Feedback in Loyalität verwandeln: Wie PetSmart das Erlebnis für Haustiereltern verbessert

Die Herausforderung
Eltern von Haustieren kaufen nicht einfach nur ein - sie suchen nach freudigen, bedeutungsvollen Momenten mit ihren Haustieren. Als vertrauenswürdiger Partner für alle Haustiereltern erkannte PetSmart die Notwendigkeit, über Produkte und Dienstleistungen hinauszugehen, um wirklich zu verstehen, was Freude und Loyalität ausmacht. Um der beliebteste Einzelhändler für Haustiere zu bleiben, mussten wir unser Engagement für das Zuhören vertiefen - und darauf reagieren.

Die Lösung
Geleitet von seinem Wert "Customer First" und verwurzelt in seiner Mission, allen Menschen zu helfen, mehr Freude mit Haustieren zu erleben, ging PetSmart eine Partnerschaft mit Medallia ein, um Kundeneinblicke in den Mittelpunkt jeder Entscheidung zu stellen. Es wurde ein Omnichannel-Dashboard entwickelt, das das Feedback aus den Filialen, dem digitalen Bereich und dem Service vereint und es den Teammitgliedern ermöglicht, Lücken und Brücken im gesamten Ökosystem zu identifizieren. Mit Einblicken auf SKU-Ebene und Echtzeitdaten über Adoptions-, Pflege- und Treueprogramme konnten sie dort handeln, wo es am wichtigsten war.

Auswirkungen auf die reale Welt

• Adoptionsprogramm gewinnt: Die Rückmeldungen der Nutzer von Adoptionspaketen zeigten die wichtigsten Faktoren für die Zufriedenheit auf, was zu optimierten Paketen und maßgeschneiderten Folgemaßnahmen führte, die eine stärkere emotionale Bindung schaffen.
• Verbesserungen des Pflegedienstes: Direkte Rückmeldungen flossen in die Schulung der Friseure, in die Effizienz der Terminplanung und in die Verbesserung der Einrichtungen ein, wodurch der Service verbessert und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden konnte.
• Loyalität, die anhält: Einblicke in Echtzeit zeigten, welche Vergünstigungen und Angebote wirklich gut ankamen, so dass das Treueteam das Programm verfeinern und die Kundenbindung erhöhen konnte.
• Ökosystemweite Sensibilisierung: Ihr Omnichannel-Dashboard hilft ihnen dabei, Reibungspunkte zu erkennen, Erfolge zu wiederholen und eine vernetzte, nahtlose Kundenerfahrung bei jeder PetSmart-Interaktion zu schaffen.

Der große Wurf

Bei PetSmart ist Zuhören nicht nur ein Teil des Prozesses - es ist ein Teil des Unternehmens. Durch die Umsetzung von Feedback in Maßnahmen und die Abstimmung aller Berührungspunkte durch eine einheitliche Sichtweise bietet PetSmart intelligentere, erfreulichere Erlebnisse. Das Unternehmen baut Vertrauen auf, stärkt die Loyalität und schafft Momente, die wichtig sind - denn alle Tierhalter haben es verdient, gesehen, gehört und unterstützt zu werden.