KI, Feedback und Aktion: Wie Plenitude die Kundenerfahrung mit Medallia innoviert

Plenitude hat einen tiefgreifenden kulturellen und technologischen Wandel eingeleitet, um sich von einem traditionellen Versorgungsunternehmen zu einem integrierten Anbieter von Energielösungen zu entwickeln, der sich auf Servicequalität und Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) als entscheidende Differenzierungsfaktoren konzentriert.

Im Rahmen seiner neuen Kundenservice-Strategie führte Plenitude eine neue Logik des Zuhörens ein, die auf Qualität statt auf Volumen basiert, und zwar dank der Implementierung eines Kundenfeedback-Managements, das die qualitative Leistung misst und sowohl für das Unternehmen als auch für seine Kunden einen Mehrwert schafft. Durch die Partnerschaft mit Medallia integriert das System Feedback und Daten, übernimmt agile Methoden und versorgt die Teams von Plenitude mit operativen Dashboards zur Entscheidungsfindung.

Der NPS hat sich zwischen 2019 und 2023 verdreifacht, während Beschwerden um 60 % und wiederholte Anrufe um 20 % zurückgegangen sind - dank der Fähigkeit von Plenitude, proaktiv einzugreifen und Echtzeit-Feedback, künstliche Intelligenz und Textanalysen zu nutzen, um Prozesse und Kundenerfahrung zu verbessern.

Plenitude zielt auf die vollständige Integration von CX- und CRM-Plattformen, die Ausweitung des Programms auf neue Geschäftsbereiche und ausländische Märkte sowie die wirtschaftliche Valorisierung von CX-Programmen durch fortschrittliche KPIs wie EGR (Earned Growth Rate) und finanzielle Verknüpfung.