Die Herausforderung
Loyalität und Kundenbindung sind wichtige Prioritäten für Versicherungsunternehmen - vor allem auf dem wettbewerbsintensiven Schadenversicherungsmarkt, auf dem Kunden leicht den Anbieter wechseln können. Da Zurich Insurance in Märkten mit traditionell hoher Fluktuation konkurriert, beschloss das Unternehmen, in die Verbesserung des Kundenerlebnisses zu investieren, um die Kundenbindung und -treue zu erhöhen. Um sich auf die Kundenbindung zu konzentrieren, benötigte das Unternehmen ein Customer Experience Management (CEM)-System, um die Kundenerfahrungen zu messen, zu verstehen und Maßnahmen zur Verbesserung zu ergreifen.
Die Lösung
Nach den Worten von Gabor Dani, Customer Centricity Leader bei Zurich Insurance, hat Medallia für Zurich folgende Vorteile für das Kundenerlebnis mit sich gebracht:
- Ein einheitliches globales Programm: "Durch die Vereinheitlichung aller Programme in einer einzigen Plattform haben wir einen einheitlichen Ansatz, sprechen dieselbe Sprache und dieselben Messgrößen, verwenden dieselbe Methodik und lernen voneinander durch Benchmarking und den Austausch bewährter Verfahren."
- Robuste Technologie: "Die Technologie ist wirklich auf dem neuesten Stand der Technik. Medallia war die einzige, die die spezifischen Compliance-Anforderungen der einzelnen Länder problemlos erfüllen konnte - ein entscheidender Faktor für ein globales Unternehmen und insbesondere für Versicherungen. Sie sind auch in der Lage, Rückmeldungen über mehrere Kanäle zu sammeln, z. B. über Mobiltelefone, SMS, E-Mail, Contact Center und mehr."
- Befähigung der Mitarbeiter: "Die Daten, Aktionen und Kundenerfahrungen liegen jetzt viel mehr in unseren Händen und unter unserer Kontrolle. Wir können die Daten nun laufend auswerten - wir müssen nicht mehr auf regelmäßige Berichte warten, die von der Forschung veröffentlicht werden."
- Maßgeschneiderte Einblicke für jeden und überall: "Medallia wurde aus der Sicht des Benutzers entwickelt." Durch rollenbasierte Berichte leitet Medallia die richtigen Informationen in Echtzeit an die richtige Person im Unternehmen weiter, so dass jeder Mitarbeiter genau weiß, was zu tun ist, um die Erfahrungen zu verbessern. Diese maßgeschneiderten Einblicke machen das System für die Benutzer relevant und ansprechend - von der Führungsebene bis hin zu den Mitarbeitern an der Front.
- Priorisierte Maßnahmen in Echtzeit: "Medallia gibt uns die Flexibilität, unser Programm nach Bedarf anzupassen. Wenn wir sehen, dass ein bestimmter Kontaktpunkt verbessert werden muss, können wir schnell Maßnahmen ergreifen, um ihn zu verbessern. Und wenn ein anderer Berührungspunkt gut funktioniert, können wir bewährte Verfahren auf breiter Basis weitergeben."
- Native Textanalyse: "Die verbale Analyse ist der Schlüssel". Durch die Analyse von Schlüsselfaktoren in Echtzeit bietet die Textanalyse den Benutzern priorisierte Maßnahmen für die Probleme, die am meisten Aufmerksamkeit erfordern.
Die Ergebnisse
Zurich zeigt bereits die finanziellen Auswirkungen der verbesserten Erfahrungen. Im Vergleich zu Nachteiligen:
- Projektträger zahlen monatlich 27 % mehr an Prämien
- Bei Projektträgern ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie Zurich innerhalb von 12 Monaten verlassen, 5x geringer.
- Projektträger werben aktiv für neue Geschäfte
Über das Warnsystem von Medalliaschließt Zurich den Kreislauf mit jedem Kunden, der eine negative Erfahrung gemeldet hat. Auf dem amerikanischen B2B-Markt rufen beispielsweise sogar der CEO und das Führungsteam die Kunden persönlich zurück, um die Beziehungen wiederherzustellen und auszubauen.
Auf operativer Ebene nutzt Zurich diese Feedbackschleife, um Problembereiche zu ermitteln und Maßnahmen zur Verbesserung zu ergreifen. In der Türkei stellte das Kundenerfahrungsteam beispielsweise fest, dass sich die Kunden über den automatischen Verlängerungsprozess beschwerten, der von den lokalen Banken und nicht von Zurich selbst verwaltet wurde. Das Team arbeitete mit jeder dieser Banken zusammen, um die Kunden besser über anstehende Verlängerungen zu informieren. Infolgedessen stieg der NPS innerhalb weniger Monate nach der Umstellung um 20 Punkte an.
Quelle: Fallstudie, Global Meets Local: Wie eine globale Versicherungsgesellschaft Loyalität auf lokaler Ebene aufbaut
