LATAM vereinheitlicht die Passagierreise, um das Kundenerlebnis zu verbessern

LATAM ist eine bekannte Fluggesellschaft, die jährlich über 62 Millionen Passagiere zu 144 Zielen auf allen fünf Kontinenten befördert. Im Jahr 2018 hat sich das Unternehmen vorgenommen, die wichtigsten Etappen der Customer Journey zu messen und zu verwalten, und sich damit einer neuen Herausforderung gestellt. Bei einer einzigen Reise gibt es mehrere Kontaktpunkte: Web/digitale Kanäle, Flughafen, Flug und Contact Center. LATAM misst nun die Kundenzufriedenheit und den NPS über alle Berührungspunkte hinweg mit der gleichen Methodik.

Darüber hinaus hat LATAM versucht, auf die Stimmen seiner Kunden zu hören, indem es Medallia eingesetzt hat, um der Geschäftsleitung und den Mitarbeitern vor Ort einen Einblick zu geben, wie sich ihre tägliche Arbeit direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Im Jahr 2023 erhielt das Unternehmen mehr als 16.000 Videos von Fluggästen, die ihre Flugerfahrungen schilderten. Bemerkenswert ist, dass sich 44 % von ihnen als Promotoren bezeichnen.

LATAM hat außerdem einen "Close the Loop"-Prozess eingeführt, der es derzeit 39 Führungskräften und leitenden Angestellten des Unternehmens ermöglicht, direkt mit den Kunden in Kontakt zu treten, um sich für ihre Treue zu bedanken und eventuell aufgetretene Probleme anzusprechen. Im Jahr 2023 wurden mehr als 6.000 Kunden nach ihren Flugerfahrungen kontaktiert, und die Reaktionen der betroffenen Kunden waren sehr positiv.

Dies bedeutet, dass LATAM nun durchgängig eine einheitliche Sichtweise auf den Fahrgast über alle Berührungspunkte hinweg hat. Infolgedessen konnte LATAM den NPS in vier Jahren um durchschnittlich 23 Punkte steigern, während die Zufriedenheit mit dem Contact Center um 50 Punkte und die digitale Zufriedenheit um 30 Punkte seit Beginn des Programms zunahm.