Rent-A-Center Steigerung der Verkaufsleistung durch Konzentration auf das Kundenerlebnis

Mit über 2400 Geschäften in den USA, Puerto Rico und Mexiko beschäftigt Rent-A-Center über 17.000 Mitarbeiter, die mehr als eine Million Kunden bedienen. Das Unternehmen legt die Kaufkraft in die Hände seiner Kunden, indem es ihnen flexible Zahlungsoptionen anbietet, damit sie die teuren Artikel so genießen können, wie sie es wollen und wann sie es wollen. Mit dem Ziel, das Kundenerlebnis und die Kundenbindung zu verbessern, benötigte Rent-A-Center eine moderne Lösung zur Erfassung von Feedback während der gesamten Customer Journey.

Mit Medallia gibt es nun verschiedene Berührungspunkte entlang der Customer Journey, an denen Rent-A-Center Rückmeldungen darüber erhält, wie man sich verbessern kann und was man tun kann, um in Zukunft ein besseres Erlebnis zu bieten. Rent-A-Center ist nun in der Lage, Omnichannel-Feedback und Erkenntnisse durch Medallia Experience Cloud über In-Store, Medallia Digital und Text Analytics zu erfassen.

Seit dem Start des Voice of the Customer-Programms mit Medallia ist der NPS um 54 % gestiegen. Rent-A-Center kann nun auch die Kundenerfahrung mit der finanziellen Leistung der einzelnen Geschäfte in Verbindung bringen. Das Unternehmen verzeichnete einen Anstieg des Kundenwachstums um 19 % im Durchschnitt pro Geschäft, und die Geschäfte mit den besten NPS-Werten übertreffen die mit den schlechtesten Werten um 28 % beim Umsatzwachstum im Jahresvergleich.