Erfahrungsdaten geben den Mitarbeitern das Steuer in die Hand

Im Jahr 2015 bezeichnete der Präsident und CEO für Nordamerika, Masahiro Moro, Mazda, die Schaffung eines großartigen Kundenerlebnisses auf allen Ebenen des Unternehmens als oberste Priorität des Unternehmens. Nach der Einführung landesweiter Schulungen und anderer interner und externer Initiativen, um Mitarbeiter und Fans der Marke besser einzubinden, arbeitete Mazda mit Medallia zusammen, um Kundenfeedback zu sammeln und die Informationen zu nutzen, um das Kundenerlebnis von Händler zu Händler zu verbessern.

Ein Autohaus im Mittleren Westen der USA Mazda begann, das Kundenfeedback regelmäßig auszuwerten. Dem Kundenbetreuer fiel auf, dass die Kunden dem Autohaus niedrige Noten für "Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis" gaben, und er beschloss, dass es eine Möglichkeit gab, die Mitarbeiter an der Front zu schulen, wie sie die Kunden über die Fahrzeugwartung und den Wert der Originalteile von Mazda aufklären können. Sie begannen auch, die Preise der Wettbewerber mitzuteilen, um den Kunden zu versichern, dass sie einen fairen Preis erhalten. In den nächsten Monaten stieg die Bewertung "Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis" in die Höhe. Das Team des Autohauses prüft die Kundenkommentare weiterhin jeden Tag. Gutes Kundenfeedback wird als Motivation genutzt, und wenn schlechte Kritiken eingehen, werden sie als Lernmöglichkeit genutzt.

Medallia hat auch dazu beigetragen, dass Mazda das Feedback zu Standardverhaltensweisen, die von Mitarbeitern bei Transaktionen mit Kunden erwartet werden, skalieren konnte. So hat Mazda beispielsweise in einer Reihe von Pilotbetrieben einen Schulungsplan zur Kundenbindung eingeführt, der Authentizität, Einfühlungsvermögen und Transparenz betont. Nachdem der Erfolg mit Medallia verfolgt wurde, bereitet sich Mazda darauf vor, ähnliche Schulungen für alle seine Betriebe anzubieten.

Seit der Umstellung des gesamten Unternehmens auf einen kundenorientierten Ansatz konnte Mazda einen Anstieg der Kundenbindung um 2,8 % verzeichnen, und die einzelnen Autohäuser haben eine positive Korrelation zwischen dem Engagement der Mitarbeiter mit dem Tool Medallia und der Kundenzufriedenheit festgestellt.

Quelle: Customer Feedback Puts Employees in the Driver's Seat, Medallia Leaders Book