CAA steigert Kundenzufriedenheit durch effizientere Dienstleistungen

Die Canadian Automobile Association (CAA) war schon immer sehr auf Kundenzufriedenheit bedacht, stellte aber fest, dass sie zwar immer hohe NPS-Werte hatte, aber mangelnde Dateneinblicke dazu führten, dass Entscheidungen auf der Grundlage von Annahmen getroffen wurden. CAA erkannte die Notwendigkeit, Daten in ihrer Organisation besser zu verstehen, um bessere Geschäftsentscheidungen treffen und Bereiche für kontinuierliche Verbesserungen identifizieren zu können.

CAA nutzt Medallia , um die Erfahrungen seiner Kunden mit dem Pannenhilfsdienst, den Mitarbeitern des Kontaktzentrums, den Einzelhandelsstandorten und der Website zu verstehen und zu verbessern. CAA nutzt Medallia Experience Cloud , um die sich ständig ändernden Kundenerwartungen zu erkennen, darauf zu reagieren und sich Ziele zu setzen, um diese Erwartungen zu erfüllen. Das Unternehmen nutzt geschlossene Prozesse und das Coaching einzelner Mitarbeiter, um Verständnis und Einfühlungsvermögen für die Bedürfnisse der Kunden zu entwickeln und deren Erfahrungen zu optimieren. Text Analytics hilft ihnen, häufig auftretende Probleme zu verstehen, so dass CAA in der Lage ist, Probleme schnell zu lösen.

Mit Medallia konnte die CAA ihre Rücklaufquote auf 46 % steigern, wodurch sie mehr Einblicke erhält, bessere Geschäftsentscheidungen treffen und den Kreislauf schließen kann. Die Gesamtzufriedenheit der Mitglieder in Bezug auf die Reaktionszeit ist mit 87 % sehr hoch, und die CAA hat während des COVID-19-Ausbruchs mit einem Anstieg des NPS auf der Straße um 5 Punkte ebenfalls positives Feedback erhalten.