Forrester Research : L'impact commercial de l'expérience client

Pour aider les professionnels de la gestion de l'expérience client à prouver la valeur commerciale d'une meilleure expérience client en entreprise, Forrester a élaboré des modèles simples qui montrent comment le chiffre d'affaires augmente lorsque le score de l'indice d'expérience client (CxPi) d'une entreprise s'améliore. Les modèles de Forrester permettent d'identifier les avantages en termes de revenus provenant de trois sources :

1. Achats supplémentaires auprès de clients existants au cours de la même année.

2. Recettes économisées grâce à un taux de désabonnement plus faible.

3. De nouvelles ventes grâce au bouche-à-oreille.