Die CX-Softwarefunktionen, die Ihr Team im Jahr 2026 benötigt
9. Januar 2026
Kundenerfahrung
Verwenden Sie diese Checkliste, um die beste CX-Software für Ihre Marke im Jahr 2026 auszuwählen.
Es ist der Beginn eines neuen Jahres, und Sie wissen, was das bedeutet: Das Alte muss weg, das Neue muss her.
Mit etwas Glück haben Sie Ihre Schränke und die Sachen Ihrer Kinder nach Marie Kondo aufgeräumt, und wenn Sie wirklich ehrgeizig waren, haben Sie sogar etwas Platz in Ihrem Keller oder Ihrer Garage geschaffen. Was kommt als Nächstes? Während Sie noch auf der Welle der Glücksgefühle schwimmen, die das Aufräumen mit sich bringt, lassen Sie uns über eine weitere Sache sprechen, die möglicherweise einer Auffrischung bedarf: Ihre Customer Experience (CX)-Technologie.
Ganz gleich, ob Sie neue Kundenerlebnis-Software für 2026 evaluieren oder sich insgeheim fragen, ob Ihre aktuellen Tools noch ihren Zweck erfüllen – diese vier Fragen helfen Ihnen, schnell Klarheit zu gewinnen.
| Checkliste zur Bewertung von CX-Software Seien Sie ehrlich. Es geht darum, ob Ihre Plattform noch für Sie. | |
| Fragen Sie sich selbst: | |
| Hilft Ihnen Ihre CX-Plattform dabei, das gesamte Kundenerlebnis zu überblicken, oder müssen Sie es immer noch selbst zusammenfügen? Können Sie Umfragen, unstrukturiertes Feedback, digitales Verhalten, Betriebsdaten und Signale von Mitarbeitern an einem Ort zusammenführen, sodass Sie ohne Umwege von Erkenntnissen zu Maßnahmen übergehen können? | Ja | Nein |
| Hilft KI Ihren Teams tatsächlich dabei, ihre Arbeit besser zu erledigen? Gibt sie den Teams und Führungskräften an vorderster Front klare Prioritäten, Risikosignale und Leitlinien an die Hand, mit denen sie heute bessere Entscheidungen treffen können? | Ja | Nein |
| Kann Ihre Plattform mit Veränderungen Schritt halten oder bremst sie Sie aus? Wenn sich Ihr Unternehmen verändert, Teams sich weiterentwickeln und Prioritäten sich verschieben, ist Ihre CX-Software dann wirklich für den Einsatz in Unternehmen ausgelegt und verfügt sie über die erforderlichen Governance-, Sicherheits- und Compliance-Funktionen, um Sie sicher voranzubringen? | Ja | Nein |
| Haben Sie einen Partner oder nur ein Produkt? Wenn Sie versuchen, den Wert zu beweisen, Dynamik aufzubauen oder Veränderungen im Unternehmen voranzutreiben, haben Sie dann echte Unterstützung, Fachwissen und einen klaren Weg vor sich, oder sind Sie weitgehend auf sich allein gestellt? | Ja | Nein |
Wenn Sie bei einer dieser Fragen gezögert oder mit „Nein“ geantwortet haben, ist das ein Zeichen für Sie. Das bedeutet nicht, dass Sie zuvor die falsche Entscheidung getroffen haben. Es bedeutet, dass Sie jetzt versuchen, mehr zu erreichen. | |
OK, Sie haben die Checkliste abgearbeitet. Was nun? Lassen Sie uns noch einmal betrachten, warum jede dieser Komponenten so wichtig ist.
4 wichtige CX-Softwarefunktionen, die Ihr Team im Jahr 2026 benötigt
1. Einheitliche Omnichannel-Daten
Die besten CX-Softwareunternehmen von heute bieten Omnichannel-Tools für das Kundenerlebnis, die alle Signale zum Kundenerlebnis in einem System zusammenführen. Dabei kommen KI-gestützte Textanalysen und Conversation Intelligence zum Einsatz, um manuelle Analysen überflüssig zu machen und Ihrem Team schnellere, genauere und sofort umsetzbare Erkenntnisse zu liefern.
