Von Transaktionen zu Reisen: PLDT stellt sein Unternehmen mit einem neuen kundenzentrierten Ansatz um

Nach mehr als 95 Jahren in der Branche sah sich PLDT mit einem zunehmenden Wettbewerb konfrontiert und musste Marktanteile abgeben. Als Reaktion darauf machte sich das Unternehmen daran, sich als CX-geführte Organisation neu aufzustellen, Feedback in seine Abläufe einzubetten und sich um ein gemeinsames Ziel zu versammeln: jeden Kunden mit Herz zu bedienen.

Die Erkenntnisse sind nun tief in die täglichen Abläufe und langfristigen Entscheidungen eingebettet, was zu messbaren Geschäftsergebnissen, erheblichen Kosteneinsparungen und einer kulturellen Ausrichtung auf fünf CX-Prinzipien führt. Der anfängliche Fokus lag auf den wichtigsten Berührungspunkten, hat sich aber zu einem breiteren, auf der Kundenreise basierenden Ansatz ausgeweitet, der tiefere Einblicke und mehr vernetzte Maßnahmen ermöglicht. Textanalysen zeigen Ursachen und aufkommende Trends auf, während eine Daten-zu-Handlungs-Schleife Verbesserungen in allen Kanälen vorantreibt.

Bis heute gab es eine 32%ige Verbesserung bei den fünf CX-Prinzipien. Der NPS verbesserte sich dramatisch von -15 auf +18 mit einem beständigen zweistelligen Wachstum im Jahresvergleich. Neben der Verbesserung der Kundenzufriedenheit steigert PLDT auch die Produktivität und senkt die Kosten, da das Contact Center innerhalb von drei Jahren 20 Millionen Dollar einsparen konnte, weil weniger Anrufe wiederholt werden. Auch in Zukunft wird PLDT CX als Hebel für die Geschäftsumgestaltung nutzen und seine Kunden mit ganzem Herzen bedienen.