Wie Saskatchewan Government Insurance die Produktivität der Agenten verbessert, indem es Erkenntnisse aus dem Contact Center nutzt

Saskatchewan Government Insurance ist seit mehr als 70 Jahren im Versicherungsgeschäft tätig. Das Unternehmen beschäftigt mehr als 2.000 Mitarbeiter, darunter 700 Kundenbetreuer, und arbeitet mit einem Netz von über 500 unabhängigen Versicherungsmaklern zusammen.

SGI wollte das Kundenerlebnis verbessern, wobei der Schwerpunkt auf der Gewinnung von Erkenntnissen aus dem direkten Kundenfeedback lag. Die Rückmeldungen, die durch einfache Umfragen gesammelt wurden, waren hauptsächlich in einer Abteilung zu finden und wurden nur selten und informell weitergegeben. Es war eine Herausforderung zu verstehen, welche Verbesserungen für die Kunden am wichtigsten waren, und die Callcenter-Agenten verfügten nicht über die für den Erfolg erforderlichen Instrumente.

Durch den Einsatz der Contact Center Suite von Medalliakonnte SGI viele Verbesserungen erzielen, die sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken. So konnte das Unternehmen die Zufriedenheit mit dem Call Center um 5 % steigern und die Rücklaufquote bei Umfragen um das Dreifache erhöhen.