzählt. Zusammengenommen zeigen diese digitalen Verhaltensweisen, was den Umsatz, wiederholte Besuche und langfristige Kundenbindung fördert. 

Das GoodHome-Team nutzt Medallia bereits für seine Websites und hat kürzlich DXA auch für seine mobile App aktiviert, um einen vollständigen Überblick über die digitale Customer Journey zu erhalten. 

Digital Experience Analytics mobile Apps bietet eine ausgewogene Bewertung der Benutzererfahrung, hebt die wichtigsten Reibungspunkte für die Priorisierung und damit verbundene Handlungsempfehlungen hervor, visualisiert und fasst die Customer Journey nach Seiten oder über alle Seiten hinweg zusammen, um Maßnahmen zu ermöglichen, und löst Warnmeldungen und Workflows aus, um sicherzustellen, dass Maßnahmen ergriffen werden.

Der Moment der Wahrheit

Für die digitalen Kanäle von GoodHome läuft es gut. Sehr gut sogar. In diesem Jahr sind die über die App getätigten Käufe um 30 % gestiegen. 

Taylor weiß jedoch, dass selbst die kleinste Störung im digitalen Erlebnis dazu führen kann, dass Kunden ihre Customer Journey nicht erfolgreich abschließen.

Deshalb überwacht sie nun, da sie Zugang zu DXA für mobile Apps hat, ständig den Digital Experience Score (DXS) ihrer Marke. Dabei handelt es sich um einen KI-basierten Score, der Online-Aktivitäten und -Ereignisse anhand von fünf Schlüsselkriterien bewertet – Engagement, technische Leistung, Formularwirksamkeit, Frustration und Navigation –, um eine Perspektive von 0 bis 10 auf den Zustand der Benutzererfahrung zu erstellen.

Es hat sich herausgestellt, dass der Gesamt-DXS von GoodHome kürzlich um erstaunliche 3,7 Punkte gesunken ist, von 7,8 von 10 auf nur noch 4,1 von 10. Der Hauptgrund dafür? Die Frustrationsrate der Marke verschlechtert sich zunehmend. Und zwar erheblich. Die Frustration der Kunden mit der App liegt bei hohen 8,4 von 10 Punkten, und im Gegensatz zu allen anderen Säulen ist eine hohe Punktzahl hier nicht wünschenswert!

Die Lösung: Digital Experience Analytics mobile Apps in der Praxis

In der Vergangenheit hätte das GoodHome-Team möglicherweise stunden- oder tagelang keine Ahnung gehabt, was mit der Kundenerfahrung bei mobilen Apps los war, bis die Umfrageantworten, negativen Bewertungen und E-Mails, Anrufe und Live-Chat-Sitzungen im Kontaktzentrum sprunghaft angestiegen wären. 

Jetzt kann jeder mit der entsprechenden Berechtigung beim Händler sehen, was vor sich geht, indem er die für jede DXS-Säule verfügbaren Details aufruft, um die Ursachen für Probleme und die Seiten zu identifizieren, bei denen der größte Verbesserungsbedarf besteht. 

Sie können auch die betroffenen Customer Journeys bewerten und eine Erfahrung anzeigen. Und CX-Teams können die Veränderung vorantreiben, ohne darauf warten zu müssen, dass vielbeschäftigte Datenwissenschaftler und Technologen langwierige Datenuntersuchungen durchführen. 

Wenn Taylor sich die Details zum Frustrationswert ansieht, erkennt sie, dass der Hauptgrund für Frustration unempfindliche Berührungen sind, von denen es in letzter Zeit 39.000 Fälle gab. Aus ihrer Medallia – und ihrer persönlichen Erfahrung – weiß sie, dass nichts frustrierender ist, als wenn man auf etwas klickt oder mit etwas interagiert und nichts passiert.

Taylor stellt außerdem fest, dass die Seite in der mobilen Anwendung, die die größte Frustration hervorruft, die Seite „Meine Bestellung“ im Bereich „Konto“ der App ist.