Warum das wichtig ist: Wenn Ihre Plattform immer noch ausschließlich auf Umfragen basiert, verpassen Sie den Großteil dessen, was bei Ihren Kunden vor sich geht. Das führt dazu, dass Sie (und Ihre Führungskräfte) mit mehr Fragen, verpassten Chancen und verschwendeten Ressourcen zurückbleiben und weniger zeitnahe, wirkungsvolle Maßnahmen ergreifen können.
2. KI für Mitarbeiter mit Kundenkontakt
Nicht alle KI-Lösungen für CX sind gleich. Sie benötigen eine KI, die speziell auf die Aufgabenbereiche im gesamten Unternehmen zugeschnitten ist – von der Frontline bis zur Führungsetage. Sie sollte sofort einsatzbereit sein und gebrauchsfertige Wirkungsbewertungen, Risikokennzeichnungen und KI-gestützte Coaching-Funktionen bieten, die sofortige, wichtige Geschäftsentscheidungen ermöglichen.
Warum das wichtig ist: KI, die für Teams an vorderster Front entwickelt wurde, gibt den Personen, die den größten Einfluss auf das Kundenerlebnis haben – Filialmitarbeiter, Markenmitarbeiter, Supportmitarbeiter –, Anleitungen, wie sie Kunden besser bedienen können.
3. Unternehmensgerechte Architektur
Sie verfügen über Millionen von Kundenerfahrungsdaten, Betriebsdaten, Mitarbeitererkenntnissen und Finanzdaten, die Ihr CX-Programm auf ein neues Niveau heben können – aber nur, wenn Ihre Kundenerfahrungsplattform damit Schritt halten kann. Erstklassige Systeme bieten eine nachgewiesene Erfolgsbilanz bei Unternehmensimplementierungen, gewährleisten zuverlässige Leistung und bieten wichtige Funktionen für Governance, Sicherheit und Compliance.
Warum das wichtig ist: Diese Einheits-CX-Plattform? Sie ist nicht wirklich auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten. Sie werden eher nach Antworten suchen, als sie zu finden. Sie wird nicht in der Lage sein, die riesigen Mengen an Kundendaten zu analysieren, über die Sie verfügen (diese Fülle an Erkenntnissen, die Ihnen zur Verfügung steht). Und letztendlich bietet sie Ihnen nicht den umfassenden, unternehmensweiten Überblick über das Kundenerlebnis, den Sie benötigen, um weiterhin aussagekräftige Geschäftsergebnisse zu erzielen.
4. Engagierter Support und Innovation
Sie möchten in einen Plattform- und Technologiepartner investieren, der sich für Sie engagiert. Das ist der Fall, wenn dieser strategische Beratung und Branchenexpertise bietet, Produktanforderungen erfüllen kann und über eine klare, langfristige Innovationsstrategie verfügt.
Warum das wichtig ist: Unzuverlässige , veraltete CX-Unternehmen, die immer noch die CX-Tools des letzten Jahres (oder des letzten Jahrzehnts) produzieren, stellen ein Risiko für Ihr Unternehmen dar, verlangsamen Ihren Fortschritt und treiben die Kosten für Ihr Team in die Höhe – anstatt Sie in die Lage zu versetzen, die Ergebnisse zu liefern, die Sie Ihrer Führungsetage versprochen haben.
Wenn Sie nicht zu 100 % von Ihrer CX-Software überzeugt sind, worauf warten Sie dann noch?
Selbst wenn Sie glauben, dass Sie damals die beste Wahl getroffen haben, sind die Tools in Ihrem Tech-Stack oder auf Ihrer Wunschliste möglicherweise nicht mehr die besten derzeit verfügbaren Plattformen. Schauen Sie sich den offiziellen Leitfaden zur Auswahl eines CX-Partners , um sich ein klares Bild davon zu machen, was „Best in Class“ tatsächlich bedeutet, damit Sie die richtige Investition für Ihr Team tätigen können.
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