Auf die Wünsche und Bedürfnisse der einzelnen Kundensegmente eingehen

Liberty Global hat einen großen Nutzen in der Analyse von Kundenkommentaren nach Produkt-/Dienstleistungsbereichen mit Medallia Text Analytics gefunden. Das Unternehmen bietet eine Vielzahl von Konnektivitätsprodukten und -diensten an, z. B. TV, Mobilfunk und Wi-Fi. Text Analytics hilft dem Unternehmen, schnell zu verstehen, wie Kunden innerhalb bestimmter Segmente (Produkt-/Dienstleistungslinien) ihre Erfahrungen wahrnehmen. So könnte beispielsweise festgestellt werden, dass das Gesamterlebnis für WLAN-Kunden in erster Linie von der Zuverlässigkeit des Dienstes beeinflusst wird, während das Erlebnis für Mobilfunkkunden am stärksten von der Preisgestaltung beeinflusst wird. Auf diese Weise kann das Unternehmen seine Verbesserungsbemühungen für die einzelnen Segmente besser fokussieren und seine Kundenansprache zu diesen besonderen Aspekten des Dienstes verbessern.

Noch wichtiger ist, dass Liberty Global angesichts der Konvergenz der Kommunikationskanäle (z. B. wollen Kunden ihr TV-Abonnement über ihr Mobiltelefon abrufen) das Omnichannel-Erlebnis immer besser verstehen kann. Das Unternehmen verfolgt das Kundenfeedback zu einer Vielzahl von Themen über verschiedene Kanäle, Berührungspunkte und Produkte/Dienstleistungen hinweg, ohne seine Umfragen jemals anpassen zu müssen. Es identifiziert die Themen, die für jedes Segment und segmentübergreifend am wichtigsten sind. Die Erkenntnisse, die Text Analytics liefert, helfen dem Unternehmen, seine Verbesserungsbemühungen und Investitionen auf die Bereiche mit den größten Auswirkungen zu konzentrieren und die Auswirkungen dieser Änderungen im Laufe der Zeit zu verfolgen.

Quelle: Textanalyse: Die Geheimwaffe des CMO