Um besser zu verstehen, warum dies geschieht, weiß Taylor, dass sie leicht alle Erfahrungen finden kann, in denen diese Frustration zum Ausdruck kam, aber sie beschränkt sich auf diejenigen, die auf der betreffenden Seite stehen. 

Jede Sitzung enthält alles, was sie über das Gerät, den Kunden und dessen Erfahrungen mit der mobilen App wissen möchte. Taylor kann die Sitzung sogar wiederholen und sich anhand der von Medallia Digital Experience Analytics erfassten detaillierten Daten in die Lage des Kunden versetzen. 

Aber eigentlich sieht sie alles, was sie braucht, in der KI-generierten Zusammenfassung über die Erfahrungen dieses Kunden.

In diesem Fall entdeckt sie, dass auf dem Bildschirm „Meine Bestellungen“ der GoodHome-App unempfindliche Berührungen auftreten, die tatsächlich auf einen Fehler der nativen App zurückzuführen sind – ein technisches Problem –, während Nutzer wie dieser versuchen, ihre Abholbestellungen zu überprüfen. DXA-Berichte zeigen, dass sobald der Bestellstatus eines Kunden auf „in Bearbeitung“ wechselt, ein Fehler auftritt, der die Benutzer daran hindert, den Status ihrer Bestellungen zu überprüfen, zu ändern, zu stornieren oder zu kontrollieren.

Und obwohl die Gesamtbewertung der technischen Säule für die mobile App hervorragend war – was darauf hindeutet, dass die Produktmanagement- und Entwicklungsteams keinen Grund zur Sorge haben sollten –, weiß Taylor aufgrund der vielen Frustrationen, die hier auftreten, es besser. Sie hat alle Beweise, um gemeinsam mit ihren Kollegen die GoodHome-App wieder auf das Niveau technischer und erfahrungsbezogener Exzellenz zu bringen, das ihre Kunden erwarten.

Die Resolution und die Auswirkungen auf die Geschäftstätigkeit

Wenn dieser App-Fehler nicht behoben wird, kann er sich auf das gesamte Unternehmen auswirken. Betroffene Kunden werden sich wahrscheinlich an den Kundendienst wenden oder persönlich vorbeikommen, um den Status ihrer Bestellungen zu überprüfen, was für den Einzelhändler eine zusätzliche operative Belastung und Kosten verursacht. 

Höhere Kosten sind nicht das einzige Problem. Negative Erfahrungen können das Vertrauen und die Loyalität der Kunden untergraben, was zu weniger Wiederholungskäufen oder sogar zum vollständigen Verlust zukünftiger Kunden führt. Tatsächlich hat eine Medallia mit dem Titel „Latest Trends on the Digital Customer Experience” ergeben, dass 51 % der Kunden angaben, in der Vergangenheit aufgrund zu vieler Schwierigkeiten bei der Nutzung der Website oder der mobilen App eines Unternehmens als Kunde abgewandert zu sein. GoodHome riskiert also nicht nur, App-Nutzer zu verlieren, sondern auch potenzielle Stammkunden, wenn es nicht handelt.

Dank der Verwendung von DXA für mobile Apps zur Überwachung der Vorgänge in der GoodHome-App kann Taylor ihre Erkenntnisse an die App-Entwickler weitergeben, die dann eine Korrektur vornehmen und ein punktbasiertes Warnprogramm erstellen können, um proaktive Einblicke in das Nutzerverhalten für zukünftige Verbesserungen und Innovationsmöglichkeiten zu gewinnen. Und das alles innerhalb weniger Minuten.

Sehen Sie sich Medallia Digital Experience Analytics mobile Apps in Aktion an

Sehen Sie sich unsere Demo Digital Experience Analytics mobile Apps an und erfahren Sie, wie Sie mit dieser neuen Lösung Taps, Swipes, fokussierte Aufmerksamkeit und Fehler in aussagekräftige Kundenerkenntnisse umwandeln können, um Erlebnisse zu bieten, die Reibungsverluste reduzieren, das Engagement steigern und nachhaltige Umsätze generieren.