Johnson & Johnson nutzt die Rückmeldungen des Service-Desks, um die Erfahrungen der Mitarbeiter zu verbessern

Johnson & Johnson (J&J) generiert jährlich 1,5 Mio. ServiceNow-Tickets, hatte jedoch keine Möglichkeit, Probleme proaktiv anzugehen, da es nicht möglich war, den Kreislauf in großem Umfang zu schließen oder aus dem Feedback verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen. Das IT-Erfahrungsteam erkannte, dass es ein Programm zum Zuhören der Mitarbeiter entwickeln musste, das die Produktivität steigern, Schmerzpunkte aufdecken, Verbesserungen anleiten und Maßnahmen über die gesamte Mitarbeiterreise hinweg vorantreiben würde, um letztendlich die Endbenutzererfahrung zu verbessern.

J&J wandte sich an Medallia , um eine "All-in-One-Service-Recovery-Plattform" zu finden, die ihre Anforderungen an die Integration mit mehreren Datenquellen erfüllt, um strukturiertes und unstrukturiertes Feedback zu sammeln, tiefe, umsetzbare Erkenntnisse zu liefern und den Wechsel von einem reaktiven zu einem proaktiven Ansatz zu ermöglichen. Wenn Fälle und Vorfälle in ServiceNow IT Service Management (ITSM) abgeschlossen werden, wird automatisch eine Umfrage verschickt, und die Daten zur Problemlösung sind in Medallia verfügbar, so dass die Benutzer beider Systeme auf dem gleichen Stand sind. Das Feedback, das J&J erhält, wird dann genutzt, um die Service-Agenten darin zu schulen, wie sie in Zukunft einen besseren Service bieten können, und gleichzeitig sicherzustellen, dass alle Maßnahmen ergriffen wurden, um das Problem schnell zu lösen.

Lesen Sie die Fallstudie und erfahren Sie, warum die Einführung von Selbstbedienungstechnologien zugenommen hat, wodurch die Mitarbeiter bis zu 20 Minuten pro Tag einsparen und die Anzahl der Vorfälle um 10 % gesenkt werden konnte.