Wie ein neues 1:1-Beziehungsmodell die Versicherungsbranche aufrüttelt

"Wir wussten, dass wir, um erfolgreich zu bleiben, die intelligentesten Produkte und Dienstleistungen mit dem besten Kundenservice und der besten operativen Leistung anbieten mussten.

Diese Erkenntnis war der Auslöser dafür, dass wir die Art und Weise, wie wir unser Direktgeschäft betreiben, völlig neu überdachten und in unsere Konzernstrategie einbetteten. Da es zu diesem Zeitpunkt keine Blaupause für unseren Weg gab, mussten wir sie selbst erstellen. Also starteten wir 2017 eine Pilotstudie, um unser künftiges Servicemodell und unsere Geschäftsprinzipien zu validieren. Die Studie konzentrierte sich auf echte Kundeninteraktionen und lieferte uns eine nahezu kontinuierliche NPS-Bewertung unserer Interaktionsleistung mit dem Kunden. Die Ergebnisse zeigten, dass ein potenzieller Anstieg durch das neue Betriebsmodell bis zu 12 NPS-Punkte betragen könnte (d. h. eine Steigerung von etwa 33 % im Vergleich zu unserer aktuellen NPS-Leistung).

Unser "neues" Dienstleistungs-/Betriebsmodell konzentriert sich auf eine neue Art der Kundeninteraktion und des Workload-Managements sowie auf zwei führende Organisationsprinzipien ("Selbststeuerung", d.h. "Autonomie" und "Kümmerer-Prinzip", d.h. "Betreuungsprinzip"). Kurz gesagt, im Tagesgeschäft ist nun jeder Mitarbeiter befugt zu entscheiden, wie er den Kunden am besten bedienen kann. Bei jeder direkten Interaktion mit einem Kunden sind unsere Agenten verpflichtet, dessen Wünsche zu erfüllen, ohne sie an einen anderen Mitarbeiter oder eine andere Ebene zur Genehmigung weiterzuleiten.

Dieses neue Modell stellt eine enorme Veränderung für die Branche dar, in der die Service-Struktur traditionell so funktioniert, dass die Kunden zur Lösung ihrer Probleme an verschiedene Stellen weitergereicht werden, wodurch organisatorische Schnittstellen entstehen, die im besten Fall unnötig sind und in den meisten Fällen ein Ärgernis für unsere Kunden darstellen. Jetzt sprechen unsere Kunden nur noch mit einer einzigen Person, die ihre gesamte Erfahrung lenkt und sicherstellt, dass ihre Bedürfnisse erfüllt werden - alles beim ersten 'Kontakt'."

Quelle: Medallia Blog, Dr. Oliver Kleine, CosmosDirekt